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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:洪若培
研究生(外文):HUNG,JO-PEI
論文名稱:重機械整機售後服務之CAT認證翻修銷售策略之研究-以C公司為例
論文名稱(外文):A Study of Sales Strategy for Heavy Machine Product Support Service of CAT Certified Rebuild: A Case Study of C Company
指導教授:陳怡昌陳怡昌引用關係李滄江
指導教授(外文):CHEN,YI-CHANGLEE,CHANG-JIANG
口試委員:林清泉粘孝堉
口試委員(外文):LIN,CHIN-CHIUANHIEN,HSIAO-YU
口試日期:2016-07-16
學位類別:碩士
校院名稱:崑山科技大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:售後服務產業分析策略發展模組認證翻修
外文關鍵詞:After-sales serviceIndustry analysisStrategy Development ModelCertified Rebuild
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重型機械整機的廣泛使用於工程建設上,從農業的開發、木業的砍伐、製造及生產之工業的鏟運、砂石及礦業的開採、水利河渠的疏浚、天災防颱的救災;至重大的國建工程(高速鐵路、高速公路、水庫工程、海防工程、隧道工程、高架橋工程、疏浚工程、與國防工程),都必須會使用到重型機械整機的設備。
近年來新機具銷售市場趨於飽和,以及客戶對產品品質及服務品質的要求日益日增,導致了新機具銷售及售後服務銷售毛利不斷的下滑。另一方面,重型機械整機也朝向高效率、高提高產能、且符合國家環保規範的趨勢來設計與製造,相對的所需的售後服務水準也隨之提高。因此 企業除了注重品牌形象與客戶滿意度,也賦予售後服務提升新機具銷售與穩定獲利的重任。因此,如何強化企業競爭力及提昇售後服務,並且請求原廠專案支持來銷售,對重型機械整機代理商而言益行迫切需要。
本研究主體C公司係美國卡特彼勒(Caterpillar簡稱CAT)在台灣代理商。在C公司營運主體中從整機機具新品銷售開始,然而無論何種整機產品均會因為短期或長期運轉及操作都會因而產生不同層度的磨耗,這時就需要進行所謂的售後服務作業,而整機售後服務銷售額佔整個全公司售後服務銷售額的45~60%,因此更扮演著公司總獲利的極重要角色。
代理商對於整機售後服務策略的規劃,除了該品牌願景與目標考量外,有關台灣目前的重型機械整機產業結構與售後維修市場的環境分析勢必要的。研究架構以研討分析台灣重型機械整機維修產業之特性、發展趨勢後,並進一步探討重型機械整機售後服務之CAT認證翻修(CAT certified rebuild)經營策略是具有重要價值的產業研究課題。

The applications range of heavy machinery is quite common in our daily life. From the agricultural development applications to the majority of construction projects, all require heavy machinery to do the works.
In recent years, heavy machinery design and manufacturing has followed the trend of high efficiency, high productiveness, and meeting the requirements of the environment protection agreement (EPA), and related the higher quality level for the service request. Therefore, how to strengthen the enterprise’s competitive power and promote the level of technical service after the sale should become more important for the agency in Taiwan.
This study of c company is the United States Caterpillar (CAT is short for Caterpillar) in Taiwan dealer ,the C company operation starting from machine machinery new product sales , but no matter what kind of products are for short or long term work and operations resulting in different levels of wear, you need after-sales service sales jobs, and give machine after-sales service accounted for the entire company 45~60% after-sales service, thus playing an extremely important role of the total profits of the company.
Concerning the conception of the service strategy of heavy machine agency, not only the brand’s vision and consideration of objectives, but also Taiwan’s current heavy machine industry structure and the environment of after-sales service market needs to be considered. Research framework for the research analysis of Taiwan heavy machinery maintenance industry characteristics, development trends, and to further explore the CAT certified rebuild heavy machinery after-sales service business strategy is a valuable industry research.

摘 要 I
ABSTRACT III
誌謝 V
目 錄 VI
表目錄 VIII
圖目錄 IX
第一章、 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 2
1.3研究目的 3
1.4研究流程 3
第二章、文獻探討 5
2.1產業外部環境 5
2.1.1重型機械(Heavy Equipment)整機的定義 5
2.1.2產業之定義 5
2.1.3產業的環境 6
2.1.4產業的架構 8
2.1.4.1 產品狀況分析 8
2.1.4.2競爭狀況分析 8
2.1.4.3市場狀況分析 9
2.1.4.4 生產狀況分析 10
2.2產業內部環境 11
2.2.1企業價值鏈 11
2.2.2一般性競爭策略 12
2.2.3企業之核心價值 14
2.3策略分析與選擇 15
2.3.1策略的定義 15
2.3.2策略的層級 17
2.3.3策略形成與執行 19
第三章、 研究分析方法 22
3.1研究架構 22
3.2行銷策略分析 23
3.2.1五力分析 23
3.2.2 SWOT 分析 24
3.2.3關鍵成功因素 25
3.2.4專家訪談法 28
第四章、 重機械整機售後服務之CAT認證翻修專案產業環境分析 31
4.1 CAT認證翻修 32
4.1.1何謂CAT認證翻修 32
4.1.2認證翻修的類型 32
4.1.2.1 整機認證翻修(CCR) 32
4.1.2.2動力傳動系統認證翻修(CPT) 33
4.1.2.3液壓系統認證翻修(CHR) 33
4.1.2.4總成部件認證翻修(CMCR) 33
4.1.2.5商用引擎認證翻修(CER) 34
4.1.3認證翻修的好處 34
4.2產業外部環境分析 35
4.2.1台灣重型機械整機市場概況 35
4.2.2售後服務產業規模及現況,CAT認證翻修的目標 36
4.2.3重型機械整機維修服務業的產業特性 40
4.3公司內部環境分析 42
4.3.1產業價值鏈 42
4.3.2產業價值鏈分析 42
4.3.3產業五力分析 47
4.4重型機械整機售後服務的未來趨勢 51
第五章 個案公司經營策略之分析 53
5.1個案公司簡介 53
5.2售後服務內容 57
5.3外部環境之機會與威脅 63
5.4企業內部優勢與劣勢分析 64
5.5 SWOT策略分析 65
5.6專家訪談 67
5.6.1 專家對C廠牌的觀感 67
5.6.2 專家對CAT認證翻修的觀感 69
5.7個案C公司的關鍵成功因素 69
5.8 個案公司策略執行結果 72
第六章 結論與建議 74
6.1結論 74
6.1.1整機售後服務方面結論 74
6.1.2個案公司方面結論 76
6.2建議 77
參考文獻 80

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