摘　　要
本研究旨在探討導遊人員在入境旅遊團體能提供的服務內容，是否能滿足穆斯林市場實際的要求，如果不能該如何改進，調查對象是最近新政府希望旅遊業積極爭取的穆斯林市場，實際帶過穆斯林團的導遊為主。
本研究採取質性研究的方法，本研究採取訪談法針對導遊人員進行訪談，訪談對象為有實際帶過穆斯林團的六位導遊。
透過深入訪談之後，根據接待旅客必須滿足的吃、住、行、遊、購、娛等各方面構面，帶入穆斯林旅客特有的宗教信仰及風俗習慣，因為他們的教義的關係對於接待要求更為嚴謹，從中得到很多寶貴的實務經驗，也知道台灣各方面的準備不足，但隨著政府重視之下也感受到穆斯林遊客到台灣來旅遊所感受到的接待環境跟品質，有明顯的改善，例如有中國回教協會開辦的穆斯林導遊訓練，清真餐廳認證，穆斯林友善環境的改善，很多飯店也願意配合設置朝麥加方向的指示及獨立安排穆斯林旅客在獨立空間享用早餐，也越來越多景點願意設置禮拜室供穆斯林旅客使用，台灣一般社會老百姓也慢慢理解穆斯林教義，不再認為他們只是不吃豬肉的人而已，這都讓導遊的工作越來越好服務穆斯林旅客，也讓全球的穆斯林社會認同台灣是一個具有友善環境，適合穆斯林旅客來旅遊的地方。
但因為台灣地區的穆斯林信仰人數不多，導致國人普遍對穆斯林信仰不了解，加上導遊職前訓練並未針對穆斯林市場有特別強調，所以執業導遊普遍對穆斯林遊客不太了解，當然無法接待好，本研究希望提供導遊實際的經驗及欠缺的技能讓有關單位在以後梯次職前訓練能有所補強，並持續增加在職訓練，讓導遊能夠迅速了解穆斯林進而能夠接待好這個目標市場的族群。

Abstract
The purpose of this study is to explore whether the information provided by the tour guides in the inbound tourist groups meet the actual requirements of the Muslim travel market and how to improve it if not. The survey is regarding the travel market of Muslim that the tourism industry has been urged to actively pursue by the new government. In this study, a qualitative study was conducted. The interview was conducted by interviews with tour guides; six tour guides who had actually gave tours to the Muslim groups.
Through in-depth interviews, the unique religious beliefs and customs of Muslim were brought into all the aspects of eating, housing, transportation, travel, shopping and entertainment to meet the requirements of the travelers. There are more stringent requirements for Muslim tourists due to their doctrine. From the survey a lot of valuable practical experience have been learned and found that the preparation for the visit of the tourists was insufficient in Taiwan. However, there are significant improvements on the quality of the tourism for Muslim tourists in Taiwan under the new government''s attention. For example, Chinese Muslim Association organizes tour guide training specifically for Muslim tourists and certificates mosque restaurant to build a Muslim friendly environment. Many hotels are willing to set the mark indicating the direction of Mecca and make special arrangements for Muslim travelers to enjoy breakfast in an independent space. More and more attractions are willing to set up prayer rooms for Muslim travelers. The general populations in Taiwan also gradually understand the Muslim doctrine; no longer think that they are just the folks who do not eat pork only, which makes the work of the tour guide much easier to serve the Muslim travelers, also makes the global Muslim community recognizing Taiwan a friendly environment, suitable for Muslim travelers to travel.
Because of the small number of Muslims in Taiwan, which leads to that the people generally do not understand Muslim, coupled with the tour guide pre-training did not specifically for the Muslim tourists, the practice tour guides generally do not understand the Muslim tourists; therefore, the service to the Muslim tourists could not be good. By the study, we hope to provide practical experience and skills allowing the relevant units strengthen pre-employment training and continue to increase on-the-job trainings, so that the tour guides can quickly understand the Muslims and able to provide better tourism services to the target market groups.

