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研究生:蔡秉融
研究生(外文):Bing-Long Tsai
論文名稱:保險業務員服務品質對顧客滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study of Customer’s Satisfaction on Service Quality of Insurance Agencies
指導教授:吳靖純吳靖純引用關係
指導教授(外文):Ching-Chun Wu
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:56
中文關鍵詞:保險業務員服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Insurance AgentsService QualityCustomer Satisfaction
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本次研究的目的是調查保險業務員的服務品質是否影響顧客的滿意度。本論文係以臺灣地區的保險顧客群為研究樣本進行調查,採用問卷法收集相關數據資料,並以網路問卷及紙本問卷方式進行抽樣調查,使用SPSS統計軟體進行分析。主要以本身有透過保險業務員購買保險產品經驗之民眾為問卷對象,透過問卷調查法,本次共蒐集114份問卷,分析結果顯示:保險業務員的服務品質對於顧客的滿意度有直接影響的效果,最終可得知顧客對於保險業務員之服務品質較其他服務項目與因素來的重視。
The purposes of this study are to investigate whether the service quality of the insurance agents affects the customer’s satisfaction. This research sample of the study is the insurance customers in Taiwan. Using the web questionnaires and paper questionnaires collects the relevant data, and using the SPSS analyze collected data. The questionnaire is for the person who had the experience of purchasing products through insurances agents. The overall returned samples were 114. This study shows that the service quality of the insurance agents has a direct and significant effect on the customer’s satisfaction. The research finds that the service quality of the insurance agents is more influential than other factors on customers.
目錄 I
圖目錄 III
表目錄 IV
摘 要 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第四節 研究範圍與限制 3
第二章 文獻探討 4
第一節 保險業務員 4
第二節 服務品質 5
第三節 顧客滿意度 7
第三章 研究方法 10
第一節 研究架構 10
第二節 問卷設計 11
第三節 研究變數 11
第四節 分析方法 13
第四章 研究結果與討論 16
第一節 人口統計變項分佈情形 16
第二節 信度與效度分析 21
第三節 顧客對於業務員、整體服務品質之分析 23
第四節 相關分析 25
第五節 獨立樣本T檢定 28
第六節 單因子變異數分析 29
第五章 研究結論與建議 36
第一節 研究結論 36
第二節 研究建議 37
參考文獻 40
中文部分 40
英文部分 40
中文部分
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英文部分
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