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研究生:黃緯康
研究生(外文):HUANG,WEI-KANG
論文名稱:證券商營運模式服務滿意因素之研究-以某券商為例
論文名稱(外文):A Study on the Satisfactory Factors of Service Model of Security Company - A Case Study of Security Company
指導教授:黃慶堂黃慶堂引用關係
指導教授(外文):HUANG,Chin-Tan
口試委員:汪志勇何晉滄黃慶堂
口試委員(外文):WANG, CHIH-YUNGHO, CHIN-TSANGHUANG, CHIN-TAN
口試日期:2017-05-25
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:38
中文關鍵詞:證券產業服務滿意因素Delphi 法AHP 法
外文關鍵詞:Securities industryService satisfaction factorsDelphi methodAHP
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本研究主要探討投資者運用券商服務的交易關鍵訴求以及探討服務投資者關鍵因素重要程度排序。首先透過文獻回顧方式彙整初步架構。接著以問卷方式針對專精在平常投資者電子下單專家進行兩回合的德爾菲問卷調查。最後利用德爾菲問卷調查所確立的證券商營運模式服務滿意因素之研究架構進行層級分析問卷調查。
研究結果發現證券商營運模式服務滿意因素可確立為設計產出面、系統效能面、顧客關係面三大構面,共12 項服務滿意因素。權重體系的部分,系統效能面(0.4)是影響服務滿意因素最重要的關鍵,其次分別為設計產出面(0.32)。顧客關係面(0.28):就整體因素權重的部分來看,分別為畫面美觀(0.061)、資訊豐富(0.061)、操作簡易便捷(0.086)、創新增值功能(0.06)、商品集中整合(0.053)、系統即時穩定(0.198)、交易安全隱私(0.104)、支援多元平台(0.096)、企業形象(0.05)、手續費優惠(0.073)、服務態度(0.098)、券商規模(0.059)等12 項服務滿意因素。

This study mainly discusses the key demands of investors in the use of brokerage services and discusses the importance of key factors of service investors. First, the initial structure is compiled through a literature review. Then the questionnaire for the specialization of ordinary investors in the electronic orders for two rounds of experts is used. Finally, the questionnaire survey of the satisfaction factors of the securities business model established by the Delphi questionnaire was conducted.
The results show that the satisfaction factors of the securities business model can be established as design factors, system performance surface, customer relationship, a total of 12 service satisfaction factors (0.4) is the most important factor affecting service satisfaction factors, followed by design output (0.32), respectively. (0.061), easy and convenient operation (0.086), innovation and value-added function (0.06), product integration (0.053), the content of the customer relationship (0.28): the overall weight of the part of the view, respectively, (0.098), corporate image (0.05), fee concessions (0.073), service attitude (0.098), brokerage scale (0.059) and other 12 services, the system is stable (0.198), transaction security privacy (0.104) .

目錄 I
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 研究動機與目的 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究流程 2
第二章 文獻回顧 3
2.1 券商創新營運模式之介紹 3
2.2 未來供給面、需求面及營運概況 4
2.3 發展遠景有利與不利之因素 6
2.4 顧客滿意度文獻探討 7
第三章 研究設計與方法 10
3.1.研究設計 10
3.1.1德爾菲法(Delphi method)應用 12
3.1.2層級分析法(Analytic Hierarchy Process;簡稱AHP). 12
3.2研究方法 17
第四章 研究結果與分析 19
4.1 德菲法衡量構面結果分析 19
4.2 AHP衡量構面結果分析 21
4.3 評估準則分析 21
4.4 小結 24
第五章 結論與建議 26
5.1 結論 26
5.2 建議 26
參考文獻 28
附錄一 英文部份 28
附錄二 中文部份 30
一、英文部份
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