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研究生:伍逸博
研究生(外文):WU, YI BO
論文名稱:國際觀光旅館員工之工作壓力影響職業倦怠與服務品質之相關研究—以工作價值觀為調節效果
論文名稱(外文):The Effect of Job Stress to Job Burnout and Service Quality among International Tourist Hotels’Employees, applying Work Values as a Moderator
指導教授:許順旺許順旺引用關係
指導教授(外文):Hsu, Shun-Wang
口試委員:林素一黃韶顏
口試委員(外文):Lin, Su-YiHuang, Shau-Yen
口試日期:2017-06-18
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:餐旅管理學系碩士班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:206
中文關鍵詞:工作壓力職業倦怠服務品質工作價值觀國際觀光旅館
外文關鍵詞:Job StressJob BurnoutService QualityWork ValuesInternational Tourist Hotels
相關次數:
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本研究以台灣地區國際觀光旅館員工為研究對象,探討國際觀光旅館員工之工作壓力(工作負荷量、技術低度使用、角色衝突、角色模糊)、職業倦怠與服務品質之關聯性,並探討經由工作價值觀的調節是否會對「工作壓力與職業倦怠」及「職業倦怠與服務品質」之間產生影響。以便利抽樣方式進行問卷調查,受測對象為國際觀光旅館工作滿六個月以上之正式員工,並請其直屬主管以1 比5 配對方式填答員工之服務品質。員工問卷共計發放550份,回收有效問卷為370份,有效問卷回收率為67.3%;主管問卷共計發放110份,回收有效問卷為80份,有效問卷回收率為72.7%。研究結果顯示:工作壓力及其子構面(工作負荷量、技術低度使用、角色衝突、角色模糊)與職業倦怠有顯著的正向影響;職業倦怠與服務品質有顯著的負向影響;工作負荷量及角色模糊與服務品質有顯著的負向影響;而職業倦怠會對工作壓力及其子構面(工作負荷量、技術低度使用、角色模糊)與服務品質之間產生中介效果;工作價值觀會對「工作壓力與職業倦怠」、「工作負荷量與職業倦怠」、「角色衝突與職業倦怠」、「角色模糊與職業倦怠」及「職業倦怠與服務品質」之間產生調節效果。本研究期望將研究結果提供給國際觀光旅館之主管作為管理員工之參考依據,並創造出符合旅館本體最大利益的價值。
This research aims to explore the relationship between international tourist hotel employees’ job stress(the measurements of job loading, skill-low-utilization, role conflict and role confusion), burnout and service quality in Taiwan, and explore whether the regulation of work values can influence job stress and job burnout, job burnout and service quality. We carried out a questionnaire survey in a way that facilitated sampling. The objects were regular employees who had worked in International Tourist Hotel for more than six months. The immediate supervisors were asked to fill in employees’ service quality, with a supervisor-employee ratio of 1:5. A total of 550 questionnaires were issued to employees. 370 valid questionnaires were returned. The response rate was 67.3%. A total of 110 questionnaires were issued to supervisors. 80 valid questionnaires were returned. The response rate was 72.7%. The results showed that: Job stress and its sub-dimensions (the measurements of job loading, skill-low-utilization, role conflict and role confusion) had a significant positive impact on job burnout. Job burnout had a significant negative impact on service quality. The measurements of job loading and role confusion had a significant negative impact on service quality. Job burnout, however, played a mediating role between job stress and its sub-dimensions (the measurements of job loading, skill-low-utilization and role confusion), and service quality. Work values played a mediating role between job stress and job burnout, the measurements of job loading and job burnout, role conflict and job burnout, role confusion and job burnout, job burnout and service quality. The study results are expected to provide practical strategies for operations international tourist hotel, and create the best interests value to hotels.
目錄

論文摘要: I
ABSTRACT: III
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 6
第四節 名詞解釋 8
第二章 文獻探討 11
第一節 工作壓力 11
第二節 職業倦怠 20
第三節 服務品質 29
第四節 工作價值觀 39
第五節 各構面關係與假設推導 47
第三章 研究方法 59
第一節 研究架構與假設 59
第二節 研究對象與抽樣方法 61
第三節 研究工具 63
第四節 問卷之信度與效度分析 70
第五節 資料分析方法 90
第四章 研究結果 93
第一節 樣本描述性分析 93
第二節 工作壓力、職業倦怠、服務品質與工作價值觀之關係 96
第三節 工作價值觀對於「工作壓力與職業倦怠」之調節效果 106
第四節 工作價值觀對於「職業倦怠與服務品質」之調節效果 115
第五章 結論與建議 119
第一節 研究結論與討論 119
第二節 研究貢獻與限制 136
第三節 學術與實務建議 139
參考文獻 143
中文文獻 143
英文文獻 153
附錄 167
附錄一 深度訪談業界之題項 167
附錄二 深度訪談業界之概念彙整表(一) 169
附錄三 深度訪談業界之概念彙整表(二) 177
附錄四 專家問卷審查 190
附錄五 研究問卷(員工) 197
附錄六 研究問卷(主管) 201


