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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:賴民杰
研究生(外文):LAI, MIN-CHIEH
論文名稱:以重要績效缺口分析探討宜蘭縣國小校務行政系統服務品質改善
論文名稱(外文):A Study on Service Quality Improvement of Elementary School Administration System by IPGA
指導教授:賴以軒賴以軒引用關係
指導教授(外文):LAI, YI-HSUAN
口試委員:陳敦基張耀文謝志宏
口試委員(外文):CHEN, DUN-JICHANG, YAO-WENHSIEH,CHIH-HUNG
口試日期:2017-07-05
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:重要績效缺口分析重要績效分析行政管理
外文關鍵詞:Importance-Performance Gap Analysis (IPGA)Importance-Performance Analysis (IPA)Administration Management
相關次數:
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以資訊科技融入生活進而提昇工作品質、提高效率已成為科技管理的顯學,然而如何對於系統或技術之引入進行績效評估或服務品質之精進,就成為一個值得研究的課題。本研究旨在探討宜蘭縣國民小學教職員對於校務行政系統各項服務內容之使用滿意度,以期透過客觀量化分析了解系統服務品質與未來改善的方向。本研究方法主要修正重要績效分析模式 (IPA),透過函數轉換整合缺口分析探討行政系統的服務品質。重要與滿意度問卷則以資訊系統成功模型為基礎,參考相關文獻所編訂相關量表編修做為本研究之問卷題項,內容包含使用者基本資料及21個品質題項。
調查計畫執行方面,本研究針對宜蘭縣國小校內使用校務行政系統的人員進行隨機抽樣訪談,包含教師與行政人員。研究結果顯示系統服務品質最重要但最不滿意,12項系統待改善之品質指標則包括2項系統品質、4項資訊品質,以及6項服務品質,其中亟需改善的前三項依序為「校務行政系統運行保有穩定性,對於使用者建立的資料有安全的備援機制令我覺得安心」、「校務行政系統能提供工作上正確的資訊」、「校務行政系統能提供工作上需要的資訊」。研究結果可提供相關單位未來持續規劃校務行政系統新功能或改善系統之參考,以提昇服務品質並提高使用者滿意度。

It has been mainstream in technology management to improve quality of work and efficiency with the integration of information technology in life. Thus, the performance evaluation of systems and techniques introduced as well as the improvement of service quality has become a topic worth probing into. This study aims at discussing satisfaction with the service content of school administration systems among elementary school faculties in Yilan. It is hoped that, through objective quantitative analysis, the service quality of the system and ways to further its improvement can be discovered. The research method inspects service quality of administrative systems by modifying importance-performance analysis (IPA) through transfer function-integrated gap analysis. Significance and satisfaction questionnaires are designed based on D&M IS success model with extensive literature review as reference. The questionnaires include personal information of the subjects as well as 21 questions concerning service quality.
During the research process, questionnaires were randomly distributed to Yilan elementary school faculties using school administrative systems, teachers and administrative staff included. The results showed that respondents felt the system service quality was most important but least satisfactory. Among 12 quality indexes, 2 indexes of system quality, 4 indexes of information qualities and 6 indexes of service quality there is still room for improvement. The following three indexes in need of urgent improvement are: “The school administrative system is stable. I am reassured because of the data safety backup,” “The school administrative system is able to provide accurate information,” and “The school administrative system is able to provide information required.” The results of the study provide organizations concerned with future system arrangement and system improvement information so as to raise service quality and users’ satisfaction.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究限制 2
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 校務行政系統 5
第二節 資訊系統成功模型 12
第三節 IPGA重要-績效缺口模式 16
第三章 研究設計 24
第一節 研究範圍與對象 24
第二節 問卷設計 24
第三節 資料分析法 28
第四章 結果與討論 30
第一節 樣本之基本資料 30
第二節 敘述性統計分析 33
第三節 校務行政系統服務品質之差異性分析 36
第四節 校務行政系統服務品質之IPGA分析 59
第五章 結論與建議 68
第一節 結論 68
第二節 建議 70
參考文獻 73
附錄A 78


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