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研究生:簡有義
研究生(外文):Yu-Yi Chien
論文名稱:知覺價值對顧客忠誠度之關係研究-以國際觀光旅館為例
論文名稱(外文):Research on the relationship between perceived value to customer loyalty-a case study of international tourist hotels
指導教授:傅信維傅信維引用關係
指導教授(外文):Hsin-Wei Fu
學位類別:碩士
校院名稱:義守大學
系所名稱:管理碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:52
中文關鍵詞:觀光業旅館業顧客忠誠度服務管理
外文關鍵詞:tourismhotel industrycustomer loyaltyservice management
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旅遊業有「火車頭效應」、「環保效應」、「人員需求效應」、「避免關稅壁壘」等優點,所以旅遊業為許多國家的兵家必爭之地,其競爭非常激烈,「國際觀光飯店」為「旅遊業」其中一個重要環節為政府需要重點扶持的對象。
本研究探討「服務品質」、「知覺價值」、「顧客滿意度」等各種影響國際觀光旅館之顧客忠誠度的相關因素,並分析各種因素對其旅客的顧客忠誠度之影響,其實驗結果顯示,服務品質、知覺價值、顧客滿意度對旅客的顧客忠誠度皆有一定的正向影響力,本研究亦為此研擬各種提升國際觀光旅館之「服務品質」和「知覺價值」與旅客的「顧客滿意度」之對策以提供給政府進行參考。
Tourism had "locomotive effect" and "environmental effects", "personnel demand effect", "to avoid tariff barriers" and so on, so tourism is strongly contested in many countries, the competition is fierce, "international tourist hotel" for "tourism" one of the important links for projects supported by the Government. This research discussion "service quality", and "perception value", and "customer satisfaction degrees", various effect international sightseeing hotel of customer loyalty degrees of related factors, and analysis various factors on its passenger of customer loyalty degrees of effect, its experiment results displayed, service quality, and perception value, and customer satisfaction degrees on passenger of customer loyalty degrees are has must of are to influence, this research also for Institute intends various upgrade international sightseeing hotel of "service quality" and "perception value" and passenger of " Customer satisfaction "measures to provide to the Government for reference.
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機........................................................................8
第二節 研究目的...................................................................................10
第三節 研究流程...................................................................................11
第二章 文獻探討
第一節 服務品質...................................................................................13
第二節 知覺價值...................................................................................15
第三節 顧客滿意度...............................................................................16
第四節 顧客忠誠度...............................................................................17
第三章 研究方法
第一節 模型假設...................................................................................18
第二節 問券設計...................................................................................20
第三節 抽樣方式...................................................................................21
第四節 調查流程...................................................................................22
第五節 研究分析...................................................................................23
第四章 研究結果分析
第一節 前測實驗結果...........................................................................24
第二節 敘述統計分析結果...................................................................26
第三節 模式驗證結果...........................................................................27
第五章 結論與建議
第一節 研究結論...................................................................................30
第二節 管理意涵說明...........................................................................31
第三節未來研究方向.............................................................................34
參考文獻......................................................................................................35
附錄
附錄A 前測問卷.................................................................................39
附錄B 實測問卷.................................................................................45
一、中文部份
林連聰、宋秉明、陳思倫 (2011),觀光學概論,五南圖書出版社。
王天勇(2004),台北市議會行政人員服務品質滿意度之研究,世新大學行政管理研究所碩士學位論文。
林玫玫(2005),服務品質與顧客滿意度關係之研究,經營管理論叢,第一屆管理與決策2005年學術研討會特刊,287-294。
蔡清嵐 (2014),品牌形象、知覺價值與忠誠度對技職學生選校實證研究-以知覺價值為中介因素,桃園創新學報,209-235。
王榮袓、吳冠漢 (2010),服務業管理,新文京開發出版股份有限公司。
林叔娥 (2003),顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究-以某驗證公司為例,中原大學工業工程學系碩士論文。
曾倫崇、章玉如 (2012),顧客知覺品質、體驗價值、滿意度與忠誠度關係之研究-以高雄、台南地區飯店為例,嘉南學報,第38期,347頁-365頁。
林陽助、林秀貞、李宜致 (2012)客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以大台北地區連鎖咖啡店為例,顧客滿意學刊, 57頁-94頁。
黃健財 (2012),關係品質對顧客忠誠度之影響-以高雄市某金融機構為例,高雄應用科技大學企業管理系高階經營管理研究所碩士學位論文。
黃怡婷 (2012),旅館業服務創新與綠色行銷對消費者知覺價值影響關係之研究,中山大學公共事務管理研究所碩士學位論文。
劉俊坤 (2008),汽車旅館之服務品質、關係品質與顧客滿意度相關性之研究-以桃園區A汽車旅館為例,萬能科技大學經營管理研究所碩士學位論文。
胡宛仙 (2006),國際觀光旅館顧客忠誠度之研究-以花蓮某國際觀光旅館為例,東華大學企業管理學系碩士學位論文。
楊世瑩 (2011),SPSS統計分析實務,旗標出版社。

二、英文部分
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