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研究生:洪惠敏
研究生(外文):HUNG,HUI-MIN
論文名稱:顧客導向、互動品質、服務創新對顧客關係之影響-以ERP系統公司為例
論文名稱(外文):A Study of the Effect of Customer Orientation, Interactive Quality and Service Innovation on Customer Relationship: A Case of ERP System
指導教授:吳廣文吳廣文引用關係
指導教授(外文):WU,KUANG-WEN
口試委員:李元恕張國雄
口試委員(外文):LII,YUAN-SHUICHANG,KUO-HSIUNG
口試日期:2017-05-19
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:73
中文關鍵詞:顧客導向互動品質服務創新信任顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Customer orientationinteraction qualityservice innovationtrustcustomer satisfactioncustomer loyalty
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摘  要
企業資源整合規畫系統ERP (Enterprise Resource Planning)從1990發展至今,到2000年延伸型企業資源整合規畫系統ERPII (Extended Enterprise Resource Planning)。如何讓客戶能從對產品及服務的價格關係上,進而提昇到產品及服務的價值上。將顧客關係進行規劃內外部的服務流程,系統產品功能技術能與對外通路及供應商資源整合,以及顧客能對ERP軟體廠商在互動品質提昇,在資訊回饋後提出產品及服務的創新服務,以致於顧客願意長期和ERP軟體廠商進行交易,進而達到顧客忠誠度。
本研究之目的則在於建構顧客忠誠度的前因後果之整合架構,以顧客導向、互動品質、服務創新為前因變項,顧客滿意度與信任為中介變項,探討其對顧客忠誠度之影響。本研究採用電子問卷調查方式蒐集資料,以ERP系統使用者為研究對象,藉由建立結構方程式模型,以檢定變數的路徑係數是否顯著,來驗證研究之假設。
實證結果發現顧客導向、互動品質及服務創新對於顧客滿意度的影響假設皆成立;顧客導向及互動品質對於顧客信任之影響成立;顧客滿意度及顧客信任對顧客忠誠度的影響假設皆成立。但本研究同時亦發現服務創新對於顧客信任的影響不成立。
因此本研究依據實證結果,提出四項管理上的建議:(1)建立學習性組織。(2)部門結構更新。(3)經銷商培養。(4)科技設備廠商整合。

關鍵詞:顧客導向、互動品質、服務創新、信任、顧客滿意度、顧客忠誠度

Abstract
The ERP (Enterprise Resource Planning) system started to develop from 1990 to the ERPII (Extended Enterprise Resource Planning) system in 2000, and it is still developing. It is how to make the relationship between customers and the price of products and service upgrade to the value of products and service. It has the function to program the overwhole service process of customers’ relationships, and integrate the function and technology of systematic products with external access and supplier resources. It can also improve the interaction quality between customers and ERP software manufacturers. After the feedback of information, it can provide the innovative service of product and service, so that the customers are willing to trade with ERP software manufacturers in a long-term relationship, and thus achieve the goal of customer loyalty.
The purpose of this research is to establish the integrated structure of the cause and effect of customer loyalty. In order to explore different variabels’ impacts on customer loyalty, the study sets customer orientation, interaction quality, and service innovation as the front variables, customer satisfaction and trust as intermediary variables. The collection of data of this research is based on electronic questionnaire. The study sets the ERP system users as the object of this study, by establishing the structural equation model to test whether the variable path coefficient is significant or not, so that the study can verify the hypothesis of this study.
Empirical results show that customer orientation, interaction quality and, service innovation significatntly influence customer satisfaction. Customer orientation and interaction quality significatntly influence customer trust. Customer satisfaction and customer trust significatntly influence customer loyalty. But the study also finds that service innovation does not significatntly influence customer trust.
Therefore, based on the empirical results, the study proposes four management recommendations: (1) the establishment of learning organizations; (2) departmental structure update; (3) dealer training; (4) the integration of technological equipment manufacturers.


Keywords: Customer orientation, interaction quality, service innovation, trust, customer satisfaction, customer loyalty

目錄
誌  謝......................... ⅰ
摘  要 ................................ⅱ
ABSTRACT......................... ⅲ
目  錄 ................................ⅴ
圖目錄......................... ⅶ
表目錄......................... ⅷ
第一章 緒論......................... 1
第一節 研究背景......................... 2
第二節 研究動機......................... 3
第三節 研究目的......................... 4
第二章 文獻探討........................ 6
第一節 顧客導向 ........................7
第二節 互動品質 ........................10
第三節 服務創新 ........................13
第四節 顧客滿意度...................... 16
第五節 信任......................... 18
第六節 顧客忠誠度...................... 23
第三章 研究設計與實施................... 27
第一節 研究流程與架構.................. 28
第二節 研究方法....................... 29
第三節 研究對象 ........................32
第四章 實證結果與分析................... 37
第一節 樣本回收與基本資料分析............ 38
第二節 信度與效度分析................... 42
第三節 模型分析與假說驗證................ 48
第五章 結論與建議...................... 54
第一節 研究結論......................... 55
第二節 管理意涵......................... 60
第三節 研究限制及建議.................... 63
參考文獻 ................................64
附錄......................... 69


參考文獻
一、國內文獻
1.王伶心(2011):轉換意圖、轉換成本與服務創新對顧客滿意度與忠誠度之探討:以合作金庫行動銀行為例。明道大學管理學院企業高階管理碩班碩士論文,彰化縣。
2.李蒨蓉(2012):服務創新四構面之探索:實務與歷程觀點。2012第一屆服務與科技管理研討會。國立臺北科技大學,教育創新與評鑑研究所,台北市。
3.吳世陽(2000):服務創新、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究-以中華電信MOD客戶為例。國立高雄應用科技大學企業管理系高階經營管理研究所研究生,高雄市。
4.周聰佑、許嘉倫(2008) :產品創新對顧客忠誠度影響之探討,朝陽商管評論,第7 卷,第1 期,頁1-26。
5.楊忠達(2011):服務創新、顧客關係與品牌信任之研究。逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文,台中市。

二、國外文獻
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2.Ahmed, P. K., Rafiq, M., & Saad, N. M. (2003). Internal marketing and the mediating role of organizational competencies. European Journal of Marketing, 37(9), 1221-1242.
3.Bettencourt, L. A., Gwinner, K. P., & Meuter, M. L. (2001). A comparison of attitude, personality, and knowledge predictors of service-oriented organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psychology, 86(1), 29-41.
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5.Bitner, Mary, Jo, Bernard H. Booms, and Lois A. Mohr (1994). Critical Service Encounters: The Employee’s View. Journal of Marketing, 58 (October), 95-106.
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三、參考網站
1.MBA智庫:http://wiki.mbalib.com/zh-tw
2.中華企業資源規劃學會:http://www.cerps.org.tw/
3.台灣博碩士論文智識加值系統:http://ndltd.ncl.edu.tw/cgi-
bin/gs32/gsweb.cgi/ccd=Owpf7r/webmge?switchlang=tw
4.經理人月刊:https://www.managertoday.com.tw/


電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20211031)
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1. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
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