表目錄

表2-1-1 工作壓力之定義 12
表2-2-1 職業倦怠之定義 21
表2-2-2 職業倦怠之構面分類 26
表2-3-1 服務品質之定義 30
表2-3-2 Parasuraman, Zeithmal and Berry服務品質構面及意涵 33
表2-3-3 服務品質之構面分類 34
表2-4-1 工作價值觀之定義 40
表2-4-2 工作價值觀之分類 44
表3-1-1 研究假設總表 60
表3-2-1 台灣地區國際觀光旅館名冊 61
表3-3-1 工作壓力量表 65
表3-3-2 職業倦怠量表 66
表3-3-3 服務品質量表 67
表3-3-4 工作價值觀量表 68
表3-4-1 前測樣本之員工個人背景變項 70
表3-4-2 前測樣本之主管個人背景變項 71
表3-4-3 工作負荷量之項目分析 73
表3-4-4 技術低度使用之項目分析 73
表3-4-5 角色衝突之項目分析 74
表3-4-6 角色模糊之項目分析 74
表3-4-7 職業倦怠之情緒耗竭項目分析 75
表3-4-8 職業倦怠之缺乏人性項目分析 76
表3-4-9 職業倦怠之個人成就降低項目分析 77
表3-4-10 主管評量服務品質之項目分析 78
表3-4-11 工作價值觀之項目分析 79
表3-4-12 預試之量表、分量表信度分析 80
表3-4-13 預試之量表與各分量表信度分析結果 81
表3-4-14 工作負荷量量表之因素分析 82
表3-4-15 技術低度使用量表之因素分析 83
表3-4-16 角色衝突量表之因素分析 83
表3-4-17 角色模糊量表之因素分析 84
表3-4-18 情緒耗竭量表之因素分析 84
表3-4-19 缺乏人性量表之因素分析 85
表3-4-20 個人成就降低量表之因素分析 85
表3-4-21 服務品質量表之因素分析 86
表3-4-22 工作目的價值量表之因素分析 87
表3-4-23 工作手段價值量表之因素分析 87
表3-4-24 各量表之信度分析 88
表3-4-25 各研究構面間區別效度之檢測 89
表4-1-1 國際觀光旅館各部門受測員工個人背景變項 94
表4-1-2 國際觀光旅館各部門直屬主管個人背景變項 95
表4-2-1 研究變項之簡單相關係數表 98
表4-2-2 修正後模型一配適度檢定表 99
表4-2-3 工作壓力對職業倦怠與服務品質之路徑係數 103
表4-2-4 職業倦怠對工作壓力與服務品質之中介效果 105
表4-3-1 工作價值觀對於「工作壓力與職業倦怠」之迴歸分析 107
表4-3-2 工作價值觀對於「工作負荷量與職業倦怠」之迴歸分析 109
表4-3-3 工作價值觀對於「技術低度使用與職業倦怠」之迴歸分析 111
表4-3-4 工作價值觀對於「角色衝突與職業倦怠」之迴歸分析 112
表4-3-5 工作價值觀對於「角色模糊與職業倦怠」之迴歸分析 113
表4-4-1 工作價值觀對於「職業倦怠與服務品質」之迴歸分析 116
表5-1-1 研究假設之實證結果總表 119


圖目錄

圖1-3-1 研究流程圖 7
圖2-3-1 服務品質五缺口模式圖 36
圖3-1-1 研究架構圖 59
圖4-2-1 模型一工作壓力、職業倦怠與服務品質之因果關係路徑圖 103
圖4-2-2 模型二觀察變數間之因果關係路徑圖 105
圖4-3-1 工作價值觀對「工作壓力與職業倦怠」之調節效果 108
圖4-3-2 工作價值觀對「工作負荷量與職業倦怠」之調節效果 110
圖4-3-3 工作價值觀對「角色模糊與職業倦怠」之調節效果 114
圖4-4-1 工作價值觀對「職業倦怠與服務品質」之調節效果 117

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