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研究生:游政斌
論文名稱:民眾對基層政府機關服務品質滿意度之研究:以羅東鎮公所為例
指導教授:陳衍宏陳衍宏引用關係
口試委員:李長晏張世杰陳衍宏
口試日期:2017-07-01
學位類別:碩士
校院名稱:佛光大學
系所名稱:公共事務學系
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:209
中文關鍵詞:服務品質PZB服務品質模式期望服務認知服務顧客導向
相關次數:
  • 被引用被引用:9
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本研究旨在瞭解羅東鎮公所為民服務品質現況,並探討有效躍升服務品質之策略與建議。為達到研究目的先針對羅東鎮公所為民服務相關人員進行實地訪問,再以親自到公所洽公民眾為研究對象進行問卷調查進行分析。
本研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL量表與實地訪問公所為民服務相關人員的結果製成「宜蘭縣羅東鎮公所服務品質量表」之調查問卷,其內容包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」及「前瞻性」等六構面二十七個題項;共發出270份問卷,獲得有效問卷239份,有效回收率88.51%,並採用SPSS for Window20.0統計軟體進行資料整理,以獨立樣本T檢定(T-test)、成對樣本T檢定、單因子變異數分析(One-way ANOVA)及相關分析等統計方法進行資料分析與研究假設驗證,研究發現如下:
一、 民眾對期望服務品質:整體來說,民眾對於期望服務品質的重視程度介於重視至非常重視之間。
二、 民眾對實際認知服務品質:民眾對前瞻性構面的滿意程度介於普通至滿意之間,而對可靠性、保證性、同理心、反應性及有形性構面的滿意程度介於滿意及非常滿意之間。
三、 個人背景變項對期望服務品質:「性別」、「教育程度」、「職業」變項對期望服務品質具有顯著差異;「年齡」、「過去參與經驗」變項對期望服務品質則無顯著差異。
四、 個人背景變項對實際認知服務品質:「性別」、「年齡」、「職業」變項對實際認知服務品質具有顯著差異;「教育程度」、「過去參與經驗」變項對實際認知服務品質則無顯著差異。
五、 期望服務品質與實際認知服務品質:期望服務品質與實際認知服務品質兩者之間具有顯著差異,期望服務品質高於實際認知服務品質,有服務品質缺口存在。
最後,提出研究發現及建議如下:
一、 研究理論發現:(一)服務品質非線性思維。(二)策略導向的管理模式。
(三)「顧客參與」有助優化服務品質。(四)公部門因應「顧客導向」的新趨勢。
二、 推動服務品質永續策略:(一)導入服務補救機制的可行性。(二)行銷服務增進瞭解品質認知的變遷。(三) 公部門倡導「顧客導向」的新作為。
三、 調查研究佐證建議:
(一)對實務建議:
  1.完善公所業務簡介資料。
  2.培養承辦人主動服務能力及專業度。
  3.加強服務人員友善體貼、積極服務的態度。
  4.增添多國語言(國際化)網站及業務簡介。
  5.新設通信方式以及e化申請服務。
(二)後續研究建議:
  1.擴充研究對象與樣本數量。
  2.延長問卷調查發放時間。
  3.延伸問卷調查發放地點及區域範圍。

摘要 I
誌謝辭 III
目次 IV
圖目次 VI
表目次 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 4
第三節 研究流程與方法 6
第四節 研究範圍與限制 10
第二章 理論與文獻回顧 13
第一節 服務品質理論趨勢 13
第二節 服務品質的量測概述 28
第三節 顧客滿意度的相關內涵 39
第四節 服務品質與顧客滿意度相關研究 46
第三章 研究設計 55
第一節 羅東鎮公所簡介 55
第二節 服務品質量表建構 61
第三節 研究架構與假設 67
第四節 操作型定義與分析方法 70
第四章 資料分析 73
第一節 量表各題項的統計分析 73
第二節 差異分析與相關分析 94
