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研究生:黃皓傑 
研究生(外文):HUANG,HAO-CHIEH
論文名稱:銀行區域集中作業其組織成員對內部行銷、組織承諾及組織效能之研究-以臺灣企銀為例
論文名稱(外文):The Research of Internal Marketing, Organizational Commitment and Organizational Effectiveness by Members in Banking Operational Regional Center -A Case Study in Taiwan Business Bank
指導教授:程言信程言信引用關係
指導教授(外文):CHENG,YEN-SHIN
口試委員:程言信羅志賢薛舜仁
口試委員(外文):CHENG,YEN-SHINLO,CHIH-HSIENHSUEH,SHUN-JEN
口試日期:2017-05-04
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:金融系金融資訊碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:財務金融學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:內部行銷組織承諾組織效能
外文關鍵詞:Internal MarketingOrganizational CommitmentOrganizational Effectiveness
相關次數:
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本研究主要是在探究銀行作業區域集中化,透過組織成員對於內部行銷、組織承諾及組織效能的認知影響之研究,檢視之間的關係以評估銀行業務區域集中化,是否可以對顧客服務更具專業性及效率性,且可提升顧客忠誠度及對金融服務的滿意,進而增進企業組織之收益。

本研究主要以問卷方式進行資料之蒐集,以臺灣企銀南部區域之組織成員為主要研究對象,共計發出480份問卷,有效問卷437份,經過資料整理及統計分析,其實證結果顯示如下:
一、依卡方檢定交叉分析所得之結果:
(一)組織成員之任職分行區域、性別、年齡、教育程度、服務年資及平均月收入會對內部行銷之認知產生影響。
(二)組織成員之任職分行區域、年齡、教育程度、服務年資及平均月收入會對組織承諾之認知產生影響。
(三)組織成員之任職分行區域、性別、教育程度、服務年資及平均月收入會對組織效能產生影響。

二、依獨立樣本t檢定、單因子變異數分析所得之結果:
(一)組織成員之任職分行區域、性別、年齡及服務年資會對內部行銷之認知產生影響。
(二)組織成員之任職分行區域、年齡、教育程度、服務年資及平均月收入會對組織承諾之認知產生影響。
(三)組織成員之任職分行區域及年齡會對組織效能產生影響。

In order to improve operational efficiency and decrease operating costs, banking industry is focus on centralizing organizational departments for reducing operation loading and enhancing human resource configuration efficiency in business policy and financial product promotion. It is more profession and more efficient and able to increase customer loyalty and financial service satisfaction and growth business income. This study aims to explore the Banking Operational Regional Center and survey the relationship between Internal Marketing, Organizational Commitment, Organizational Effectiveness and its members, and providing research findings and recommendations.

This research used paper survey with structured questionnaire to gather data from the Southern Region Members of Taiwan Business Bank with 480 surveys and 437 was eligible. After data collation and statistical analysis, the empirical results as following:

The results from Cross Analysis (Chi-square Test):
1.The region members will impact the internal marketing awareness by region, gender, age, education, service year and monthly income.
2.The region members will impact the Organizational Commitment by region, gender, education, service year and monthly income.
3.The region members will impact the Organizational Effectiveness by region, gender, education, service year and monthly income.

The results from Independent t-test and One-way anova analysis:
1.The region members will impact the internal marketing awareness by region, gender, age and service year.
2.The region members will impact the Organizational Commitment by region, age, education, service year and monthly income.
3.The region members will impact the Organizational Effectiveness by region and age.

摘 要 Ⅰ
Abstract Ⅱ
誌 謝 Ⅳ
目 錄 Ⅴ
(附)表目錄 Ⅵ
圖目錄 Ⅷ
第一章 緒綸 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究對象與目的 2
第三節 研究流程 2
第二章 文獻探討 4
第一節 內部行銷相關理論與研究 4
第二節 組織承諾相關理論與研究 8
第三節 組織效能相關理論與研究 12
第三章 研究方法 16
第一節 研究架構與假設 16
第二節 操作定義與量表設計 17
第三節 研究對象與抽樣方法 21
第四節 統計分析方法 23
第四章 實證結果分析 26
第一節 樣本特性 26
第二節 信度分析 28
第三節 敘述性統計分析 30
第四節 效度與因素分析 32
第五節 交叉分析 35
第六節 獨立樣本t檢定、單因子變異數分析及Post Hoc多重比較分析 47
第五章 結綸與建議 70
第一節 研究結論 70
第二節 研究建議 72
參考文獻 74
附錄:正式問卷 97

