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研究生:陳玟汝
研究生(外文):CHEN, WEN-RU
論文名稱:情緒勞務與離職傾向之關聯性研究-以情緒管理、社會支持為調節變項
論文名稱(外文):A Study of the Relationship between Emotional Labor and Turnover Intention - Emotional Management and Social Support used as Moderators
指導教授:艾昌瑞艾昌瑞引用關係
指導教授(外文):AI, CHANG-RUEI
口試委員:曾光華吳濟民
口試委員(外文):ZENG, GUANG-HUAWU, JI-MIN
口試日期:2017-06-22
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:61
中文關鍵詞:情緒勞務情緒管理社會支持離職傾向
外文關鍵詞:Emotional LaborEmotional ManagementSocial SupportTurnover
相關次數:
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本研究主要在探討情緖勞務與離職傾向之關係,並釐清情緒管理能力及社會支持是否介入情緒勞務對離職傾向之影響過程。本研究以各產業員工為研究對象,經發放252份問卷,其中有效問卷為242份問卷,經統計分析後,得到以下研究結果:

一、員工的情緒勞務與離職傾向有部份顯著相關存在。
二、情緒勞務與社會支持有顯著正相關。
三、情緒勞務與情緒管理有顯著正相關。
四、情緒管理、社會支持並不會介入調節情緒勞務影響離職傾向的過程。

The major purposes of this study are to explore the relationship between emotional labor and turnover intention, and analyze the impacts of emotional management and social support on the relationship between emotional labor and turnover intention. 252 questionnaires were distributed in this research and 242 effective questionnaires were collected. The findings of this study are as follows:
1.There is a significant correlation between emotional labor and turnover intention.
2.Emotional labor had a significant positive correlation with social support.
3.Emotional labor had a significant positive correlation with emotional management.
4.Both emotional management and social support were not involved in the relationship between emotional labor and turnover intention.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 情緒勞務 6
一、情緒勞務定義 6
二、情緒勞務分類 8
三、情緒勞務理論 10
第二節 離職傾向 12
一、離職傾向定義 12
二、離職傾向理論 14
第三節 社會支持 15
一、社會支持定義 15
二、社會支持理論與相關研究 17
第四節 情緒管理 19
一、情緒管理定義 19
二、情緒管理理論 21
第五節 各構念間之相關性及研究假設 22
一、情緒勞務與離職傾向之關係 22
二、情緒勞務與社會支持、情緒管理之關係 23
三、情緒管理、社會支持與離職傾向之關係 24
第三章 研究方法 25
第一節 研究架構 25
第二節 研究工具 26
一、量表設計 26
二、量表編製 27
第三節 研究樣本蒐集方式 30
第四節 資料分析方法 30
一、描述性統計分析 30
二、信度分析 31
三、相關分析 31
四、階層迴歸 31
第四章 研究結果分析 31
第一節 樣本結構分析 31
一、社會人口統計變項分析 31
二、研究變項統計分析 34
第二節 信度分析 38
第三節 相關分析 39
第四節 階層迴歸 42
一、社會支持、情緒管理機制之調節效果分析 42
第五節 假設驗證結果 45
第五章 結論與建議 46
第一節 研究結論 47
第二節 管理意涵 48
第三節 研究限制 49
第四節 研究建議 50
參考文獻 52
附錄A 58

表次
表2-1 情緒勞務定義一覽表 7
表2-2 情緒勞務分類 9
表2-3 離職傾向定義一覽表 13
表2-4 社會支持定義一覽表 16
表2-5 社會支持相關理論一覽表 17
表2-6 社會支持「來源」分類 18
表2-7 情緒管理定義一覽表 20
表3-1 問卷發放統計表 30
表4-1 有效樣本之個人資料統計分析表 33
表4-2 有效樣本在情緒勞務各層面的基本統計 35
表4-3 有效樣本在社會支持各層面的基本統計 36
表4-4 有效樣本在情緒管理各層面的基本統計 37
表4-5 有效樣本在離職傾向的基本統計 38
表4-6 各變項信度分析表 39
表4-7 情緒勞務與離職傾向之相關分析 40
表4-8 社會支持與情緒勞務之相關分析 41
表4-9 情緒勞務與情緒管理之相關分析 42
表4-10 情緒勞務、社會支持、情緒管理對離職傾向之迴歸分析 44
表4-11研究假設驗證結果 45

圖次
圖1-1 研究流程 5
圖3-1 研究架構 26



中文文獻
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周玉涵(2013)。公務人員情緒勒索知覺與離職傾向關聯之探索:工作壓力之干擾效果。國立臺北大學企業管理學系。
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許詩妮(2016)。新北市國民小學兼任行政職務教師情緒勞務與其行政效能關係之研究。國立臺北教育大學教育學院教育經營與管理學系。
陳進賢(2008)。志願役士兵人格特質、社會支持與工作滿意對離職傾向之研究-以陸軍南部地區部隊為例。崑山科技大學企業管理研究所。
陳世聰(2016)。領導風格對離職傾向之影響-團隊凝聚力為中介變項。大同大學資訊經營研究所。
陳文惠(2013)。情緒勞動對服務品質之影響:服務氣候及情緒能力之干擾角色。國立東華大學企業管理學系碩士在職專班。
鄭欣玫(2011)。壽險外勤人員之離職傾向模式。德明財經科技大學服務業經營管理研究所。
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楊琪樺(2015)。精神專科醫院護理人員工作壓力、情緒管理與留任意願之相關性探討。中臺科技大學醫療暨健康產業管理系碩士班。
滿莉芳(2002)。情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果研究-以情緒智力與工作特性為干擾。靜宜大學企業管理研究所。
盧志榮(2008)。離島地區警察人員的情緒勞務負荷、情緒耗竭對工作滿意度影響研究。銘傳大學公共事務學系。
盧武正(2008)。工作壓力、工作滿足、社會支持與情緒管理對工作績效影響之研究-以法務部調查局人員為例。長榮大學高階管理碩士在職專班。
歐國航(2016)。澎湖縣政府警察局員警角色壓力、情緒勞務負荷、知覺組織支持與工作滿意度之關係研究。國立澎湖科技大學行銷與物流管理系。
戴秀卿(2003)。醫院員工的情緒勞務負荷與顧客行為導向之關係研究。國立中山大學人力資源管理研究所。
簡慧芬(2010)。醫務社工情緒勞務負荷與替代性創傷之研究。國立中正大學勞工研究所碩士論文。
魏金音(2005)。保險業務員之情緒勞務、心理契約與離職傾向之相關性研究。國立中正大學勞工研究所碩士論文。
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