第三節 綜合討論 136
第五章 結論 155
第一節 研究發現 155
第二節 研究建議 160
參考文獻 165
一、中文部份 165
二、外文部份 173
附錄 184
附錄一 宜蘭縣羅東鎮公所組織自治條例 184
附錄二 訪談資料 186
附錄三 正式問卷 195
圖 目 次
圖 1-3-1研究流程 6
圖 2-1-1二維品質模式 25
圖 2-2-1 PZB服務品質缺口模式 35
圖 3-1-1 羅東鎮公所組織系統 56
圖 3-3-1 研究架構 67
表 目 次
表 2-1-1 服務的定義 13
表 2-1-2 服務與產品之差異 17
表 2-1-3 品質的定義及面向 18
表 2-1-4 服務品質的定義 20
表 2-2-1 PZB服務品質構面整合對照 32
表 2-2-2 SERVQUAL量表之衡量構面與組成變項 33
表 2-4-1服務品質與顧客滿意度關聯性 46
表 2-4-2 服務品質相關論文文獻彙整 48
表 3-1-1 羅東鎮公所各單位業務職掌 56
表 3-1-2 羅東鎮公所105年各單位收文件數統計 58
表 3-1-3 羅東鎮公所105年各單位發文件數統計 59
表 3-2-1 實地訪問對象、時間地點 61
表 3-2-2 實地訪談題綱 62
表 3-2-3 實地訪問及SERVQUAL量表分析 63
表 3-2-4 前瞻性構面五項衡量指標 65
表 3-2-5服務品質問卷調查之分配各業務類別數量統計表 66
表 4-1-1 正式問卷回收統計 73
表 4-1-2 性別分布百分比統計 74
表 4-1-3 年齡分布百分比統計 74
表 4-1-4 教育程度分布百分比統計 75
表 4-1-5 職業分布百分比統計 75
表 4-1-6 過去參與經驗分布百分比統計 76
表 4-1-7 民眾對服務品質之「有形性」期望因素分析 76
表 4-1-8 民眾對服務品質之「可靠性」期望因素分析 77
表 4-1-9 民眾對服務品質之「反應性」期望因素分析 79
表 4-1-10 民眾對服務品質之「保證性」期望因素分析 80
表 4-1-11 民眾對服務品質之「同理心」期望因素分析 81
表 4-1-12 民眾對服務品質之「前瞻性」期望因素分析 83
表 4-1-13 民眾對服務品質之「有形性」實際認知因素分析 85
表 4-1-14 民眾對服務品質之「可靠性」實際認知因素分析 86
表 4-1-15 民眾對服務品質之「反應性」實際認知因素分析 87
表 4-1-16 民眾對服務品質之「保證性」實際認知因素分析 89
表 4-1-17 民眾對服務品質之「同理心」實際認知因素分析 91
表 4-1-18 民眾對服務品質之「前瞻性」實際認知因素分析 92
表 4-2-1 民眾之性別與期望服務品質變項結果摘要 94
表 4-2-2 民眾之年齡與期望服務品質變項結果摘要 96
表 4-2-3 民眾之教育程度與期望服務品質變項結果摘要 102
表 4-2-4民眾之職業與期望服務品質變項結果摘要 105
表 4-2-5 民眾之過去洽公經驗與期望服務品質變項結果摘要 110
表 4-2-6 民眾之性別與實際認知服務品質變項結果摘要 113
表 4-2-7 民眾之年齡與實際認知服務品質變項結果摘要 116
表 4-2-8 民眾之教育程度與實際認知服務品質變項結果摘要 120
表 4-2-9 民眾之職業與實際認知服務品質變項結果摘要 124
表 4-2-10 民眾之過去參與經驗與實際認知服務品質變項結果摘要 128
表 4-2-11 民眾期望與實際認知服務品質差異分析 132
表 4-3-1 樣本結構比例 136
表 4-3-2 期望服務品質各構面平均數比較 137
表 4-3-3 實際認知服務品質各構面平均數比較 140
表4-3-4 個人背景變項對期望服務品質之研究假設與實證結果比較 145
表 4-3-5 個人背景變項對實際認知服務品質研究假設與實證結果比較 149
表4-3-6 期望服務品質與實際認知服務品質研究假設與實證結果比較 153
表 4-3-7 期望服務品質與實際認知服務品質平均數比較 154

一、中文部份
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