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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:游正吉
研究生(外文):YU,CHENG-CHI
論文名稱:臺北市消防局事務管理系統服務品質優化之研究
論文名稱(外文):Service Quality Optimization for the General Affairs Management System of Taipei City Fire Department.
指導教授:楊振隆楊振隆引用關係
指導教授(外文):YANG,CHEN-LUNG
口試委員:林淑萍詹雅慧
口試委員(外文):Lin ShupingChan,Ya-Hui
口試日期:2017-05-31
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:事務管理E化服務系統E化服務品質關鍵缺失IPGA模式
外文關鍵詞:Office management e-service systeme-service qualitykey failureIPGA model
相關次數:
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隨著科技的進步,E化服務的驅動下,公部門為了提升行政效率與民眾滿意度,都積極思考如何善用 E 化創新服務。現今,臺北市消防局綜合企劃科,於民國103年時已建置一套系統,將全局車輛的車籍資料電腦化,並將前端申報維修系統無紙化,期望藉由E化服務效能來提高行政效率,然歷經3年的推動,服務效能的提升卻已呈現緩滯,故如何優化消防局事務管理系統之服務品質以提升行政效率已成為目前消防單位與其資訊管理者所待解決的課題,因此本研究的主要目的是透過事務管理E化服務系統關鍵服務缺失辨識與改善,優化此E化服務。
為達研究目的,本研究以PZB之SEVRQUAL量表與「E-S-QUAL和E-RecS-QUAL」複合式量表為基礎建立事務管理e化服務系統品質評估量表,共包括效率性、隱私與安全性、系統可用性、接觸性與回應性、資訊品質及一般服務滿意等六大構面28個題項,並以臺北市消防局員工為研究對象,採問卷調查法進行資料蒐集,共發放500份問卷,有效回收440份,有效回收率為88%。資料回收後,首先應用信效度分析以建立可行之事務管理E化服務系統品質評估量表,其次利用t檢定與單因子變異數分析以探析不同背景差異性分析,最後採用IPGA模式檢測E化服務關鍵缺失項目。研究結果顯示,大部分服務項目均待改善,而關鍵亟需改善因素之前五項依序為「線上即時更改及資料登記,減少紙張使用量,達到減紙成效」、「有效簡化同仁作業流程,加快公文送批流程」、「縮減同仁承辦業務時間」、「網站設有確認身分與密碼之功能」、「可供同仁查詢車輛維修進度之功能」。本研究將依分析結果,提出具體可行的改善策略,提供消防局對事務管理系統進行改善規劃之參考依據。

關鍵字:事務管理E化服務系統、E化服務品質、關鍵缺失、IPGA模式

Propelled by technological advancements and e-services, the public sector is actively focusing on the application of innovative e-services to enhance its administrative efficiency and level of public satisfaction. Currently, Taipei City Fire Department’s Comprehensive Planning Division has a set of system established in 2014, which not only computerizes the vehicle records for cars in the department, but also transitions towards a paperless maintenance registration system on the front end. While the administrative efficiency was expected to be enhanced through the efficacy of e-services, the enhancement in service efficacy has come to a halt after 3 years of implementation. Hence, finding a way to optimize the fire department’s office management system service quality for better administrative efficiency has become a current issue for fire services and corresponding information managers to solve. For this reason, the main objective of this study was to optimize the office management e-service system by identifying and improving the key e-service failures in the system.
In order to meet the study objective, this study used PZB’s SEVRQUAL scale and the “E-S-QUAL and E-RecS-QUAL” composite scales as the basis for constructing a scale to assess the quality of office management e-service systems. The scale includes the six major constructs of effectiveness, privacy and safety, system availability, accessibility and responsiveness, information quality, and general service satisfaction with 28 question items. This study used employees at Taipei City Fire Department as study subjects, and collected data by questionnaire survey. A total of 500 copies of the questionnaire were administered and 440 effective copies were collected with an effective response rate of 88%. After collecting the data, reliability and validity analysis were applied first to construct a scale that could assess the office management e-service system quality. Next, the t-test and one-way ANOVA were used to analyze background differences. Finally, the IPGA model was adopted to detect key e-service failures. The study results showed that most of the service items needed to be improved. The top five key factors for improvement were found to be in the following order: “online real-time modification and data registration to reduce paper use and achieve paper reduction;” “effective simplification of colleagues’ work flow to speed up the processing of official documents;” “shortening colleagues’ time in undertaking business services;” “the website’s function of verifying identities and passwords;” “the function for colleagues to check on the progress of vehicle maintenance.” Based on the results of analysis, this study will propose specific, feasible improvement strategies for the fire department to refer to in their plan to improve the office management system.

