跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.220.44.148) 您好!臺灣時間:2024/06/21 17:03
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:謝惠娟
研究生(外文):Hui Chuan Hsieh
論文名稱:專業職能、服務品質、品牌形象、購買行為、轉換成本對顧客忠誠度影響之研究-以健身運動指導員為例
論文名稱(外文):A Study of the Effect of the Professional Competency, Quality Service, Brand Image, Purchasing Behavior and Switch Cost on Customers' Loyalty- Cases of Gymnastic Coachess
指導教授:歐陽豪歐陽豪引用關係于劍平
指導教授(外文):Hou Ou-YangJiahn Piring Yur
口試委員:李明興黃文進
口試委員(外文):Ming Shing LeeWen Jin Hwang
口試日期:2018-05-18
學位類別:碩士
校院名稱:崑山科技大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:119
中文關鍵詞:專業職能服務品質品牌形象購買行為轉換成本顧客忠誠度
外文關鍵詞:Professional competencyQuality serviceBrand imagePurchase behaviourSwitch costCustomers' loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:5
  • 點閱點閱:307
  • 評分評分:
  • 下載下載:5
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
本研究為建構完整健身運動指導員職能基準,透過質性研究,探討健身運動指導員職能基準對應之專業職能、服務品質、品牌形象、購買行為、轉換成本與顧客忠誠度,並持續給已參加過健身運動指導課程的學員進行量化的問卷調查研究。
回收有效樣本214份,並以SPSS及PROCESS統計軟體進行研究假說之分析、檢定,主要的統計分析方法為敘述性統計、信度分析、因素分析、相關分析、迴歸分析與中介效果分析(透過採因果步驟法、係數差異法或係數乘積法進行Z值檢定、拔靴法所建立的信賴區間等分析方法驗證)。
專家質化訪談結論顯示:健身運動指導員應具備技術領域指導及安全運動知識,運動營養與體重控制及心情諮商,並建立良好人際關係;成功的品牌形象塑造,來自健身運動指導員內涵,及增強顧客再購意願及購買行為;加上企業軟、硬體設備不斷更新,可維持顧客忠誠度。
問卷量化實證結果顯示:專業職能對服務品質、品牌形象、購買行為及顧客忠誠度均為顯著正向影響;服務品質對品牌形象與購買行為均為顯著正向影響;品牌形象對購買行為為顯著正向影響;購買行為對轉換成本與顧客忠誠度均為顯著正向影響;轉換成本對顧客忠誠度為顯著正向影響;在中介效果方面:專業職能同時透過服務品質、品牌形象間接正向影響購買行為;專業職能透同時過購買行為、轉換成本間接正向影響顧客忠誠度。

The complete professional competency benchmarks for fitness instructors were established in this study. Through qualitative research, the professional competency, quality service, brand image, purchase behaviour, switch cost, and customers' loyalty corresponding of the functional benchmarks for fitness instructors were investigated. And the survey research of quantitative questionnaire was studied continuously by participants who have participated in fitness training courses.
The 214 valid samples were retrieved. And using SPSS and PROCESS statistic software to analyze and verify the research hypotheses. The main statistical analysis methods were descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, regression analysis and mediation effect analysis (through causal steps. the coefficient difference method or the coefficient product to carry the Z test, and use bootstrapping method to construct confidence intervals).
The conclusions of expert interview were shown that fitness instructors should have skills field guidance and sports safety knowledge, nutrition and weight control, and psychological counseling. And good relationships must be established. Successful brand image estabilish comes from the internal content of fitness instructors, and enhance customer repurchase intention and purchase behavior. With the continuous updating of enterprise software and hardware equipment, customer loyalty can be maintained.
