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研究生:向夢麟
研究生(外文):SHIANG, MENQ-LIN
論文名稱:應用模糊多評準決策評選航空公司客艙組員
論文名稱(外文):Applying Fuzzy Multi-Criteria Decision Making to Select Flight Attendants
指導教授:陳耀竹陳耀竹引用關係張桂綸張桂綸引用關係
指導教授(外文):CHEN, YAW-CHUCHANG, KUEI-LUN
口試委員:陳耀竹張桂綸梁金樹
口試委員(外文):CHEN, YAW-CHUCHANG, KUEI-LUNLIANG, GIN-SHUH
口試日期:2017-05-21
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:觀光事業學系碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:61
中文關鍵詞:客艙組員人員評選模糊多評準決策航空公司
外文關鍵詞:flight attendantpersonnel selectionfuzzy multi-criteria decision makingairlines
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在面臨全球競爭激烈的時代,各航空公司除引進安全節能的機型、舒適環保的新穎科技設備之外,藉由優質的服務品質強化品牌的不可取代性,更成為航空公司須具備的競爭要素。航空公司非常重視是否能聘僱到合格的人員,因為身處服務一線的客艙組員是航空公司對外的重要窗口,客艙組員在傳遞各項商品與提供服務的過程中,具有增加商品與服務價值及提升顧客滿意度的影響力。航空產業的成功取決於客艙組員所提供的服務,同時客艙服務品質也是旅客選擇航空公司的重要指標。
本研究旨在應用模糊多評準決策評選出適當的客艙組員,首先藉由文獻以及專家訪談,彙整出評選客艙組員的三個準則與十七個次準,三個準則為「工作能力」、「互動能力」與「人格特質」,十七個次準則為「應變能力」、「專業知識」、「抗壓能力」、「表達能力」、「問題改善」、「工作態度」、「團隊合作」、「溝通技巧」、「情緒調整能力」、「親和力」、「協調能力」、「服務熱忱」、「同理心」、「身體」、「品德操守」、「網路文化」與「耐心」,進而建構航空公司評選客艙組員的層級架構,再藉由配對比較決定準則權重。此外,針對次準則之重要性與方案滿足次準則之滿意度進行評分,經層級整合後得出各項方案之綜合評價,進而求出最佳的客艙組員。
本研究以中華航空公司為例,進行評選客艙組員評選決策模式之實證應用,結果可作為航空公司評選客艙組員決策參考之用。
In the face of increasing competition, there have been major changes to the way an airline is operated and managed, such as upgraded fleets, improved cabins, and the incorporation of new technologies. The quality of inflight services is one of the most important methods airlines can use to distinguish themselves from their competitors, and service quality is essential if airlines wish to remain competitive. The recruitment of competent flight attendants is crucial to the success of an airline as service quality influences customers’ perceptions of an airline. The success and failure of an airline can be attributed to the service quality provided by flight attendants, and customers place a strong emphasis on service quality when it comes to choosing an airline.
This study used the fuzzy multi-criteria decision making to select optimal flight attendants based on literature review and expert interviews, criteria and sub-criteria for selecting flight attendant were identified and used to construct a flight attendants selection hierarchy. This study identified 3 criteria: work ability, interpersonal skills, and personal characteristics, and 17 sub-criteria: expression ability, problem-solving ability, professional knowledge, ability to cope with stress, capacity for improvement, attitude toward work, emotional control, teamwork, friendliness, communicative ability, willingness to compromise with others, service enthusiasm, empathy, general health, moral conduct, online behavior, and patience.
This study uses China Airlines as an example to illustrate the decision-making process of selecting flight attendants.
中文摘要 i
英文摘要 iii
誌謝 v
目錄 vi
表目錄 viii
圖目錄 ix
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 3
第四節 研究範圍 4
第五節 論文架構 4
第貳章 文獻探討 6
第一節 航空運輸業的定義與特性 6
第二節 客艙組員的定義與工作性質 9
第三節 客艙組員的職能與人格特性 11
第四節 人員評選的定義與目的 12
第叁章 研究設計 14
第一節 決策觀念性架構 14
第二節 資料分析法 15
第三節 演算法則 19
第肆章 實證分析 22
第一節 評選層級架構之建構 22
第二節 個案應用 26
第伍章 結論與建議 36
第一節 結論 36
第二節 研究限制與建議 37
參考文獻 39
附錄一 第一波問卷 43
附錄二 第二波問卷 47
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