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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:戴心妍
研究生(外文):TAI, HSIN-YEN
論文名稱:長照機構顧客涉入與顧客公民行為間關係之研究-以顧客自我效能為中介變數
論文名稱(外文):The Relationship between Customer Involvement and Customer Citizenship Behavior in Long-term Care Industry:the Mediating Effect of Customer Self-efficacy
指導教授:林英顏林英顏引用關係
指導教授(外文):LIN, YIN-YEN
口試委員:顏昌華謝庭華
口試委員(外文):YEN, CHANG-HUAHSIEH, TING-HUA
口試日期:2017-06-26
學位類別:碩士
校院名稱:中臺科技大學
系所名稱:醫療暨健康產業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:131
中文關鍵詞:顧客涉入顧客公民行為顧客自我效能
外文關鍵詞:customer involvementcustomer citizenship behaviorcustomer self-efficacy
相關次數:
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現今長照機構已像服務業般是講求顧客導向的時代,如何引發顧客公民行為,目前已是長照機構永續經營的重要工作。本研究的目的為探討顧客涉入與顧客公民行為間之關係,並探討顧客自我效能在其關係之中介效果。
本研究係採問卷調查法,研究對象為長照機構家屬,有效問卷256份,回收率85.3%。使用t檢定、單因子變異數分析、相關分析、多層級迴歸分析檢定研究假設。
研究發現顧客涉入對顧客公民行為有顯著正向影響;而顧客自我效能不具中介效果。此研究結果提供長照機構實質效益與提升競爭力,對實務及學術上研究有所貢獻。

Today's long-term care institutes have focused on customer orientation like service companies. To maintain the sustainable development of the long-term care industry, we need to understand what factor affect customer citizenship behavior (CCB). The purposes of this study are to investigate the relationship between customer involvement and CCB in long-term care industry and to explore the mediating effect of customer self-efficacy on their relation.
Results come from 256 subjects of the family members in the long-term care industry (a response rate of 85.3%). The study used Analysis of variance (ANOVA), Pearson correlation analysis and multilevel regression analysis to test the hypotheses.
The results found that customer involvement significantly positive influences CCB but customer self-efficacy did not mediate the relationship. Implications are discussed, limitations of the study are noted and possible areas for further research are indicated.

目錄
中文摘要 I
英文摘要 Ⅱ
目錄 Ⅲ
圖目錄 Ⅳ
表目錄 Ⅴ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與目的 7
第三節 研究重要性 9
第四節 名詞解釋 11
第二章 文獻探討與假設 12
第一節 長照機構 12
第二節 顧客涉入 20
第三節 顧客公民行為 24
第四節 顧客自我效能 30
第五節 顧客涉入與顧客公民行為關係與假設 35
第六節 顧客涉入、顧客公民行為與顧客自我效能關係與假設 35
第三章 研究方法 37
第一節 研究架構 37
第二節 操作性定義與衡量 38
第三節 樣本與資料收集 44
第四節 資料分析方法 45
第五節 問卷前測 46
第四章 結果與討論 54
第一節 信效度分析 54
第二節 樣本結構分析 56
第三節 人口統計變數與顧客涉入之差異性分析 63
第四節 人口統計變數與顧客公民行為之差異性分析 69
第五節 人口統計變數與顧客自我效能之差異性分析 75
第六節 相關分析 81
第七節 顧客涉入與顧客公民行為及顧客自我效能之迴歸分析 83
第五章 結論 92
第一節 研究結論 92
第二節 建議 94
第三節 研究限制 97
參考文獻 98
附件一 116

圖目錄
圖2.1.1台灣長期照護服務模式 14
圖2.4.1效能預期和結果預期之間的差異 32
圖3.1.1 研究架構圖 38

表目錄
表2.1.1長照機構相關研究 17
表2.2.1顧客涉入相關研究 22
表2.3.1顧客公民行為相關研究 27
表2.4.1自我效能相關研究 32
表3.5.1顧客涉入量表預試分析結果 47
表3.5.2顧客公民行為-推薦量表預試分析結果 48
表3.5.3顧客公民行為-幫助其他顧客量表預試分析結果 49
表3.5.4顧客公民行為-提供回饋量表預試分析結果 50
表3.5.5顧客自我效能量表預試分析結果 51
表3.5.6顧客承諾量表預試分析結果 52
表3.5.7顧客信任量表預試分析結果 53
表4.1.1問卷回收樣本之信度分析 55
表4.2.1長照機構顧客性別分配統計表 56
表4.2.2長照機構顧客年齡分配統計表 57
表4.2.3長照機構顧客年收入分配統計表 58
表4.2.4長照機構顧客婚姻狀況分配統計表 59
表4.2.5長照機構顧客教育程度分配統計表 60
表4.2.6長照機構顧客與機構往來的時間分配統計表 61
表4.2.7樣本基本資料分析表 62
表4.3.1 性別與顧客涉入之差異分析 63
表4.3.2 婚姻與顧客涉入之差異分析 64
表4.3.3 年齡與顧客涉入之差異分析 65
表4.3.4 年收入與顧客涉入之差異分析 66
表4.3.5教育程度與顧客涉入之差異分析 67
表4.3.6與機構往來時間對顧客涉入之差異分析 68
表4.4.1 性別與顧客公民行為之差異分析 69
表4.4.2 婚姻與顧客公民行為之差異分析 70
表4.4.3 年齡與顧客公民行為之差異分析 71
表4.4.4 年收入與顧客公民行為之差異分析 72
表4.4.5教育程度與顧客公民行為之差異分析 73
表4.4.6與機構往來時間對顧客公民行為之差異分析 74
表4.5.1 性別與自我效能之差異分析 75
表4.5.2 婚姻與顧客自我效能之差異分析 76
表4.5.3 年齡與顧客自我效能之差異分析 77
表4.5.4年收入與顧客自我效能之差異分析 78
表4.5.5教育程度與顧客自我效能之差異分析 79
表4.5.6與機構往來時間對顧客自我效能之差異分析 80
表4.6.1顧客涉入、顧客自我效能及顧客公民行為之相關分析 82
表4.7.1顧客涉入對顧客公民行為之迴歸分析 84
表4.7.2顧客涉入對顧客自我效能之迴歸分析 86
表4.7.3顧客自我效能對顧客公民行為之迴歸分析 88
表4.7.4顧客涉入與顧客公民行為及顧客自我效能之迴歸分析 90
表4.7.5 Sobel test 90
表4.7.6研究驗證結果彙整 91

參考文獻
一、中文部分
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