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研究生:張達錩
研究生(外文):ZHANG,DA-CHANG
論文名稱:物業管理之品牌形象與服務品質對顧客滿意度之影響-以台中市某物業管理公司為例
論文名稱(外文):The Influence of Brand Image and Service Quality on Customer Satisfaction of Property Management - A Case Study of a Property Management Company in Taichung City
指導教授:陳彥佑陳彥佑引用關係
口試委員:陳彥佑吳憲珠蔡垂雄
口試日期:2017-06-20
學位類別:碩士
校院名稱:中州科技大學
系所名稱:機械與自動化工程系
學門:工程學門
學類:機械工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:品牌形象服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Brand ImageService QualityCustomer Satisfaction
相關次數:
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本研究主要以問卷調查的方式,解析台中市消費者其不同背景變項對於品牌形象、服務品質及顧客滿意度之差異,並進一步探討品牌形象與服務品質,對於顧客滿意度的影響。研究工具包括「品牌形象量表」、「服務品質量表」及「顧客滿意度量表」等三種;資料分析方法則選擇以信度分析、效度分析、描述性統計分析與單因子變異數分析等方法來進行實證結果之解釋。實證結果發現:不同個人背景變項的台中市消費者,對於品牌形象、服務品質及顧客滿意度部分存在差異;品牌形象對於顧客滿意度之間均存在相關性;服務品質與顧客滿意度之間存在相關性。
This study employed a questionnaire to survey, taking consumer of Taichung City as an Example, and analyze their different background variables for different brand image, service quality and customer satisfaction, and to further explore how the brand image and service quality influence customer satisfaction. Research tools included "The scale of brand image ", "The scale of service quality ", and "The scale of customer satisfaction ". Reliability analysis, validity analysis, descriptive statistics, ANOVA analysis and other methods were chosen as data analysis methods to interpret the empirical results. Empirical results show that: consumer of Taichung City different personal background variables were related to their different brand Image, service quality and customer satisfaction. There is a correlation between brand Image and customer satisfaction. There is a correlation between service quality and customer satisfaction.
目錄
第一章 緒論.................... ................................1
第一節 研究背景與動機....... . .. ... ... .................1
第二節 研究目的..... . .. .. .. ... ........................3
第三節 研究流程.... ...... ...... ... .....................4
第二章 文獻探討................................ ................7
第一節 物業管理..........................................7
第二節 品牌形象. .. ... ... ... ... .... .............. .. 16
第三節 服務品質. .. ... ... ... ... .... .............. .. 27
第四節 顧客滿意度... . .. .. .. .. .. ....................37
第三章 研究方法......... ..... ..... ...........................45
第一節 研究架構.... .. .. .. .. ..........................45
第二節 研究假設...... .. .. .. .. .. ... ................46
第三節 研究對象與問卷設計....... .... ...................46
第四節 問卷發放...... .. .. .. .. . .......................50
第五節 資料分析方法..... .. .. .. ......................51
第四章 實證結果與分析.............. ...........................54
第一節 信度分析.... .. .. .. .. ..........................54
第二節 效度分析...... .. .. .. .. .. ... ................55
第三節 敘述性統計分析. . . ...... .... ...................56
第四節 單因子變異數分析 .. .. .. . .......................60
第五節 皮爾森相關分析..... .. .. .. ......................78
第六節 迴歸分析... .. .. .......... ......................80
第五章 結論與建議......... ....................................82
第一節 研究結論.... .. .. .. .. ..........................82
第二節 建議... .. .. .. .. .. .. .. ...... ................82
參考文獻.................. ..... ..... ..... ..... .............84
附錄 問卷... ... ... ... ... ........... ..... ..... ..... ........91

圖目錄
圖一 研究流程圖.......... ..... ..... .................. .....6
圖二 PZB 服務品質觀念模式............... ............... .....34圖三 研究架構圖.......... ..... ..... .................. .....45


表目錄
表1 物業國際之定義彙整表..... ... ... ... ... ...............8
表2 物業管理國際之定義彙整表. . . ...... . . .................9
表3 品牌形象之定義...... . .. . .. . . ...... . ................18
表4 服務品質之定義...... ...... . ....... . ..................31
表5 SERVQUAL修正量表構面與定義................... ..........35
表6 顧客滿意度之相關定義... . ...... . ........ .. ..........40
表7 品牌形象量表.... ...... . ...... . ........ .. ..........47
表8 服務品質量表.... .......... ..... ..... ..... ...........48
表9 顧客滿意度量表.... .. . ..... . ..... . ...................49
表10 各構面之信度分析表............ .........................55
表11 各構面之效度分析表............ .........................55
表12 性別之次數分配表.... ...................................56
表13 年齡之次數分配表.... ...................................57
表14 教育程度之次數分配表.... ...............................57
表15 職業之次數分配表.... ...................................58
表16 月收入之次數分配表....................... ..............59
表17 接觸物業管理公司經驗之次數分配表.................... ...59
表18 不同性別對品牌形象之單因子變異數分析................ ...60
表19 不同年齡對品牌形象之單因子變異數分析................ ...61
表20 不同教育程度對品牌形象之單因子變異數分析............. ..62
表21 不同職業對品牌形象之單因子變異數分析................ ...63
表22 不同月收入對品牌形象之單因子變異數分析............. ....64
表23 不同性別對服務品質之單因子變異數分析................ ...65
表24 不同年齡對服務品質之單因子變異數分析................ ...66
表25 不同教育程度對服務品質之單因子變異數分析............. ..68
表26 不同職業對服務品質之單因子變異數分析................ ...70
表27 不同月收入對服務品質之單因子變異數分析............. ....71
表28 不同性別對顧客滿意度之單因子變異數分析.............. ...73
表29 不同年齡對顧客滿意度之單因子變異數分析.............. ...74
表30 不同教育程度對顧客滿意度之單因子變異數分析........... ..75
表31 不同職業對顧客滿意度之單因子變異數分析.............. ...76
表32 不同月收入對顧客滿意度之單因子變異數分析........... ....77
表33 品牌形象、服務品質對顧客滿意度之相關分析................78
表34 品牌形象對顧客滿意度之迴歸分析............ .............80
表35 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析............ .............81
表36 假說驗證分析結果................. .... .. .. .. ..........82

參考文獻
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