一、中文部份:
1.王詠琦(2011),內部行銷、心理契約與工作績效關聯性研究:以某證券公司為例,國立高雄應用科技大學企業管理系高階經營管理研究所碩士論文。
2.吳文哲(2015),壽險業務人員激勵制度與組織承諾關係之研究:以南山人壽高雄分公司為例,國立高雄師範大學成人教育研究所,組織發展與領導在職進修專班碩士論文。
3.吳亞璇(2012),內部行銷、工作滿足、組織承諾及離職傾向之關聯性研究:以臺灣國際觀光旅館員工為例,國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所。
4.吳宗原(2012),組織創新氣氛與組織效能關係之研究:以高雄市公私立高中職學校為例,實踐大學企業創新與創業管理研究所碩士學位論文。
5.吳貞瑩(2014),組織變革與領導風格對組織承諾與工作績效之影響性研究:以南部地區的銀行員工為例,南臺科技大學高階主管企管碩士班碩士學位論文。
6.吳家德(2007),理財專員的人格特質、內部行銷、專業承諾、情緒勞務與工作績效之關聯性研:以台南地區銀行為例,南台科技大學高階主管企管碩士班碩士學位論文。
7.吳馥宏(2007),銀行業內部行銷作為與員工顧客導向關係之研究,國立東華大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
8.李晁樂(2010),內部行銷對工作生活品質與工作投入影響之研究:以領導風格為干擾變數,國防大學管理學院運籌管理學系碩士班碩士論文。
9.李鐵城(2010),內部行銷、組織承諾與工作滿足關係之研究:以台灣電力公司為例,國立臺灣海洋大學航運管理學系碩士學位論文。
10.周玲香(2009),競值架構領導型態應用在派遣人員組織公平、組織承諾及組織效能之研究,國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
11.林宴如(2013),道德衝突、企業倫理價值與工作竭耗對於銀行理專工作績效、組織承諾與工作滿意度的影響,朝陽科技大學保險金融管理系碩士論文。
12.林遠弘(2014),探討台灣高科技產業之內部行銷對於組織承諾、工作滿意及工作績效之影響,國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班碩士論文。
13.邱鳳裕(2011),屏東縣國民小學教師專業素養、組織承諾、組織學習和組織效能關係之研究,國立屏東教育大學教育行政研究所碩士論文。
14.洪淨怡(2015),工作特性對組織承諾之影響,以工作滿足為中介變項,國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文。
15.紀凱耀(2013),銀行行銷通路策略、內部行銷與員工滿意度研究,育達商業科技大學行銷與流通管理系碩士學位論文。
16.唐心潔(2013),分布式領導、參與程度與組織效能關係之研究:以臺南地區基督教會為例,南台科技大學企業管理系人力資源管理碩士班碩士學位論文。
17.高珮翊(2014),承諾型人力資源管理措施對工作滿足之影響,以內部行銷、人力資源服務價值為中介,東吳大學商學院企業管理學系碩士班碩士論文。
18.張文俞(2012),國際觀光旅館內部行銷、工作滿意度與留任意願之相關研究:以組織氣候為干擾變項,天主教輔仁大學餐旅管理學系碩士口試論文。
19.許詩敏(2012),臺灣銀行組織人力適配、組織學習與組織效能之關係之研究,國立高雄師範大學成人教育研究所組織發展與領導在職進修專班碩士論文。
20.陳盈吟(2011),組織變革、學校領導風格與人力資源管理對組織效能影響之研究:以台灣地區科技大學為例,高苑科技大學經營管理研究所碩士論文。
21.彭双燦(2010),警察人員工作價值觀、組織承諾與組織效能關係之研究:以高雄市政府警察局為例,國立高雄師範大學成人教育研究所碩士論文。
22.游哲民(2016),工作能度、組織溝通、組織承諾與組織績效相關研究:以南港軟體園區廠商為例,中華科技大學企業管理系經營管理碩士班碩士學位論文。
23.黃俊嘉(2014),內部行銷與人力資本對組織績效之影響:以路線貨物運輸承攬業為例,正修科技大學經營管理研究所。
24.楊淑雯(2009),專業銀行的內部行銷對組織承諾與顧客導向之影響:以A銀行為例,中華大學碩士論文。
25.楊黎東(2009),人格特質與內部行銷對專業承諾、工作士氣與工作績效之關聯性研究:以台南地區房屋仲介從業人員為例,南台科技大學高階主管企管碩士班碩士論文。
26.榮泰生(2010),SPSS與研究方法(第二版),五南圖書出版股份有限公司。
27.劉高廷(2013),知覺組織支持與領導風格對心理賦能、組織承諾與工作績效之影響性研究:以高雄地區的銀行員工為例,南台科技大學財務金融碩士班碩士學位論文。
28.蔡順興(2012),員工對內部行銷、組織承諾、組織創新認知之研究:以T銀行為例,國立高雄應用科技大學金融資訊研究所碩士論文。
29.鄭至閔(2011),組織承諾與組織變革對工作滿足和工作績效之研究:以某銀行為例,國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
30.蕭淑美(2013),組織文化、組織變革、工作滿意與組織承諾關聯性之研究,大葉大學管理學院碩士班碩士論文。
31.蕭惠珍(2012),從訓練學習、訓練行為的觀點探討光電產業員工之教育訓練反應與組織承諾的關係,國立勤益科技大學研發科技與資訊管理研究所光電綠色科技研發與管理產業研發碩士專班碩士論文。
32.戴昌慶(2008),內部行銷對組織公民行為的影響:以國內銀行為例,國立東華大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
33.謝怡雅(2013),倫理氣候、內部行銷與情緒勞務對工作滿足與顧客導向行為之影響性研究:以某壽險公司從業人員為例,南台科技大學財務金融碩士班碩士學位論文。
34.簡傳芳(2014),企業社會責任、組織承諾、內部控制及工作績效相關性研究,國立屏東科技大學企業管理研究所碩士學位論文。
35.魏彤亘(2011),臺北市運動中心內部行銷對員工組織承諾、工作滿意與組織效能之研究,國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士學位論文。
36.蘇柳枝(2014),企業社會責任對銀行行員信任、組織承諾影響之研究,樹德科技大學金融系碩士班碩士論文。
37.龔詩勝(2012),郵政員工工作壓力與組織承諾之研究:以中華郵政公司臺東郵局為例,國立臺東大學公共與文化事務學系公共事務管理在職進修專班碩士論文。