目　　錄
摘　　要 i
Abstract ii
誌　　謝 iii
目　　錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章　緒論 01
1.1研究背景 01
1.2 研究動機 01
1.3 研究目的 02
第二章　文獻探討 03
2.1導遊人員 03
2.1.1 法令定義 03
2.1.2、工作內容 04
2.2、入境團體旅遊 04
2.2.1入境旅遊 04
2.2.2、團體套裝旅遊簡稱團體旅遊 04
2.3服務品質 05
2.3.1服務的特性 05
2.3.2品質的定義 06
2.3.3 服務品質 06
2.3.4 服務業的7P 10
2.4 穆斯林 11
2.4.1穆斯林信仰 12
2.4.2 嚴格遵守(HALAL)飲食 13
2.4.3生活禁忌 14
第三章　研究方法 15
3.1 研究流程 16
3.2 資料蒐集 17
3.2.1 文獻分析法 17
3.2.2 深度訪談法 17
3.2.3 訪談過程 18
3.2.4 研究信效度 18
3.3 研究對象 19
3.4 研究問題 20
第四章　研究分析與討論 21
第五章 結論與建議 45
5.1.1 有關食的方面要注意 45
5.1.2 有關住的方面要注意 46
5.1.3 有關行的方面要注意 47
5.1.4 有關遊跟娛樂(景點)的方面要注意 47
5.1.5有關購的方面要注意 48
5.1.6有關娛樂的方面要注意 49
參考文獻 50
簡 歷 54

參考文獻
中文部分
(1).蔡進祥、徐世杰、賴子敬和鄧秀玉(民104) 。領隊與導遊實務2016(八版)。前程文化。台北市
(2).林燈燦(民96)。觀光導遊與領隊-理論與實務(第七版)。五南圖書出版公司。台北市
(3).謝彥君(民94)。基礎旅遊學 (第二版)。中國旅遊出版社。北京市
(4).林連聰、陳思倫、歐勝榮(民87)。休閒遊憩概論。國立空中大學出版。台北市
(5).容繼業(民85)。旅行業理論與實務(第三版)。揚智出版。新北市
(6).池上彰作，李璦祺譯(民105)。圖解伊斯蘭世界。遠足文化。新北市
(7).吳學榮(民104)。先知的啟示-古蘭經中最經典的故事。樂果文化出版。台北市
(8).國立臺灣博物館。台灣伊斯蘭研究學會(民104)。伊斯蘭-文化與生活。國立臺灣博物館出版。台北市
(9).楊裴文譯，宮崎正勝著(民105)。馬上了解中東與伊斯蘭世界。晨星出版。台中市
(10).葉英正(民83)。觀光術語。新學仁出版社。台北市
(11).席汝楫(民86) 。社會與行為科學研究方法。五南圖書公司。台北市
(12).袁方 編(民91)。社會研究方法。五南圖書公司。台北市
(13).畢恆達（民85）。詮釋學與質性研究。東大出版。台北市
(14).朱若柔譯，Herzog,T著（民89）。社會科學研究方法與資料分析。揚智文化。台北市
(15).楊國樞．文崇一．吳聰賢．李亦園（民91）。社會及行為科學研究法 (上) 。東華出版。台北市
(16).王文科（民99）。質的教育研究法。師大書苑。台北市
(17).潘淑滿（民92）。質性研究理論與應用。心理出版社。台北市
(18).鍾倫納（民82）。應用社會科學研究法。台灣商務印書館公司。台北市
(19).謝芬妃 (民87)。「運動觀光產業動態能力之研究 -以墾丁民宿為例」 (未出版碩士論文 ) 。國立體育大學。桃園縣
(20).鄭麗玲（民92）。「來台旅客對台灣旅行社與導遊服務品質之滿意度分析」。《第六屆商業、經濟與休閒產業研討會》。嘉義縣：南華大學。
(21).藍硯琳，陳彥竹(民105)。前進伊斯蘭搶進神秘商機。卓越雜誌。56-68
(22).劉明雄(民97)。「導遊人員職前訓練重視度與滿意度之研究」。台北市。世新大學。觀光學研究所碩士論文
(23).楊文燦(民87)。「休閒遊憩管理在產官學界定位之研究」。台北市。國科會研究成果報告。
(24).陳以超（民69）。「旅客選擇旅行社所持標準之研究」。觀光資料，第138期，頁32
(25).交通部觀光局(民98)。輔導觀光業接待穆斯林旅客之研究。台北市。觀光局交通部觀光局(民102)。HALA行動年。2013年6月27日。取自http://admin.taiwan.net.tw/
(26).台灣觀光協會(民98) 。台灣接待穆斯林市場旅客業者說明會會議資料。台北市。取自http://tva.org.tw/view_news.php?news_id=60
(27).中國回教協會(民103)。學習特區—認識穆斯林。2014年01月21日。取自http://admin.taiwan.net.tw/
(28).中央社(民105)。友善穆斯林。高雄市整合哈拉認證飯店爭客源。2016年8月17日。中央社。取自http://www.cna.com.tw/news/ahel/201608170364-1.aspx
(29).中央社(民105)。穆斯林旅遊目的地安全性 台灣奪冠。2016年3月24日。中央社。取自http://www.cna.com.tw/news/firstnews/201603240203-1.aspx
(30).吳敏綺(民103)。「來台穆斯林遊客旅遊動機、旅遊滿意度與重遊意願之研究」。桃園縣。開南大學。觀光與餐飲旅館學系碩士論文
(31).朱立婷（民105）。「你所不知道的旅遊眉角:旅遊․臺灣․穆斯林」。台北市。國立臺灣師範大學。運動休閒與餐旅管理研究所碩士論文
(32).陳怡君(民103)。「雙認證制度影響穆斯林遊客農業旅遊體驗效益之研究」。花蓮縣。國立東華大學。觀光暨休閒遊憩學系碩士論文
