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研究生:楊麗妮
研究生(外文):YANG,LEE-NI
論文名稱:動物醫院之醫療服務品質、知覺價值與顧客忠誠度之關係-以屏東大同動物醫院為例
論文名稱(外文):The Relationship Between Medical Service Quality、Perceived value And Customer Lyalty In Animal - A Case Study Of Datung Animal Hospital In Pingtung
指導教授:陳榮方陳榮方引用關係
指導教授(外文):CHEN, JUNG-FANG
口試委員:陳穎峰陳榮方黃義俊
口試委員(外文):CHEN, YING-FENGCHEN, JUNG-FANGHUANG,YI-JIUN
口試日期:2017-06-02
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:高階經營管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:137
中文關鍵詞:醫療服務品質顧客忠誠度知覺價值
外文關鍵詞:Medical Service QualityCustomer LoyaltiesPerceived value
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時代的變遷,現今社會少子化,很多人不生小孩卻養寵物,根據(哈寵誌)2016市場數據統計及分析顯示,國人家中平均飼養寵物數量為1-2隻,狗、貓比例為64%及36%,其中貓畜主平均收入比狗畜主多3萬元,其中以小資族消費力最高。
台灣寵物經濟年產值有五百億元,因此大家看準寵物醫療市場,動物醫院也大量砸錢引進醫療設備,例如:CT、高壓氧艙、微創設備等等,為了毛小孩的健康,處主都願意嘗試。
本研究的目的在從不同寵物畜主的觀點,探討不同寵物畜主對動物醫院的醫療服務品質、知覺價值與顧客忠誠度之間差異性並分析動物醫院、服務品質、知覺價值、顧客忠誠度之間相關性。
本研究採用立意抽樣的方式,以大同動物醫院就診畜主及住院寵物畜主為抽樣的對象,回收份數336份,不完整無效問卷51份,有效問卷285份,用統計軟體spss23.0分析。
研究結果發現在不同族群中,不同教育程度對醫療服務品質頗有差異,不同所得的顧客對知覺價值有差異,不同所得的顧客對顧客忠誠度有顯著差異,醫療服務品質對知覺價值及顧客忠誠度有顯著差異,醫療服務品質對知覺價值及顧客忠誠度有顯著正向影響,知覺價值對顧客忠誠度有正向影響,知覺價值在醫療服務品質及顧客忠誠度兼具有中介效果。

Under low fertility rate of society nowadays, more and more people would rather own pets instead of having children. According to an article in 2016, the average number of pets per family is 1-2 in Taiwan. The percentages of dogs and cats are 64% and 36%. The average income of cat owners is 30,000 NTD more than the average income of dog owners and lower middle class has the highest spending power.
The economic value of companion animals is about 50 billion annually in Taiwan. Many owners are willing to spend money to keep their pets healthy. Therefore, many animal hospitals have noticed the trend and are willing to upgrade their facilities such as computed tomography machines, hyperbaric oxygen chambers, minimally invasive surgery equipment and so on to profit from the market.
The purpose of this study is to understand the difference in pet owners’ perspectives towards medical service quality, perceived values and loyalties and analyzing the relationships between them
In this study, a purposive sampling method is used with the sampling group composed of owners’ of inpatients and outpatients of Da Tung Animal Hospital. There was a total of 336 questionnaires collected, with 285 valid responses and only 51 invalid responses. The software “spss23.0” was used to analyze the data.
The study found that a client’s level of education has a small effect on their perspective of medical service quality. A client’s income affects their opinion of the perceived value of treatment received and can create a significant difference in loyalty. Moreover, medical service quality creates significant differences in perceived value and customer loyalties; the better of the medical service, the better the perceived value and corresponding loyalty. Perceived value has a positive effect on customer loyalties. It has a mediation effect on both medical service quality and customer loyalties.

