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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:呂偉哲
研究生(外文):Wei-Che Lu
論文名稱:導遊帶團服務品質與服務流程之研究─以華語導遊為例
論文名稱(外文):The Study of Service Quality and Service Process of the Tour Guide-Mandarin Tour Guide as An Example
指導教授:吳克吳克引用關係
指導教授(外文):Ko Wu
學位類別:碩士
校院名稱:健行科技大學
系所名稱:國際企業經營系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:110
中文關鍵詞:旅行社導遊服務品質服務流程
外文關鍵詞:travel agenttour guideservice qualityservice procedure
相關次數:
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旅客來台,隨行者除領隊之外,導遊扮演非常重要的角色,導遊在服務旅客的過程很容易發生品質不一或服務品質不佳的現象。為了提升導遊服務品質,減少服務缺口,本研究採用深度訪談共計五位導遊、二位業者,完整掌握稱職導遊每次任務的詳細工作內容,將其分為「導遊出團前準備」、「導遊接團後服務」、「行程變更處理」和「導遊送團後工作」四大部份。每一部份各有其細節,四大部份構成導遊接團的完整流程,由此可以建構導遊工作的標準作業流程(SOP)。
導遊出團前準備分為「領取接待計畫」、「與OP、領隊、司機的溝通事項」和「預支團款與物資」三個部分;導遊接團後服務分為「抵達前的服務安排」「飛機抵達後的服務」和「旅遊六大要素安排」三個部分;導遊送團後工作分為「送機前的服務」和「後續工作與報帳」等兩個部份。
在服務業的各種工作規範中,最基本的就是標準作業流程(SOP),也就是導遊為達到工作上的目標而需要的一系列步驟和動作。為保證導遊服務品質與接待水準,給旅客留下美好而深刻的印象,導遊服務品質管理必須建立一套服務流程。
本研究希望能夠提供新進導遊、導遊協會與相關教育培訓單位、旅行社訓練導遊之參考依據。
When the visitors accompying by tour leaders visiting to Taiwan, the tour guides play important roles who cause easily different qualities or unqualified service during the service provided. In order to enhance the service quality of tour guides, the study investigate complete detailed content of service from well qualified tour guides by in-depth interview, and divide into four sections as below: “Pre-Guiding”, “During Guiding”, “Handling Change in Tour Plan” and “Pro-Guiding”. Each section describes detailed. Gathering the four sections, which building up a complete procedure of tour guiding service, it can be the Standard Operation Procedure (SOP) of a tour guiding service for the tour guides.
The section “Pre-Guiding” is divide into three parts: “receiving the tour plan”, “the communication among OP, tour leader and the shuttle driver” and “payment and materials in advance”. The section “During Guiding” can be separated as the “before group arrival”, “after group arrival” and “arrangement for 6 traveling elements”. The “Pro-Guiding” is combined by “service before sending off” and “follow-up and writing off”.
There are serval working standards for Service Industry. The basic and important one is the Standard Operation Procedure (SOP), which are necessary serial steps and actions for the tour guides to achieve the service target. In order to standardize the service and guiding quality provided by tour guides, which make the visitors will impress well and unforgettably, setting up a SOP for the management of tour guiding service must be done.
The purpose for this study is to deliver a reference to fresh tour guides, tour guiding associations, tour guiding train centers, and travel agents to develop qualified tour guides.
目  錄
摘  要 i
Abstract ii
誌  謝 iii
目  錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 5
1.3 研究目的 6
1.4 研究流程 7

第二章 文獻探討 8
2.1 旅行業 8
2.1.1 旅行業定義 8
2.1.2 旅行社組織架構 10
2.1.3 旅行從業人員 11
2.1.4 領隊人員與導遊人員考試及受訓內容差異 14
2.2 導遊名詞解釋 15
2.2.1 導遊的定義 15
2.2.2 導遊類別 15
2.2.3 導遊資格取得 16
2.2.4 華語導遊職前訓練 16
2.2.5 執照效期 17
2.2.6 管理法源 17
2.2.7 工作範疇 17
2.3 服務的定義與特性 18
2.3.1 服務的定義 18
2.3.2 旅行服務業的特性 19
2.3.3 服務與產品特徵的差異性 21
2.4 服務品質 21
2.4.1 品質的定義 21
2.4.2 服務品質的定義 24
2.4.3 服務品質概念模式 26
第三章 研究方法 29
3.1 資料蒐集 29
3.1.1 文獻分析法 29
3.1.2 深度訪談法 30
3.1.3 訪談過程 30
3.1.4 研究信效度 31
3.2 研究對象 31
第四章 研究分析與討論 35
第五章 結論 63
5.1 導遊接待標準作業程序 63
5.1.1 導遊出團前準備 63
5.1.2 導遊接團後服務 64
5.1.3 帶團期間有關旅遊六大要素各環節應注意事項 65
5.1.4 行程變更處理 67
5.1.5 導遊送團後的工作 68
5.2 導遊帶團前之準備工作 68
5.2.1 領取接待計畫 68
5.2.2 與OP、領隊、司機的溝通事項 70
5.2.3 預支團款與物資 70
5.3 機場接機與通報作業程序 72
5.3.1 抵達前的服務安排 72
5.3.2 飛機抵達後的服務 72
5.4 送機重點工作 73
5.4.1 送機前的服務 74
5.4.2 後續工作與報帳 74
5.4.3 導遊消除服務品質缺口的方法 74
5.4.4 總結工作 75
5.5 建議 76
參考文獻 77
附 錄 一 82
附 錄 二 93
簡 歷 110

表目錄
表1.1 兩岸觀光重要紀事表 2
表2.1 各國旅行業的定義 9
表2.2 領隊導遊考試科目 14
表2.3 專業從業人員職前訓練節數表 14
表2.4 2012年華語導遊人員職前訓練課程表 16
表2.5 品管學者對品質的定義 22
表2.6 品質定義的五個觀點 22
表2.7 品質面向及定義 23
表2.8 消除服務品質缺口的方法 27
表3.1 訪談對象資料表 32
表3.2 旅遊業者訪談題目 33
表3.3 專業導遊訪談題目 34
表4.1 受訪者資料表 35
表4.2 團費、旅遊型態及簽證之團體分類表 36
表4.3 團體性質分類表 37
表4.4 旅行業辦理大陸地區人民來臺觀光入境接待通報表 49
表4.5 旅行業辦理大陸地區人民來臺觀光出境通報表 50
表4.6 旅行業辦理大陸地區人民來臺觀光旅客離團申報書 51
表4.7 旅行業辦理大陸地區人民來臺觀光通報案件申報書 52

圖目錄
圖1.1 陸客赴台人數成長圖 6
圖1.2 研究流程圖 7
圖2.1 旅行社組織架構圖 11
圖2.2 服務與產品的特徵 21
圖2.3 PZB模式 26
圖5.1 導遊帶團標準作業流程圖 69
圖5.2 導遊與OP交接、預支團款與物資領取流程圖 71
圖5.3 導遊機場接機作業流程圖 73
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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