Keywords: Office management e-service system, e-service quality, key failure, IPGA model

目 錄
摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 事務管理系統 7
第二節 .E化服務品質 10
第三節 重要績效缺口模式 17
第三章 研究方法 26
第一節 研究架構 26
第二節 研究範圍與對象 27
第三節 問卷設計 28
第四節 資料分析方法 31
第四章 研究結果 34
第一節 樣本結構分析 34
第二節 問卷信度與效度分析 36
第三節 事務管理系統服務品質各構面的需求程度及評價分析…………………39
第四節 不同背景差異性分析 44
第五節 事務管理系統缺口辨識分析 62
第六節 事務管理系統關鍵缺失辨識分析(IPGA) 63
第五章 結論與建議 68
第一節 結論 68
第二節 管理意涵 70
第三節 研究限制 72
參考文獻 73
附錄A 77


表目錄
表1 ..服務品質的定義彙整表 11
表2 ...E-SERVQUAL構面及內容 14
表3 ...E-S-QUAL 構面及內容 14
表4 ...E-RecS-QUAL構面及內容 15
表5 ...E-S-QUAL量表衡量構面與項目 15
表6 ...E-RecS-QUAL量表衡量構面與項目 16
表7 ..網站服務品質定義彙整 17
表8 ...IPGA相關應用整理表 21
表9 ..事務管理系統問卷構面意涵表 29
表10事務管理系統問卷題項表 30
表11樣本結構分析 35
表12信度分析表 36
表13因素分析表(重要度)……………………………………………………..………...38
表14因素分析表(滿意度) 38
表15事務管理系統服務品質各項目重要度與滿意度統計表 42
表16各構面敘述性統計分析表 43
表17事務管理系統服務品質重要度差異性檢定-依性別分析 45
表18事務管理系統服務品質重要度差異性檢定-依年齡分析 46
表19事務管理系統服務品質重要度差異性檢定-依教育程度分析 47
表20事務管理系統服務品質重要度差異性檢定-依職務分析 48
表21事務管理系統服務品質重要度差異性檢定-依服務年資分析………...…………50
表22事務管理系統服務品質重要度差異性檢定-依服務單位分析 52
表23事務管理系統服務品質重要度差異性檢定-依服務性質分析 53
表24事務管理系統服務品質滿意度差異性檢定-依性別分析 54
表25事務管理系統服務品質滿意度差異性檢定-依年齡分析 55
表26事務管理系統服務品質滿意度差異性檢定-依教育程度分析 56
表27事務管理系統服務品質滿意度差異性檢定-依職務分析 57
表28事務管理系統服務品質滿意度差異性檢定-依服務年資分析 59
表31事務管理系統各構面缺失辨識分析………………………………………………62
表32事務管理系統各題項缺失辨識分析 62
表33 .IPGA事務管理系統缺失辨識分析 64






圖目錄
圖1 第五階段電子化政府計畫-數位政府(106年-109年) 2
圖2 研究流程圖 6
圖3 事務管理系統報修單 9
圖4 事務管理系統油耗報表圖 9
圖5.. IPGA 模式的二維矩陣圖 19
圖6 研究架構圖 27
圖7 事務管理系統服務改善之IPGA分析矩陣圖 67

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