Empirical results of this study were shown that professional competency makes significantly positive effect on service quality, brand image, purchase behaviour and customer loyalty. Service quality makes significantly positive effect on brand image and purchase behaviour. Brand image makes significantly positive effect on purchase behaviour. Purchase behaviour makes significantly positive effect on switch costs and customer loyalty. Switch costs make significantly positive effect on customer loyalty. In terms of mediating effects, professional competency makes significantly indirect positive effect on purchasing behavior through service quality and brand image. Professional competency also makes significantly indirect positive effect on customer loyalty through purchasing behavior and switching costs.

摘要 iv
誌謝 vii
目錄 viii
一、緒論 1
1.1研究背景 2
1.1.1 健身俱樂部起源 2
1.1.2 台灣運動健身產業發展 2
1.1.3 健身產業分析 5
1.2 研究動機 6
1.3 研究目的 7
1.4 研究對象與範圍 8
1.5 研究流程 9
二、文獻探討 10
2.1 名詞釋義 10
2.1.1健身(Fittnces)與健美(Bodybuilding) 10
2.1.2運動 (Sport) 11
2.1.3職能基準(Occupational Benchmark Standard) 11
2.1.4專業職能(Professional Competency) 11
2.1.5服務品質(Quality Service) 11
2.1.6品牌形象(Brand Image) 12
2.1.7顧客忠誠度(Customers' Loyalty) 12
2.1.8樂齡指導員(Seniors instructor) 12
2.1.9智慧運動(Intelligent sport) 12
2.2 職能基準 14
2.2.1 國內職能基準之概念 14
2.2.2 國外運動指導員之職能基準定義 16
2.2.3 專業職能之定義 17
2.3 服務品質 22
2.3.1健身房之服務特性 22
2.3.2 服務品質之定義 23
2.3.3 服務品質之研究構面 25
2.4品牌形象 28
2.5 購買行為 30
2.6 轉換成本 31
2.7 顧客忠誠度 32
2.8中介效果 33
2.8.1. 中介效果的意義與分類 33
2.8.2中介效果的檢定 33
三、研究方法與說明 35
3.1 質性研究方法之選定 35
3.1.1 深度訪談法 35
3.1.2半結構式訪談 35
3.2 研究訪問對象 35
3.3 質性研究設計 37
3.3.1 訪談過程原則 37
3.3.2 訪談大綱 37
3.4 研究架構與研究假設 38
3.4.1研究架構 38
3.4.2 研究假說 38
3.4.3量化資料分析方法 45
3.5變項之操作性定義與衡量 46
3.5.1 專業職能操作性定義 46
3.5.2專業職能衡量工具 46
3.5.3服務品質操作性定義 48
3.5.4服務品質衡量工具 48
3.5.5品牌形象操作性定義 50
3.5.6品牌形象衡量工具 50
3.5.7購買行為操作性定義 52
3.5.8購買行為衡量工具 52
3.5.9轉換成本操作性定義 52
3.5.10轉換成本衡量工具 52
3.5.11顧客忠誠度操作性定義 53
3.5.12顧客忠誠度衡量工具 53