目 錄
摘 要 I
誌 謝 V
目 錄 VI
表 目 錄 VIII
圖 目 錄 XI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 動物醫院產業分析 5
第二節 服務品質 10
第三節 醫療服務品質 21
第四節 知覺價值的定義 24
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究假設 33
第三節 研究變數和操作性定義 38
第四節 研究對象與問卷發放 44
第五節 資料分析方法 49
第四章 資料分析 51
第一節 問卷回收與樣本結構分析 51
第二節 信度分析 53
第三節 敘述性統計分析 54
第四節 人口統計變數與各構面之差異分析 58
第五節 研究構面之相關分析 85
第七節 假設實證結果彙整 103
第五章 結論與建議 105
第一節 研究結論 105
第二節 研究建議 111
第三節 研究貢獻 112
第四節 研究限制與後續研究建議 113
參考文獻 115
一、中文部份 115
二、英文部份 117


一、中文部份
1.吳岱儒(1992)。從醫院管理者角度來探討提昇醫院功能性服務品質--以台大醫院為例。國立台灣大學商學研究所碩士論文。
2.李永年(1998)。商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響-以加油站為例。國立政治大學企業管理系碩士論文。
3.李明樺(2006)。服務品質,價格認知,企業形象,顧客滿意與顧客忠誠關係之研究:以香料業為例。東吳大學商學院企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
4.洪嘉蓉、陳建文(2004)。服務品質,滿意度與忠誠度關係之研究~以中華電信ADSL顧客為主。大葉大學資訊管理所碩士論文。
5.唐林、田效文(2003)。企業建構顧客關係管理之研究。中華大學科管所。
6.馬志豪(2011)。服務品質,顧客滿意度,轉換成本與轉換意圖之相關性研究-以產險業為例。樹德科技大學金融與風險管理系碩士班學位論文。
7.張文瑛(1987)。民眾選擇醫院因素分析。國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
8.陳正雄、陳佳珮(2011)。應用TRIZ改善醫療服務品質之研究-以苗栗某私立醫院為例。育達科大學報,29,137-162。
9.陳鉦達(2002)。企業形象、服務補救期望與補救後滿意度關係之研究。中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文.。
10.傅鍾仁、張錫惠(2002)。我國醫療服務品質滿意度之實證研究。台灣管理學刊,1(2),317-339。
11.曾麗蓉(1988)。醫院門診服務品質之實證研究。國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
12.楊紅玉、林淑萍、劉思穎、張耿銘、邱柏衡、甘明玉、賴芳足(2008)。門診病患對服務品質的重視度及滿意度調查分析-以某醫學中心爲例。健康管理學刊,6(2),171-184。
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二、英文部份

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2. Aldlaigan, A. H., & Buttle, F. A. (2002). SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 362-381.
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14.Sheth, J. N., Newman, B. I., & Gross, B. L. (1991). Why we buy what we buy: A theory of consumption values. Journal of business research, 22(2), 159-170.


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1. 汽車維修服務廠服務品質、知覺價值對顧顧客滿意度與顧客忠誠度之影響
2. 一對一顧客關係管理系統之建構─以醫療體系為例
3. 值得信賴、信任、價值、滿意度與忠誠度關係之研究─以國際航空旅客為例
4. 服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性研究-以網路購物品牌lativ國民服飾為例
5. 游泳俱樂部企業形象、服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究
6. 知覺品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究—以冷藏咖啡為例
7. 影響銀行財富管理顧客忠誠度因素之探討
8. 品牌形象、服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以旅行業為例
9. 百貨公司服務品質、知覺價值、 DM廣告對顧客滿意度與顧客忠誠度 之關聯性研究—以台中某百貨公司為例
10. 知覺價值、品牌形象與顧客滿意度對顧客忠誠度影響之研究-以台中市觀光旅館為例
11. 探討網站特性、服務品質、知覺價值、關係品質與顧客忠誠度之關係--以台灣地區資訊產業情報機構的資料庫會員制為例
12. 影響加油站顧客忠誠度因素之探討-以台北地區加油站為例
13. 美容沙龍業之顧客忠誠度分析
14. 知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究-以國內五大車廠為例
15. 知覺價值、服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究-以好市多量販店為例
 
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