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研究生:謝雲卿
研究生(外文):HSIEH,YUN-CHING
論文名稱:情緒勞務與工作投入之關係研究-以主管領導力為調節變項
論文名稱(外文):A Study on Relationship between Emotional Labor and Job Involvement-Supervisor Leadershipas Moderator
指導教授:吳淑敏吳淑敏引用關係
指導教授(外文):WU,SHWU-MING
口試委員:吳淑敏,黃瓊慧,張宗翰,唐國銘,
口試委員(外文):WU,SHWU-MING ,HUANG,CHIUNG-HUI ,CHANG,TSUNG-HAN , TANG,GUO-MING
口試日期:2017-06-15
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:人力資源發展系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:77
中文關鍵詞:情緒勞務工作投入主管領導力本國銀行行員
外文關鍵詞:Emotional LaborJob InvolvementSupervisor LeadershipTaiwan Bank Employee
相關次數:
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在現今競爭激烈的全球化時代中,由於全球金融環境變化快速,本國銀行有需要積極轉型為金融服務業。又身為金融服務業的第一線服務人員,銀行行員除提供顧客面對面專業的金融服務外,也為提升顧客滿意度,銀行組織亦期待銀行行員展現正向的情緒與工作投入。因此本研究旨在比較不同背景變項銀行行員在情緒勞務、主管領導力與工作投入之表現差異情形,並探討緒勞務、主管領導力與工作投入之相互關係與影響,以及探討主管領導力在情緒勞務與工作投入關係上之調節效果。
本研究採取問卷調查法,以10家本國銀行共128位銀行行員為研究對象。經由統計分析,本研究發現年長與大學最高學歷之銀行行員感受到較高情緒勞務、知覺主管領導力與工作投入,另外,情緒勞務、知覺主管領導力與工作投入具有高度相互關係,最後情緒勞務與主管領導力對工作投入具有顯著正向影響。因此,本研究建議銀行宜辦理情緒管理相關課程、營造喚起共同願景的工作氛圍及加強員工在職訓練,以提升銀行行員的工作效能。

In the age of globalization and competitiveness, since the global financial environment changes intensely, Taiwanese banks should be transformed into financial service industry. Having confronted with the front-line customers service, bank staffs are representative of providing professional and good services to customers by face to face. Also, in order to enhance customer satisfaction, bank institutions intend to expect them to show positive emotion and job involvement. Therefore, this study was to compare the demographic differences of bank staffs on emotional labor, supervisor leadership, and job involvement. It was also to explore the relationships and effects among emotional labor, supervisor leadership, and job involvement. Finally, this study was to examine the moderating effect of supervisor leadership in the relationship between emotional labor and job involvement.
Questionnaire survey method was used in this study and the subjects were 128 bank staffs recruited from 10 banks located in Kaohsiung. Through statistical analyses, this study found that bank staffs with older and undergraduate education level expressed higher emotional labor, perceived supervisor leadership, and job involvement. Next, there were significant relationships among emotional labor, perceived supervisor leadership, and job involvement. Finally, emotional labor and perceived supervisor leadership had significant positive impact on job involvement. Accordingly, the implication of this study is that the bank shall offer related course of emotional management, establish working atmosphere for inspiring shared vision, and strengthen job training of employee, which lead to enhance job efficiency of bank staff.

中文摘要 i
Abstract ii
誌 謝 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第四節 名詞釋義 5
第二章 文獻探討 6
第一節 情緒勞務 6
第二節 主管領導力 12
第三節 工作投入 17
第四節 情緒勞務、主管領導力與工作投入的相關研究 22
第三章 研究方法 26
第一節 研究架構 26
第二節 研究假設 27
第三節 研究變項之操作性定義 28
第四節 研究對象 33
第五節 信效度分析 34
第六節 資料分析方法 38
第四章 研究結果與討論 39
第一節 樣本資料的描述性統計 39
第二節 不同背景變項在各研究變項的差異情形 41
第三節 相關分析 52
第四節 迴歸分析 55
第五節 研究假設與驗證結果 58
第六節 綜合討論 59
第五章 結論與建議 61
第一節 研究結論 61
第二節 管理意涵 64
第三節 研究建議 66
參考文獻 67
附錄 74

一、中文部分
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二、英文部分
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1. 吳宗祐、鄭伯壎(2006)。工作投入、調節他人情緒能力與情緒勞動之交互作用對情緒耗竭的預測效果。中華心理學刊,48(1),69-87。
2. 吳淑敏(2009)。高中職校長領導力、情緒智慧與學校執行力之關係研究。高應科大人文社會科學學報,6,141-163。
3. 許順旺、李湘玲(2012)。航空地勤服務人員情緒勞務與工作態度之相關研究:以工作倦怠為中介變項。輔仁民生學誌,18(2),1-26。
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9. 歐陽彥慧(2009)。金融從業人員在工作不安定下對工作績效之影響:以工作壓力與工作投入為中介變項。華人經濟研究,7(2),78-95。
 
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