3.5.11研究構面量表操作性定義彙總表 54
3.6研究對象與調查方法 56
3.6.1 研究對象 56
3.6.2 研究樣本之發放方式 56
3.6.3問卷前測 56
3.7 統計方法 57
3.7.1 敘述性統計 57
3.7.2 信效度分析 57
3.7.3 因素分析 57
3.7.4 Pearson積差相關分析 58
3.7.5 迴歸分析 59
3.7.6 中介效果分析 59
四、質性分析與詮釋 61
4.1 訪談內容 61
4.1.1 專業職能的描述 61
4.1.2服務品質的描述 62
4.1.3 品牌形象的描述 63
4.1.4購買行為的描述 63
4.1.5顧客忠誠度的描述 65
五、量化分析與詮釋 67
5.1敘述性統計 67
5.1.1次數分配 67
5.1.2因素分析與內部一致性 69
5.1.3相關分析 80
5.1.4迴歸分析 80
5.1.5專業職能對服務品質、購買行為、品牌形象與顧客忠誠度之迴歸分析表 80
5.1.6服務品質對品牌形象、購買行為以及品牌形象對購買行為之迴歸分析 82
5.1.7 購買行為對顧客忠誠度、轉換成本以及轉換成本對顧客忠誠度之迴歸分析 83
5.1.8專業職能透過服務品質對購買行為的間接影響迴歸分析,服務品質為介於『專業職能與購買行為』間的中介變數 84
5.1.9專業職能透過品牌形象對購買行為的間接影響迴歸分析,品牌形象為介於專業職能與購買行為間的中介變數 88
5.1.10專業職能透過服務品質、品牌形象間接正向影響購買行為迴歸分析,亦即,服務品質與品牌形象在專業職能與購買行為間之關係具中介效果(遠程中介) 90
5.1.11購買行為透過轉換成本對顧客忠誠度的間接影響迴歸分析,轉換成本為介於購買行為與顧客忠誠度間的中介變數 93
5.1.12專業職能透過購買行為對顧客忠誠度的間接影響迴歸分析,購買行為、轉換成本為介於專業職能與顧客忠誠度間的中介變數 95
5.1.13專業職能透過購買行為、轉換成本對顧客忠誠度的間接影響迴歸分析,購買行為、轉換成本為介於專業職能與顧客忠誠度間的中介變數 96
六、結論與建議 100
6.1 結論 100
6.1.1健身中心會員現況 100
6.1.2人口統計變項對健身中心服務品質的差異檢定 100
6.2建議 103
6.2.1研究限制 103
6.2.2理論意涵 103
6.2.3質性分析方面 103
6.2.4量化驗證方面 104
6.3管理實務之建議 106
參考文獻 109


[1]王永才、諸承明(2016) 服務品質對顧客滿意度影響之研究-以企業社會責任及企業形象為干擾變項。中原企管評論,14 (2), 25-54。
[2]王昭雄、李思霖(2015)企業社會責任、品牌形象、顧客滿意度對顧客知覺價值之影響—以直銷業為例。直銷管理評論,131-153。
[3]行政院勞工委員會職業訓練局(2013) 職能基準品質認證(作業規範發展指引)。
[4]行政院體育委員會(2007)所出版之『我國運動休閒服務業人才供需調查及培訓策略研究』。
[5]吳培真、劉宗哲(2014)服務品質與品牌形象對顧客忠誠度之研究。科際整合管理研討會,17(2),235-249。
[6]李城忠、林孟潔(2005)運動健身俱樂部個人教練之專業知能、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。人文暨社會科學期刊,1(2),55-64。
[7]李城忠、曾淑萍(2011)運動贊助對品牌知名度、品牌形象影響之研究-以歐都納為例休閒運動健康評論,2(2),119-143。
[8]周文玲、梁立衡、張秀惠(2015)健身俱樂部品牌形象對顧客知覺價值影響之研究-兼論關係承諾之干擾效果。全球管理與經濟,11(2),55-70 。
[9]林宜欣、王詩鵑、魏佳姿(2011)國道客運業者品牌形象、價格促銷與旅客忠誠度之研究。臺灣企業績效學刊, 4(2),169-200。
[10]林秉學(2015)臺灣電信業服務補救關係之研究,高雄應用科技大學企業管理系碩士論文。
[11]林翠美(2014)電信產業之企業社會責任、品牌形象與服務品質對顧客滿意度影響之研究-以C電信公司為例,世新大學資訊管理學系研究所論文。
[12]袁劍雲、邱天佑、關來成(2013)消費者網站購物購買行為前置因素之研究:以轉換成本為調節變數。顧客滿意學刊,9, 3(1),22-23。
[13]徐茂洲、吳兆欣與謝仁瑋(2017)“臺灣球迷線上收看中華職棒比賽行為意圖模式之研究-結合科技接受模式與計畫行為理論"運動研究,26 (1),4-5。
