在數位科技快速發展的社會，消費者有多樣傳輸平台來獲取多元的媒體服務，電信業者如何在競爭激烈的數位匯流環境中，提高服務品質與消費者滿意度，以提高服務績效與競爭優勢值得深入探討。本研究乃利用中華電信MOD客戶為對象，探討中華電信MOD使用客戶的滿意度，分析探討中華電信MOD服務品質的績效表現。採自編問卷進行研究，問卷分為三個部分，包含觀看數位電視之重要度與滿意度及人口統計變項等三大類。從2016年2月至3月間，利用隨機抽樣方法，收集296份有效問卷。將所收集資料以IBM SPSS Statistics 21.0進行統計分析與檢定。重要度-表現分析法結果顯示，「我認為MOD提供的節目具知識性」、「我認為MOD的操作介面分類是有組織的」、「我認為MOD提供實體通路、設備以及人員的各項整合性服務」，為消費者重視度及滿意度均高的屬性，是中華電信MOD之機會與優勢。而「我認為MOD提供的資訊是完整的」、「我認為MOD的操作介面是友善的」為消費者認為重要程度高，但中華電信MOD的品質卻未達消費者的滿意程度，為中華電信MOD要立即改善之項目。本硏究將提出學術與經營層面的管理意涵與未來研究方向的建議。

In a society with rapid-changing digital technology, consumers have diverse options and channels to choose various media services. What telecom carrier like Chunghwa Telecom (CHT), who faces stiff competition today in an era of digital convergence, can do to improve its service quality and consumer satisfaction in order to maintain its competitive advantage is worth of an in-depth study.
Based on the result of carefully-designed survey to CHT’s MOD customers, this paper studies the satisfaction level of MOD customers and also analyzes the service achievements based on the services that CHT provided. The survey is divided into three parts. Part one covers how MOD customer views the importance of watching digital TV as part of his or her daily routine. Part two covers MOD customer’s satisfaction level to the contents and services that CHT provided. And, Part three covers the demographic statistics of MOD customers.
From February to March in 2016, the author collected total of 296 valid surveys from randomly selected MOD customers. The data were then statistically analyzed and verified using IBM SPSS Statistics 21.0. The result from Importance-Performance Analysis indicates that “Are the programs MOD provided informative”, “Are MOD’s user-interface classifications well organized”, and “Does MOD provide good integrated service in physical access, equipment, and staff” are three areas high in customer’s care-about catergory and CHT is doing well. These represent CHT’s strength and opportunity. On the other hand, “Are the information MOD provided comprehensive“ and“Does MOD have user-friendly operation interface” are areas that are important to customers but CHT MOD’s quality has not met customer’s satisfaction level and needs immediate improvement. This study provides recommendations on academic and management level’s point-of-views as well as future research directions.

目 錄
摘要 i
ABSTRACT ii
誌 謝 iv
目 錄 v
表 目 錄 vii
圖 目 錄 viii
第一章　緒論 1
第一節　硏究背景 1
第二節　硏究動機 3
第三節　研究問題 4
第四節　硏究目的 5
第二章　文獻探討 6
第一節　多媒體隨選視訊 6
第二節　服務績效 8
第三節　滿意度 11
第四節　重要度－表現程度分析法 13
第三章　研究方法 18
第一節　研究對象 18
第二節　問卷編製 18
第三節　問卷調查 19
第四節　統計分析 19
第四章　結果 21
第一節　受訪者人口統計變數與體驗行為 21
第二節　消費者體驗之重視度與滿意度 24
第五章　討論 33
第六章　結論 35
第一節　研究結論 35
第二節、建議 37
參考文獻 39
附錄A 48

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