(33).林坤源 (民103)。臺灣穆斯林旅遊市場推動現況暨產品規劃。臺北國際旅展旅遊論壇 (民103)，臺北市，中華民國。取自: http://www.taipeiitf.org.tw/Content/article.aspx?Lang=1&SNO=02000049
(34).孫立珍 (民102)。開發觀光新商機 高市建構穆斯林友善接待環境。新傳媒，取自：http://www.xinmedia.com/n/news_article.aspx?newsid=405455&type=0
(35).徐重仁 (民102)。美麗新世界：穆斯林市場。行政院官網，取自：http://www.ey.gov.tw/News_Content15.aspx?n=22DE2FC89D3EE7DA&s=1A5456D1A9D31F52
(36).Booms, B. H. and M. J. Bitner.( 1981). Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms.。Chicago U.S.A. American Marketing Association.
(37).Charles R. G. (2014). Tourism: Principles, Practices, Philosophies 12th Edition New Jersey U.S.A。John Wiley & Sons
(38).Crabtree, B. F. and Miller, W. L. (1992). Doing qualitative research., (pp. 3-28). Thousand Oaks, CA, US: Sage Publications, Inc, xvi, 276 pp
(39).Garvin, D. A.(1984).“What Does ‘Product Quality’ Really Mean?,” Sloan Management Review, Vol.26, pp.25-43
(40).Gronroos, C.(1982). “ An Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, pp.30-41
(41).Juran, J. M., M. C. Frond, and R. S. Bingham. ( 1974). Quality Control Handbook, New York U.S.A。McGraw Hill Book Company：
(42).Juran, J. M., (1986) . “A Universal Approach to Managing for Quality,” Quality Progress, 19(8), pp.19-24.
(43).Kolter,P.（2001）.”Marketing Management Millennium edition.”。Prentice Hall International Inc., New Jersey, p.428-451.
(44).Parasuraman, A. , Zeithaml , and. and Berry, L. B.(1985) . “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41-50.
(45).Sasser, W. E., R. P. Olsen, Jr., and D. D. Wyckoff( 1978) . Management of Service Operations:。Boston U.S.A。Text and Cases, Allyn & Bacon
(46).Thomas, D. R. E. (1978).Strategy is different in serrice industries.Harvard Business Review ,158-165. NAEYC(2006). Introduction to the NAEYC Early Childhood Program Standards and Accreditation Criteria.Retrieved April 14, 2007, from http://www.naeyc.org/academy/web_ready/IntroNewCriteria.asp
(47).Willard Warren S. Jr. (1986). Developing program offerings. In H. Beder, Marketing continuing education. San Francisco: Jossey-Bass.
(48).USA Registered business as Strategy Insights Inc. D.B.A DinarStandard(2013) ., State of the Global Islamic Economy Report .New York City, NY, USA
(49).Venture Liang(2016) . “Report – MasterCard-CrescentRating Global Muslim Travel Index 2016”, Insights & Research, Criteria.Retrieved March 23, 2016, from https://newsroom.mastercard.com/asia-pacific/files/2016/03/Report-MasterCard-CrescentRating-Global-Muslim-Travel-Index-2016.pdf