[14]秦夢群、吳勁甫(2009)國中校長轉型領導、學校組織健康與組織效能 關係之研究:中介效果模式之驗證。當代教育研究,17(3),83- 124。
[15]國政研究院(2016),行政院六大新興產業。
[16]國務院(2016)《全面健身計劃(2016-2020年)》。
[17]張佩婷、宋映呈、游家婕(2015)品牌形象、體驗價值、顧客滿意關係研究-以NIKE品牌為例。臺灣觀光學報,10,39-52。
[18]張偉雄、林子堯、林青穎(2015)以主管觀點探討餐飲業外場服務人員之專業職能─以高雄市A 美式主題餐廳為例。休閒運動期刊,14,27-43。
[19]張永生(2013)探討休閒俱樂部之經營管理與發展。
[20]梁曉興(2016)商務旅館服務品質對顧客滿意度、顧客忠誠度之研究-以北海大飯店。管理資訊計算,2(1),109-126。
[21]焉孟台(2014)嘉南藥理大學休閒保健管理系「健身房顧客對私人教練課程購買意願、顧客滿意度、顧客忠誠度之研究」。
[22]陳貞良(2005)健身俱樂部運動指導員所需具備之專業能力。國民體育季刊,34(2),71-75。
[23]陳瑞辰、陳逸政、李欣靜(2011)淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究。淡江體育,14,38-53。
[24]勞動部勞動力職能發展署(2017) ICAP職能發展應用平台。
[25]黃姿綾與許炳堃(2017)“科技接受模型(TAM)與計畫行為理論(TPB)探討消費者QR Code網路購物之行為意圖",1,23-25。
[26]楊立人、張雍昇與王世宏(2015)“以科技接受模式探討行動銀行使用意願",華人前瞻研究27-28、54。
[27]楊明憲 (2008)連鎖便利商店店長職能之研究。國立臺灣師範大學工業科技教育學系碩士論文。
[28]廖娸閔(2014) 女性健身中心會員參與動機、服務品質顧客滿意度與忠誠之研究 -以 Curves為例。
[29]劉亦修、孫淑芬、黃巧雯、陳音翰、林侑萱、李敏輝、王志龍(2015)運用PZB 模式評估兒童復健醫療服務品質。台灣復健醫誌,43(1),41-52。
[30]劉思妤、吳高讚、陳進發(2018)大型運動會參與者對授權商品的購買意願比較分析─以103 年全國大專校院運動會為例,興大體育學刊,17,1-9。
[31]歐陽豪、鄭凱鴻(2017) 專業職能、服務品質、品牌形象與顧客滿意度之關聯研究-以健身俱樂部為例。
[32]歐陽豪、鄭傳奕(2016)「人格特質、專業職能、服務品質、品牌形象與顧客滿意度之關聯研究」-以台南市各大健身房為例。觀光與休閒管理期刊,8(4),281-307。
[33]鄭潔玲(2017)專業能力情緒管理選美組織品牌形象隊訓練成效之影響。
[34]澳洲訓練套件(2016)國家職業資訊網(O*Net運動指導員工作職能)。
[35]蕭淑玲(2016) 樂齡運動指導員的專業成長。臺灣教育評論月刊,5(10),112-117。
[36]蕭淑鈴(2006)信任與轉換成本時在工業購買者選擇供應商時所扮演的腳色。
[37]蕭源都、林騰蛟、陳繁興、鍾光硯(2013)CITY CAFE 顧客滿意度之研究。華人前瞻研究,9(2),53-76。
[38]蕭源都、張仁家、鍾光硯、黃冠齊(2015)統一星巴克顧客滿意度之研究。華人前瞻研究,11(1),47-64。
[39]薛尉廷(2013)“以科技接受模型、認知價值以及人格特質對線上訂閱型音樂服務購買意願之研究",華人前瞻研究12-14。
[40]謝奇明(2016)體適能指導員專業證照之市場供需分析及應具之職能與專業探討-以IPA方法解析。
[41]聶方珮、邱誌偉、周美珠(2013)「庭園餐廳店經理工作職能之研究」。觀光與休閒管理期刊,1(1),97-109 。
[42]體育署(2016)全國運動城市。
[43]Abdullah, M., Nasser, A. D., & Husain, N.(2000). Evaluating functional relationship between image, customer satisfaction and customer loyalty using general maximum entropy. Total Quality Management and Business Excellence,11,826-829.
