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研究生:蕭慶龍
研究生(外文):Ching-lung Hsiao
論文名稱:關係行銷、信任與顧客忠誠度之影響探討—以F電信北區加盟店為例
論文名稱(外文):An Exploration of Effects in Relationship Marketing, Trust and Customer Loyalty: The Case of Northern Taiwan Franchisees of F-Telecommunication
指導教授:朱宗緯朱宗緯引用關係
指導教授(外文):Zong-wei Zhu
口試委員:廖國鋒梅國忠
口試委員(外文):Liaw, Gou-FongMei, Kuo-Chung
口試日期:2017-05-26
學位類別:碩士
校院名稱:中國科技大學
系所名稱:企業管理系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:116
中文關鍵詞:關係行銷信任顧客忠誠度
外文關鍵詞:relationship marketingtrustcustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:4
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國內行動通訊市場在相互競爭下逐漸飽和,各電信業者無所不用其極運用各種行銷手段,唯一的目的就是要降低每月的顧客流失率,而如何透過有效的「關係行銷」策略,來強化業者與客戶之間的「信任」,提升其「顧客忠誠度」,為目前各電信業者未來在市場擴展上首重之課題。
本論文將以F電信公司為例,以消費者觀點探討個案業者在面對逐漸飽和的行動通訊市場,如何運用「關係行銷」來達到鞏固舊有用戶的目標,並探討「信任」是否具有中介變數之影響,對關係行銷與顧客忠誠度之因果關係。
本研究方法採用便利抽樣方式,發放網路問卷來蒐集資料,研究範圍以北部地區F電信加盟門市顧客為主,發放網路問卷600份,回收510份,扣除填寫不完整等無效問卷共85份,剩餘有效問卷425份,有效問卷比率為83%;利用Amos線性結構方程式及SPSS 統計軟體驗證本研究之假設。驗證結果發現:關係行銷對信任有顯著的正向影響,關係行銷對顧客忠誠度有顯著的正向影響,信任對顧客忠誠度有顯著的正向影響,信任對關係行銷與顧客忠誠度具有部分中介效果。
As a result of market competition, Taiwan’s mobile communication market is be-coming saturated. Each service provider employs different marketing means to achieve one goal: minimizing monthly attrition rate, Therefore, how to improve “trust” between service providers and customers and thereby enhance “customer loyalty” with effective “relation-ship marketing” has become the prime concern of all service providers concerned with fu-ture market expansion.

This thesis investigates how service providers retain existing customers from the consumer point of view with “relationship marketing” in the saturating mobile communi-cation market and whether “trust” works as a mediating variable in the cause-effect rela-tionship between relationship marketing and customer loyalty.

This thesis collected data by means of an on-line survey among samples selected through convenience sampling. The scope of research covered the customers of the fran-chisees of F-telecommunication in northern Taiwan. This research received 510 responses from 600 distributed copies of the questionnaire. After deducting 85 invalid copies (in-complete), there were 425 valid responses, with a valid response rate of 83%. This research verified the research hypotheses with AMOS linear structure equation and SPSS statistics software. Findings of this research show: relationship marketing has a significant and posi-tive effect on both trust and customer loyalty; trust has a significant and positive effect on customer loyalty and a partial mediation effect on relationship marketing and customer loyalty.

目錄
中文摘要 I
ABSTRACTⅡ
謝  誌 Ⅲ
目  錄 Ⅳ
表目錄 Ⅵ
圖目錄 Ⅷ
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第貮章 文獻探討 9
第一節 電信產業簡介 9
第二節 關係行銷 20
第三節 信任 31
第四節 顧客忠誠度 39
第五節 各變項的關係及假設推論 47
第參章 研究方法 52
第一節 研究架構 52
第二節 研究對象與抽樣方法 53
第三節 變數操作性定義 53
第四節 問卷設計 56
第五節 資料分析方法 60
第肆章 資料分析與實證結果 64
第一節 敍述性統計分析 64
第二節 信度與效度分析 69
第三節 皮爾森相關分析 72
第四節 驗證性因素分析 74
第五節 哈門氏單因子檢定 77
第六節 路徑分析 78
第七節 中介效果分析 79
第伍章 結論與建議 81
第一節 研究結果與討論 81
第二節 管理意涵 84
第三節 研究建議 85
第四節 研究限制及未來研究方向 86
參考文獻 88
一、中文文獻 88
二、英文文獻 99
附錄 正式問卷 112


一、中文文獻
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