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研究生:洪淑婷
研究生(外文):HUNG, SHU-TING
論文名稱:應用Kano二維品質模式及IPA分析法改善高等教育服務品質
論文名稱(外文):Applying Kano Model and IPA to Improve Service Quality of Higher Education
指導教授:曾清枝曾清枝引用關係
指導教授(外文):TSENG,CHING-CHIH
口試委員:曾耀煌黃怡芬
口試委員(外文):TSENG,YAO-HUANGHUANG,YI-FEN
口試日期:2017-05-09
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:服務品質高等教育Kano二維品質模式IPA分析法
外文關鍵詞:service qualityhigher educationKano modelIPA
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台灣的高等教育近幾年在少子化現象與加入WTO開放國外教育機構招生的衝擊下,面臨招生不足危機,甚者面臨倒閉命運。因此各大學院校如何在內外夾擊、競爭激烈的教育市場環境生存下來,提升教育品質、強化自我競爭能力是學校經營者必要的因應策略。
本研究以中部某私立大學管理學院學生為對象,以問卷調查方式蒐集學生對於教學服務品質的看法。首先運用Kano二維品質模式歸類服務品質的屬性,瞭解學生需求;其次利用IPA分析法瞭解學生對服務品質重要度與滿意度的差異情形;最後藉由結合Kano二維品質模式與IPA分析法探討學生期望的實質服務需求,及針對服務品質的優劣勢所在,提出具體之改善建議。
研究結果顯示最需優先改善的項目為職涯輔導服務,學生認為大學畢業即將投入職場就業,學校端提供就業市場相關資訊或輔導規劃是理應必備的,如專業能力培養、證照取得、充裕的實習場所等;其次為學校交通生活機能方面,對外交通便利與生活圈舒適對學生來說無疑是選校的吸引點;再者為關懷互動面,行政效率對學生能提問回應迅速,教學適才適性以個人需求為主,以學生為教育主體。以上為本研究提供學校改善方向及提升教學服務品質之參考依據。

In recent years, higher education institutions in Taiwan have encountered the crisis of insufficient enrollment or even have shut down the doors under the attacks of less-child phenomenon and WTO policy that allows foreign education institutions to recruit students. As a result, school administrators have to consider deeply how to take measures to promote education service quality and enhance its distinguished features to attract students come to enroll under this dilemma and competitive market.
This study aims at the management college of a private university in central Taiwan and collects students’ opinions of education service quality by questionnaires. First, it applies Kano model to classify service quality items into five quality attributes to understand what kind of service students demand. Second, it adopts IPA to survey the differences between service performances and students’ satisfaction. Third, by combining Kano model and IPA, it discovers desirable service that students expect and ranks service quality items in sequence to know which should be improved in priority. At last, the study concludes suggestions for school administrators to improve education environment and service performance.
The results indicate that the most important and must-be service is to provide career information or counseling, such as professional ability training, professional license guarantee, internship experience etc., due to most college students will get involved into job market after graduation. The second, convenient traffic and comfortable living circle are attractive elements to students. More convenient it is, more satisfied students are. The third, it is necessary to reply students’ questions with efficiency and to lecture with personalized teaching based on customer-center notion. These suggestions provide school administrators a direction to improve its performance and to offer better service quality.

封面內頁
簽名頁
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 Kano二維品質模式 7
第二節 重要-滿意度分析法 12
第三節 教育服務品質 16
第四節 Kano二維品質與IPA分析法結合之相關研究 25
第三章 研究方法 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究對象 28
第三節 問卷設計 28
第四節 資料分析方法 30
第四章 研究結果與分析 33
第一節 問卷修正 33
第二節 樣本資料分析 37
第三節 Kano二維品質屬性歸類分析 38
第四節 服務品質差異性分析 42
第五節 IPA分析 49
第六節 Kano二維品質與IPA之結合分析 77
第五章 結論與建議 85
第一節 研究結論 85
第二節 管理意涵與建議 88
第三節 研究限制 90
第四節 後續研究建議 90
參考文獻 91
附錄 大學服務品質調查問卷 97



一、中文部分

丁華濱(2010)。應用Kano模型探討影響便利商店服務品質因素之研究。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文。
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潘婉茹(2008)。結合Kano模式與IPA檢視國道客運知服務品質屬性-以國光客運為例。國立彰化師範大學行銷與流通管理研究所碩士論文。
鄧彗妤(2013)。中部地區大學生對學校行政服務品質滿意度之研究。國立彰化師範大學企業管理學系研究所碩士論文。
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二、英文部分

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三、網頁部分

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教育部統計處(2013)。大專校院1年級學生人數預測分析報告(102~113學年度)。取自:http://stats.moe.gov.tw/files/analysis/102higherstudent.pdf


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