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研究生:黃大原
研究生(外文):Ta-yuan, Huang
論文名稱:服務品質、顧客滿意度、產品涉入與顧客忠誠度之研究-以電視購物台為例
論文名稱(外文):The Research of Service Quality, Customer Satisfaction, Product Involvement and Customer Loyalty - An Example of TV Shopping Channel
指導教授:趙品灃趙品灃引用關係
指導教授(外文):Pin-Feng, Zhao
口試委員:鄭邦鎮李思欣
口試日期:2017-06-27
學位類別:碩士
校院名稱:康寧大學
系所名稱:資訊傳播研究所
學門:傳播學門
學類:一般大眾傳播學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度產品涉入顧客忠誠度電視購物台
外文關鍵詞:service qualitycustomer satisfactionProduct involvementcustomer loyaltyTV shopping channel
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台灣的電視購物在大約1999 年後可說進入了成熟鼎盛的時期,一度成為一種新興、熱門的購物通路與方式;然而在現今市場競爭激烈與經濟景氣不佳的壓力下,尤其面對網路購物及手機購物盛行的衝擊、威脅下,電視購物是否仍能占有一席之地?電視購物台業者是否有優良的服務品質,各項產品與服務能否讓顧客感到滿意,進而留住忠誠顧客,甚至拓展更多客源?而消費者對電視購物台的產品涉入又是如何?本研究以網路及紙本問卷並行的方式,調查現今台灣各地區電視購物消費者,對於電視購物台的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的看法及產品涉入的情形,並了解它們彼此間的關係及影響。問卷回收後,再以描述性統計、皮爾森相關分析法、迴歸分析與階層迴歸分析等統計方式進行分析,藉此了解各變數之間的關係與影響程度。
透過分析後,本研究之結果顯示:
一、電視購物台服務品質對於顧客滿意度有正向顯著影響。
二、電視購物台顧客滿意度對顧客忠誠度有正向顯著影響。
三、電視購物台服務品質對於顧客忠誠度有正向顯著影響。
四、電視購物台顧客滿意度對服務品質與顧客忠誠度具有完全中介效果。
五、電視購物台產品涉入對服務品質與顧客忠誠度具有干擾效果。
TV shopping in Taiwan can be said that it entered a period of great maturity and prosperity after around 1999, and became a new, popular shopping channels and methods; however, under pressure of competitive market, declining economy, and especially the impact and threat of the prosperity of online and mobile shopping nowadays, can the TV shopping still take a place in the market? Does TV shopping industry have excellent quality of service? Does every product and service make customers satisfied, keep holding loyal customers, and even expand client base? How is the consumers’ involvement for the products of TV shopping channel? In the ways of network and paper questionnaire survey in parallel, this study conducts a survey of how the consumers from every region feel about the service quality, consumers’ satisfaction, royalty and the involvement for the products, and understand the relation and influences among them. The questionnaire was collected and analyzed by descriptive statistics, Pearson correlation analysis, regression analysis and hierarchical regression analysis to understand the relationship between the variables and the degree of influence.
Through the analysis, the results of this study are:
1. TV shopping channel service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction.
2. TV shopping channel customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty.
3.TV shopping channel service quality has a positive and significant impact on customer loyalty.
4. Customer satisfaction fully mediated the relationship between sevice quality and customer loyalty.
5. Product involvement in service quality and customer loyalty have interference effect.
摘 要 ................................................I
Abstract .......................................... II
謝 誌 ............................................. IV
目 錄 ............................................. V
表目錄 ....................................... VIII
圖目錄 ............................................ X
第一章 緒論 ................................. 1
1-1 研究背景與動機 .................................... 1
1-2 研究目的 ....................... 3
1-3 研究流程 ........................ 3
第二章 文獻探討........................ 6
2-1 電視購物 ........................ 6
2-1.1 電視購物的定義 .............................. 6
2-1.2 電視購物的發展與現況 ....................... 7
2-2 服務品質 ........................ 9
2-3 顧客滿意度 .................. 11
2-4 產品涉入 ...................... 12
2-5 顧客忠誠度 .................. 14
2-6 研究變項間之關聯性 ................................ 15
2-6.1 服務品質與顧客滿意度之關係 ............. 15
2-6.2 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 .................. 15
2-6.3 服務品質與顧客忠誠度之關係 ..................... 16
2-6.4 產品涉入與顧客忠誠度之關係 ................... 16
2-6.5 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度三者之關係 ................... 17
第三章 研究方法.................. 18
3-1 研究架構 ..................... 18
3-2 研究假設 ...................... 19
3-3 研究對象與抽樣方法 ................................ 21
3-3.1 研究對象 ........... 21
3-3.2 抽樣方法 ............ 21
3-4 研究工具 ...................... 21
3-5 研究變數之操作型定義 ............ 22
3-6 問卷設計 ...................... 23
3-7 預試問卷分析 .............. 27
3-7.1 預試問卷量表分析標準 .................................. 27
3-7.2 預試量表信度分析 ............................................ 27
3-8 資料分析方法 .............. 30
第四章 研究結果與分析 .......... 34
4-1 正式量表信度分析 ..................................... 34
4-2 敘述性統計分析 ............................................ 36
4-2.1 人口統計變項描述性分析 ........................... 36
4-2.2 各量表資料描述性分析 .................................. 38
4-3 人口變項在各構面的差異性分析 ...................... 43
4-3.1 不同性別在各構面的差異t檢定 .......................... 43
4-3.2 不同年齡在各構面上差異比較 ........................... 44
4-3.3 不同教育程度在各構面上差異比較 ........................ 46
4-3.4 不同職業在各構面上差異比較 ............................. 49
4-3.5 不同每月可支用所得在各構面上差異比較 ............................... 52
4-3.6 不同居住地在各構面上差異比較 ...................... 55
4-4 研究架構各變項之相關分析 ................................. 57
4-4.1 服務品質與顧客滿意度之相關分析 ....................... 59
4-4.2 顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析 ............... 59
4-4.3 服務品質與顧客忠誠度之相關分析 ............................ 59
4-5 迴歸分析 ...................... 60
4-5.1 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析 ..................... 60
4-5.2 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 ............................. 61
4-5.3 服務品質對顧客忠誠度之迴歸分析 ......................... 62
4-6 階層迴歸分析 .............. 62
4-6.1 顧客滿意度之中介效果 ............................. 62
4-6.2 產品涉入之干擾效果 ................................ 64
第五章 結論與建議.................... 66
5-1 研究結論 ...................... 66
5-1.1 人口變項在各構面的差異分析之結論 .................... 66
5-1.2 各變項間影響情形之結論 ..................................... 68
5-2 研究建議 ...................... 69
5-2.1 實務建議 ........................................ 69
5-2.2 研究限制 ............................................. 71
5-2.3 後續研究之建議 .......................... 71
參考文獻 .............. 73
附錄 ............................................... 81
一、中文部分
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二、英文部分
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