[44]Allred, T. A., & Addams, H. L. (2000). Service quality at banks and credit unions: What do their customers say. Management Service Quality, 10(1), 52-60.
[45]Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986) .The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical consideration. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6),1173-1182.
[46]Carolyn H. Dawson, Jamie B. Mackrill & Rebecca Cain, Assessing user acceptance towards automated and conventional sink use for hand decontamination using the technology acceptance model.
[47]Chisholm, M. E.(1976).Medial Personnel in Education:A competency Approach .Englewood cliffs, N. J.:Prentice-Hall.
[48]Chisholm, M. E., & Ely, D. P. (1976).Media personnel in education: Acompetency approach. Englewood Cliffs,NJ: Prentice-Hall.
[49]Curasi, C. F. & Kennedy, K. N. (2002) Form Prisoners to Apostles: a Typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in service Business. Journal of Services Marketing, 16(4)342-311
[50]Dempsey, S. D (1987). Issue. Journal of Physical Education, Recreation and Dan,58(7), 15.
[51]Dhar, R. L.(2015)Service quality and the training of employees: The mediating role of organizational commitment. Tourism Management,46,419-430.
[52]Dimyati, M., & Subagio, N. A.(2016). Impact of Service Quality, Price, and Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences,7(4),74-86.
[53]Dick, A. S. and Basu, K.(1994) .Customer Loyalty: Toward an IntegratedConceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2),99-113.
[54]Gordon, H.G. McDougall, Terrence, L. (2000).Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing,14(5), 392- 410.
[55]Gordon, H.G. McDougall, Terrence, L. (2000).Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing,14(5), 392- 410.
[56]Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management,32(3), 250 – 269.
[57]Jahanzeb, S., Fatima, T., & Butt, M. M.(2016).How service quality influences brand equity :The dual mediating role of perceived value and corporate credibility. IJBM, 31(2),126-141.
[58]James, L. R., & Brett, J. M. (1984). Mediators, moderators and tests for mediation. Journal of Applied Psychology, 69(2), 307-321.
[59]Jones, C. R.(1996).Customer Satisfaction Assessment For ‘Internal’ Suppliers.Management Services. 40(2), 16-18.
[60]Jones, J., & D. Rose, (2005). Teaching and leadership skills. In Physical activity instruction of older aduits (pp.301-316).Champaing, IL, United States: Human Kinetics.
[61]Liu, Guo, and Lee (2011) Liu, C. T., Guo, Y. M., and Lee, C. H., 2011, The Effects of Relationship Qualityand Switching Barriers on Customer Loyalty, International Journal ofInformation Management, 31(1), 71-79.
[62]Mackinnon, D. P., Krull, J. L. and Lockwood, C. M., (2000), Equivalence of the mediation, confounding and suppression effect, Prevention science, 1(4), pp. 173-181
[63]Malik, M. E., M. M. Ghafoor & H. K. Iqbal. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector.Intemational Journal of Business and Social Science.Vol, 3 No,23 December 2012.
[64]Manhas, P. S., & Tukamushaba, E. K.(2014)Understanding service experience and its impact on brand image in hospitality sector.
[65]Parasuraman, A., Leonard L. Berry, & Valarie A. Zeithaml(1988)SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
[66]Parasurman, A. Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry(1985).A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
[67]Park, C. W., B. J. Jaworski, & D. J. Maclnnis(1986).Strategic brand concept-image management. Journal of Marketing, 50(October), 135-145.
