臺灣博碩士論文加值系統

2016年5月主計總處公布最新的經濟數據，經濟成長率從1.47%下修至1.06%，而且各界對未來經濟發展也不抱樂觀態度。且在2016年央行四度降息，保險公司也紛紛調降宣告利率，同年8月保險局主導降佣，除了銀行財管業務受衝擊之外，保險經紀人公司之業務員則是另一受影響的重要族群。本研究以T保險經紀人公司(簡稱T公司)以成交客戶為樣本來源，分台灣北中南部進行大規模的問卷發放。本文以推論統計方法，建立兩個邏輯斯迴歸模式，探討客戶在有經濟能力時是否再向T公司購買保單以及是否再介紹朋友給業務員購買保單兩模式，其判別正確率分別為89.6%及94.2%。另外，對客戶的需求設計與T公司以及業務員服務品質相關的22個題項之問卷，透過績效評估矩陣與增列管制界限，得知有10個題項需要改善，並提供改善策略建議，藉此幫助T公司在如此經濟與新法雙殺的情況下，依然保有原本的客戶群，並開創一個新藍海局面。

關鍵字：保險、服務品質、卡方檢定、邏輯斯迴歸模式、績效評估矩陣、管制界限

In May 2016, the Directorate General of Budget, Accounting and Statistics (DGBAS), Executive Yuan, ROC officially announced the latest economic data which related to annual economic growth rate. Meanwhile, the office had adjusted the rate down to 1.06% from 1.47% as well; however, the public took a pessimistic view to future economic development. In 2016, the insurance companies had lowered their declared interest rates upon the Central Bank of ROC had had its 4th interest rates cut. In August, the Insurance Bureau reduced brokerage charges, in addition to the impact of the businesses of the bank’s financial management, the salesmen and saleswomen of the insurance broker companies were affected as well as an essential group. In this research, it employed the customers as a sample resource which was with a closed deal of the corporation of insurance brokers (T Company) and collected large scale questionnaires from north and south Taiwan as well. In this study, the researcher had employed inferential statistics as a measurement and established 2 logistic regression models so as to explore the willingness of the customers assure on the T Company if they have budget and introduce their friends to their salesmen or saleswomen for purchasing insurance merchandises. In these 2 models, the correctly classification rate were 89.6% and 94.2% respectively. In addition, the questionnaires were designed with 22 questions which related to the service quality of the company through applying the performance evaluation matrix and control limit measurements. The results of the analysis showed that there were 10 items need to be improved and the recommended strategy had been provided as well. This will help the company prevent itself from waging the difficult circumstances of economic and new policy problems, therefore, that will hold its original customers and to create a prosperous blue ocean era.

Keywords: insurance, service quality, chi-square test, logistic regression model, performance evaluation analysis, control limit

摘要 I
Abstract II
致謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 IX
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 18
第三節 研究流程圖 20
第貳章 文獻探討 21
第一節 服務的定義 21
第二節 服務品質與顧客忠誠度 22
第三節 檢驗服務品質與探討績效評估方法的相關文獻 25
第参章 研究設計與方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 問卷設計 27
第三節 研究對象 28
第四節 研究方法 28
第肆章 實證結果與分析 35
第一節 基本資料的敘述統計與分析 35
第二節 相關性檢定 40
第三節 信度與效度分析 44
第四節 邏輯斯迴歸模式分析 45
第五節 績效評估矩陣 50
第伍章 結論與建議 56
第一節 結論 56
第二節 建議 57
參考文獻 59
一、中文部份 59
二、英文部分 61
附錄 65

 
表目錄
表 1-1國情統計資料表 1
表 1-2保險業資產佔金融資產比率表(統計至2016/10/28) 2
表 1-3保險密度、滲透度及人壽保險、年金保險投保率表 (至2016/10/28) 3
表 1-4保險業家數及其分支機構統計表(至2016/10/28) 5
表 1-5保險從業人員統計表(至2016/10/28) 6
表 1-6保險業保險費收入統計表(統計至2016/10/28) 7
表 1-7 2011年以後之保險業損益表(統計到2016/11/09) 8
表 1-8保險代理人業務統計表 (統計至2016/10/28) 9
表 1-9保險經紀人業務統計表(統計至2016/10/28) 10
表1-10保險公證人業務統計表(統計至2016/10/28) 11
表 1-11 T公司各年度新保單年度總保費（單位：萬） 13
表 2-1服務定義的相關文獻 21
表 2-2服務品質與顧客忠誠度的相關文獻 23
表 2-3檢驗服務品質與探討績效評估的方法的相關文獻： 26
表 3-1效評估矩陣增列管制界限的相關文獻 33
表 4-1問卷統計表 35
表 4-2基本資料次數分配表 38
表 4-3是否再向本公司購買新保單與是否轉介紹客戶給您的業務員與基本資料變項之相關性 41
表 4-4當經濟許可時是否會再向本公司購買新保單與學歷之列聯表 42
表4-5當經濟許可時是否會再向本公司購買新保單與個人收入之列聯表 42
表 4-6會不會轉介紹客戶給您的業務員與婚姻之列聯表 43
表4- 7會不會轉介紹客戶給業務員與個人年收入之列聯表 43
表 4-8會不會轉介紹客戶給業務員與消費模式之列聯表 44
表4- 9卷題項信度分析表 45
表4-10信度 45
表 4-11模式1 Hosmer和Lemeshow檢定 46
表 4-12錯誤分類交叉表 46
表 4-13邏輯斯迴歸分析之區別變數顯著性 47
表 4-14模式1 Hosmer和Lemeshow檢定 48
表 4-15錯誤分類交叉表 48
表 4-16邏輯斯迴歸分析之區別變數顯著性 49
表 4-17保戶重要度、滿意度平均值與百分比指標對應表 52
表 4-18不同d值需改善的題項個數表 54

圖目錄
圖 1-1 T保險經紀公司之全台服務據點分佈圖 13
圖 1-2 2008~2016/10 年度T公司總保費績效圖(單位：萬) 14
圖 1-3 T公司代理壽險公司 14
圖 1-4 T公司代理產險公司 15
圖 1-5 T公司e化管理系統圖 16
圖 1-6 研究流程圖 20
圖 3-1 本文研究架構 27
圖 3-2績效評估矩陣 31
圖 3-3績效評估矩陣增列管制界限 34
圖 4-1 績效評估矩陣圖(d=μ) 55

一、中文部份
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二、英文部分
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