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研究生:何俊德
研究生(外文):Ho, Chun-Te
論文名稱:低成本航空服務期望品質與認知品質對品牌態度與消費者行為影響之研究
論文名稱(外文):The Study of Expected Quality and Perceived Quality Impact Brand Attitude and Consumer Behavior Intention in Low-Cost Carrier Service
指導教授:陳愷陳愷引用關係
指導教授(外文):Chen, Kai
口試委員:陳愷蔡宜穎朱志忠
口試委員(外文):Chen, KaiTsai, Yi-YinChu, Chih-Zhung
口試日期:2017-07-10
學位類別:碩士
校院名稱:龍華科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:56
中文關鍵詞:低成本航空期望品質認知品質品牌態度消費者行為
外文關鍵詞:Low Cost CarriersExpected QualityPerceived QualityBrand AttitudeConsumer Behavior Intention
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本文研究目的為瞭解台灣旅客在搭乘低成本航空公司時的服務品質與認知品質因素對其品牌態度與行為意向間之影響。在航空運輸相關文獻中,服務品質一直是旅客選擇航空公司的重要因素,本研究以搭乘「台北 - 新加坡」低成本航空公司的旅客為主要研究對象,採便利抽樣方式取樣,問卷發放時間為 2015 年 2 月中至 3 月中旬,地點為桃園國際機場,共計發放 990 份問卷,回收問卷共960 份,回收率為96 %。刪除構面問項填答不完整部分,無效問卷 24 份,實際有效問卷 936 份,占回收問卷 97 %,並將數據經由 SPSS 探索式研究和SEM「結構方程模式」驗證式研究,在本研究的複回歸預測模型中發現,與理論架構模型假設相同,品牌態度影響消費行為意向最大,而認知品質決定品牌態度,但在SEM「結構方程模式」模型研究分析顯示部分研究假設不顯著,唯期望品質影響認知品質與品牌態度影響消費者行為意向顯著,探討其原因可能是許多旅客多為第一次搭乘低成本航空,心理期望與一般傳統航空公司落差太大,且服務屬性大多與傳統航空公司不同,另外,桃園國際機場大多數外籍航空公司地面服務幾乎都委託地面代理公司,服務可能無法一致。研究結果指出幾點實務意涵,對於未來低成本航空服務策略上,雖然是低成本航空,應提升航空公司的服務品質,將策略修訂為差異化路線,而非一昧的執著於價格上的競爭,航空公司應當保持良好的飛航安全,低價是低成本航空最大的特色與優勢,故在企業形象上的塑造與維繫,將是台灣市場接受低成本航空的一項重要因素。
Purpose of this study was to understand the impact of Taiwan visitors when traveling on low-cost carriers in service quality and the quality of cognitive factors on brand attitude and behaviorintentions.In air transport the relevant literature, quality of service has been an important factor in the choice of airline,In this study, to take Taipei - Singapore low-cost carriers passengers as the main object,using convenience sampling method sampling, questionnaire distribution frommid-February to mid-March 2015, place the Taoyuan International Airport, a total of 990 questionnaires distributed, 960 questionnaires were recovered, the recovery rate was 96%.removing a facet not ask respondents to complete some of the items, the 24 invalid questionnaires, 936 valid questionnaires real, accounting for 97% of questionnaires,and data via SPSS exploratory research and SEM "Structural Equation Modeling" confirmatory study,In the multiple regression prediction model used in this study we found that the theoretical framework of the model assumptions and the same brand attitude biggest influence consumer behavior intention, and perception quality determines brand attitude, but in the Structural Equation Modeling (SEM) Model analysis showed no significant part of the study hypothesis,Only quality expectations affect cognition quality and brand attitudes influence consumer behavior intention significantly,discussion the reason may be the first time many passengers aboard, mostly low-cost carriers, traditional airlines psychological expectations and the gap is too big, and the service is mostly associated with traditional airlines different attributes, in addition, most foreign airlines Taoyuan International Airport Ground Services commissioned almost all ground handling companies, service may not be the same.The study concluded that several practical implications,for the future of low-cost carriers services policy, although it is low-cost carriers, airlines should improve service quality, the policy was revised to different route, instead of reimbursing obsessed with price competition, airlines should maintain good fly air safety, cheap low-cost airline is the most important feature and advantage, it is in the corporate image of the shape and maintain, would be an important factor in the Taiwan market acceptance of low-cost aviation.
摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
1. 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 台灣低成本航空市場 2
1.3 研究問題與目的 4
2. 文獻回顧與探討 6
2.1 服務品質 6
2.1.1 航空運輸服務品質 7
2.1.2 期望品質 8
2.2 旅客選擇行為意向 9
2.3 品牌態度 10
2.4 品牌態度與消費行為意向 11
2.5 期望品質、認知品質與消費行為意向 12
2.6 認知品質與消費行為意向 13
2.7 認知品質與品牌態度 14
3. 研究設計 15
3.1 研究理論架構 15
3.2 研究假設 15
3.3 問卷設計 17
3.3.1 問卷內容 17
3.3.2 填答及計分方式 18
3.4 研究對象與抽樣方式 19
3.4.1 前測實施 19
3.5 資料分析與統計方法 20
3.5.1 探索式資料分析 20
3.5.2 信效度分析 20
3.5.3 交叉分析 20
3.5.4 描述性統計分析 21
3.5.5 樣本分群差異檢定 21
3.5.6 因子分析 21
3.5.7 迴歸分析 22
3.5.8 結構方程模式分析 22
4. 資料分析與討論 24
4.1 資料探索分析 24
4.1.1 遺漏值檢驗處理 24
4.1.2 偏離值檢驗 24
4.1.3 常態性檢驗 26
4.2 信效度分析 26
4.2.1 信度分析 26
4.2.2 建構效度分析 27
4.3 描述性統計分析 28
4.3.1 研究樣本基本資料分析 28
4.3.2 交叉分析 29
4.4 樣本分群差異檢定 33
4.4.1 獨立樣本無母數檢定 33
4.4.2 K-W無母數檢定 34
4.5 因子分析 37
4.6 線性迴歸分析 39
4.7 模型探討 42
4.7.1 結構方程模式適配性檢定 42
4.7.2 因子分析重組後之線性迴歸分析 45
5. 結論與建議 47
5.1 研究發現 47
5.2 管理實務意涵 48
5.3 研究限制與後續研究建議 49
參考文獻 51
附錄 55
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