[68]Park, C. W., B. J. Jaworski, & D. J. Maclnnis(1986).Strategic brand concept-image management. Journal of Marketing, 50(October), 135-145.
[69]Ranaweera, C. and Prabhu, J., 2003, The Influence of Satisfaction, Trust andSwitching Barriers on Customer Retention in a Continuous Purchasing Setting,International Journal of Service Industry Management, 14(4), 374-395.
[70]Schlesinger, L. A., & Heskett, J. L.(1991).The Service-Driven Service Company. Harvard Business Review. 69(Sep-Oct), 71-81.
[71]Timothy Teo, “Examining the intention to use technology among pre-service teachers:an integration of the Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior,"Interactive Learning Environments, Vol.20, No.1, 2012,pp.4.
[72]Wong, A., Woo, A. & Tong, C.(2016). Student Satisfaction and School Reputation: The Moderating Role of Student Loyalty and School Image. Journal of Marketing and HR,2(1),113-125.

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. [2] 王昭雄、李思霖(2015)企業社會責任、品牌形象、顧客滿意度對顧客知覺價值之影響—以直銷業為例。直銷管理評論,131-153。
2. [6] 李城忠、林孟潔(2005)運動健身俱樂部個人教練之專業知能、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。人文暨社會科學期刊,1(2),55-64。
3. [8] 周文玲、梁立衡、張秀惠(2015)健身俱樂部品牌形象對顧客知覺價值影響之研究-兼論關係承諾之干擾效果。全球管理與經濟,11(2),55-70 。
4. [12] 袁劍雲、邱天佑、關來成(2013)消費者網站購物購買行為前置因素之研究:以轉換成本為調節變數。顧客滿意學刊,9, 3(1),22-23。
5. [13] 徐茂洲、吳兆欣與謝仁瑋(2017)“臺灣球迷線上收看中華職棒比賽行為意圖模式之研究-結合科技接受模式與計畫行為理論"運動研究,26 (1),4-5。
6. [14] 秦夢群、吳勁甫(2009)國中校長轉型領導、學校組織健康與組織效能 關係之研究:中介效果模式之驗證。當代教育研究,17(3),83- 124。
7. [17] 張佩婷、宋映呈、游家婕(2015)品牌形象、體驗價值、顧客滿意關係研究-以NIKE品牌為例。臺灣觀光學報,10,39-52。
8. [18] 張偉雄、林子堯、林青穎(2015)以主管觀點探討餐飲業外場服務人員之專業職能─以高雄市A 美式主題餐廳為例。休閒運動期刊,14,27-43。
9. [20] 梁曉興(2016)商務旅館服務品質對顧客滿意度、顧客忠誠度之研究-以北海大飯店。管理資訊計算,2(1),109-126。
10. [22] 陳貞良(2005)健身俱樂部運動指導員所需具備之專業能力。國民體育季刊,34(2),71-75。
11. [23] 陳瑞辰、陳逸政、李欣靜(2011)淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究。淡江體育,14,38-53。
12. [32] 歐陽豪、鄭傳奕(2016)「人格特質、專業職能、服務品質、品牌形象與顧客滿意度之關聯研究」-以台南市各大健身房為例。觀光與休閒管理期刊,8(4),281-307。
13. [35] 蕭淑玲(2016) 樂齡運動指導員的專業成長。臺灣教育評論月刊,5(10),112-117。
14. [37] 蕭源都、林騰蛟、陳繁興、鍾光硯(2013)CITY CAFE 顧客滿意度之研究。華人前瞻研究,9(2),53-76。
15. [38] 蕭源都、張仁家、鍾光硯、黃冠齊(2015)統一星巴克顧客滿意度之研究。華人前瞻研究,11(1),47-64。