二、英文部份:
1.Arbeit,S.P. and Sasser,W.E.(1976), “Selling Jobs in the Service Sector”,Bussiness Horizons,19(3),pp.61-65.
2.Ahmed,P.K.,Rafiq, M. and Saad, N. M.(2003), Internal marketing and the mediating role of organizational competencies,
European Journal of Marketing, 37(9),pp.1221-1241.
3.Alpander, G. G. (1990). Relationship between commitment to hospital goals and job satisfaction: a case study of a nursing
department. Health Care Management Review, 15(4), pp.51-62.
4.Cameron, K. S. (1986).Effectiveness as Paradox: Consensus and Conflict in Conceptions of Organizational Effectiveness.
Management Science,32,pp.539-553.
5.Conduit, J. & Mavondo, F. T.(2001), “How Critical is Internal Customer Orientation to Market Orientation?”, Journal of
Business Research, Vol. 51, No. 1,pp.11-22.
6.Casey, E. G., & Philip, M. W.(2008), The relationship between organizational commitment,perceived relatedness, and intentions
to continue in Canadian track and field officials. Journal of Sport Behavior, 31(1),pp.44-63.
7.George,W.R.& Grönroos,C.(1989), “Developing Customer-Conscious Employee at Every Level-Internal Marketing”,in Handbook
of Services Marketing, Carole A. Congram and Margarel L. Friedman,eds.,New York,AMACOM.
8.Hoye,G., & Lievens, F. (2007), Social influences on organizational attractiveness: Investigating if and when word of mouth
matters. Journal of Applied Social Psychology, 37(9),pp.2024-2047.
9.Kotler,P.(1972),A Generic Concept of Marketing,Journal of Marketing,36(2),pp.46-54.
10.Madaus, G. F., Airasian, P. W., & Kellaghan, T.(1980). School Effectiveness: A reassessment of the evidence. New York,
NY:McGraw-Hill.
11.Mowday,R.T.,Porter,L.W.,& Steers,R.M.(1982),Employee-organizationlinkages: The psychology of commitment,absenteeism,and
turnover(Vol.153), New York:Academic Press.
12.Mowday,R.T., Steers,R.M., & Porter,L.M.(1982),The measurement of Organizational commitement,Journal of Vocational
Behavior,14,pp.241-247。
13.Morrow, P. C. (1983). Concept redundancy in organizational research: The case of work commitment. Academy of Management
Review, 8(3), pp.486-500.
14.Porter, L. W., Steers, R. M., Mowday, R. T., & Boulian, P. V.(1974) Organizational commitment, job satisfaction, and turnover
among psychiatric technicians. Journal of Applied Psychology, 59(5), pp. 603.
15.Piercy,N. & Morgan, N.(1991). Internal marketing-the missing half of the marketing programme. Long Range Planning,24(2),
pp.82-93.
16.Robbins, S. P.(1990). Organization theory: Structure,design,and application. San Diego, CA:Prentice-Hall.
17.Sasser W.& F. Arbeil S.E.(1976) “Selling Jobs in the Service Sector”,Business Horizons,Vol.19,NO.6 ,pp.61-65.
18.Tansuhaj, P. S., D. Randall, & J. McCullough (1988), “A Service Marketing management model: Intergrating Internal and
External marketing Functions”, Journal of Services Marketing, Vol.2,pp.31-38.

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