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研究生:林育鼎
研究生(外文):LIN, YU-DING
論文名稱:運用Kano與Refined Kano模式探討高中職資源班服務品質相關研究-以宜蘭縣為例
論文名稱(外文):Research on the Service Quality of Resource Class in Senior High School by Using Kano and Refined Kano Model-The Case of Yilan County
指導教授:林衍伶林衍伶引用關係
指導教授(外文):LIN, YEN-LING
口試委員:徐郁倫方自億林衍伶
口試委員(外文):HSU, YU-LUNFANG, TZU-YILIN, YEN-LING
口試日期:2017-06-22
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:管理學系
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:資源班服務品質
外文關鍵詞:Resource classService QualityPZBKanoRefined KanoI-S model
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在十二年國民基本教育實施計畫之推動下,融合教育與回歸主流已成為特殊教育發展之趨勢,身心障礙學生於高中職階段除了量的提升外,就學期間的需求也隨著教育環境的轉換而改變。高中職資源班為了提供身心障礙學生,在學習需求上之教育支援與各項資源之整合服務,需透過行政運作整合、教學課程調整以及全面性的特教理念宣導,以加強身心障礙學生的學習成效,並提昇特殊教育的品質。資源班為特殊教育服務的提供者,應當思考如何調整以滿足教育消費者的需求。
本研究以宜蘭縣高中職資源班為研究範圍,針對就讀普通班之身心障礙學生家長為對象,利用PZB模式服務品質的五大構面及SERVQUAL量表進行問卷設計,參考服務品質相關研究之題項,並經過專家及前測效度檢驗,發展出本研究之30項衡量變數進行研究。
資料分析時以Kano模式探討身心障礙學生家長對高中職資源班服務品質之屬性分類,並進一步利用Refined Kano模式將其依重要度高低作劃分,以做為高中職資源班擬訂服務策略之參考依據,最後以重要度-滿意度模式(I-S model)將品質屬性劃分成四個區域分析優先改善順序,以做為改善高中職資源班服務品質之方向。

With the implementation of the 12-year Compulsory Education, inclusive education and mainstreaming has become the trend of special education. More and more disabled students are attending high schools and vocational high schools and they also have different needs with the change of their educational environment. To provide diverse educational assistance and integrated service for disabled students, resource class in high schools and vocational high schools need to enhance their study effectiveness and educational quality through administrative operation integration, teaching curriculum adjustment and a comprehensive promotion of the concept of special education. Resource classes are the providers of special and should consider how to adjust to meet the needs their consumers in education.
This study is focused on the resource classes of high schools and vocational high schools in Yilan County. Using the five orientations of PZB service quality model of and SERVQUAL scale questionnaire, the study choose the parents of disabled students as the object, referring the related researches. After the experts’ and the pilot validity test, the development of the study of 30 measure variables to study reference service quality related research , and through the experts and the former test validity test, the 30 measure variables of the study are developed.
In the analysis of the data, the Kano model was used to explore the attributes of the parents of the disabled students. Also, with the use of the Refined Kano model, the study classifies them according to the importance level as the reference for the development of the service strategy for the resource classes of high schools and vocational high schools. Last, the study divides the quality attribute into four regions according to the priority of improvement according to the IS model as the reference to better the service quality of the resource classes of high schools and vocational high schools.

目錄
摘要 i
Abstract ii
致謝 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第貳章 文獻探討 7
第一節 資源班 7
第二節 服務品質 21
第三節 二維服務品質模式(Kano model) 31
第四節 精緻化二維服務品質模式(Refined Kano model) 36
第五節 重要-滿意度模式(Importance-satisfaction model) 40
第參章 研究方法 42
第一節 研究架構 42
第二節 研究設計 43
第肆章 研究結果 53
第一節 前測問卷分析 53
第二節 正式問卷分析 57
第三節 二維服務品質模式(Kano model)歸類 70
第四節 精緻化二維服務品質模式(Refined Kano model)歸類 74
第五節 重要-滿意度模式(I-S model)分析 78
第伍章 結論與建議 82
第一節 研究結論 82
第二節 研究管理意涵 93
第三節 研究限制與未來研究建議 94
參考文獻 95
附錄一 106
附錄二 111
附錄三 116
圖目錄
圖1-1 2000-2015年全國高中職身心障礙學生人數統計 2
圖1-2 2008-2015年全國高中職就讀普通班身心障礙學生人數統計 2
圖1-3 2008-2015年宜蘭縣高中職就讀普通班身心障礙學生人數統計 3
圖1-4 研究流程圖 6
圖2-1 服務品質缺口模型 26
圖2-2 激勵-保健理論雙因子理論 31
圖2-3 Kano model模型圖 32
圖2-4 Refined Kano model品質屬性歸類圖 38
圖2-5 重要度-滿意度模式(I-S model) 41
圖3-1 研究架構 42
圖4-1 重要-滿意度模式(I-S model)分析散佈圖 81
表目錄
表2-1 國內高中職階段資源班發展沿革及意涵 10
表2-2 服務品質相關定義 22
表2-3 服務品質相關研究 23
表2-4 服務品質缺口 27
表2-5 修正SERVQUAL服務品質量表 30
表2-6 Kano model品質要素說明 33
表2-7 狩野紀昭二維品質要素歸類表 34
表2-8 Schvaneveldt et al.二維品質要素歸類表 35
表2-9 Matzler et al. (1998)二維品質要素歸類表 35
表2-10 Refined Kano model品質屬性歸類 38
表2-11 Refined Kano model類別之服務提供策略方式 39
表3-1 服務品質問項構面與資料來源對照表 46
表3-2 Cronbach’s α信度係數的合理範圍 50
表4-1 專家學者資料 53
表4-2 前測問卷信度分析 56
表4-3 正式問卷信度分析 57
表4-4 正式問卷受訪者基本資料 59
表4-5 服務品質具備時統計分析 62
表4-6 服務品質不具備時統計分析 64
表4-7 重要度統計分析 66
表4-8 滿意度統計分析 68
表4-9 Kano model各問項之品質要素比例及歸類結果表 72
表4-10 Refined Kano model各問項之品質要素歸類 76
表4-11 重要–滿意度模式(I-S model)分析 79
表5-1 Kano model服務品質屬性歸類對應構面表 83
表5-2 Refined Kano model服務品質屬性歸類及擬定方案 87
表5-3 Kano model、Refined Kano model及I-S model歸類及分析結果 91
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