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研究生:陳進穎
研究生(外文):Chin-Ying Chen
論文名稱:服務品質與服務創新對顧客滿意度之探討-以某證券公司的股票電子交易系統為例
論文名稱(外文):The Effects of Service Quality and Service Innovation on Customer Satisfaction: A Case Study of E-stock Trading System on Security Comapny
指導教授:杜玉娟杜玉娟引用關係
指導教授(外文):Yu-Chuan Tu
學位類別:碩士
校院名稱:美和科技大學
系所名稱:企業管理系經營管理碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:服務品質服務創新顧客滿意度
外文關鍵詞:service qualityservice innovationcustomer satisfaction
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本研究以某證券公司的股票電子交易系統之顧客為研究對象,探討該公司之服務品質與服務創新,是否會影響其顧客滿意度。本研究以便利抽樣法進行問卷調查,並利用SPSS 24.0套裝統計軟體為分析工具。本研究採用的研究方法為敘述統計分析、信度分析、效度分析、皮爾森相關分析與廻歸分析。研究研究結果顯示,服務創新構面對服務品質構面呈現顯著正相關,表示越重視服務品質提升的企業,其服務創新的傾向與意願也會越高。服務品質構面對顧客滿意度構面呈現顯著正相關,表示服務品質為顧客對企業整體服務過程或服務結果感受的評價,最後達成整體顧客滿意度。服務創新構面對顧客滿意度構面呈現顯著正相關,表示服務創新越能滿足顧客不同的需求,對顧客滿意度越有正向影響。
This study takes the customers of the securities company's stock electronic trading system as the research object, and discusses whether service quality and service innovation will effect on customer satisfaction. In this study, questionnaire survey was conducted with convenience sampling, and SPSS 24.0 software was used as the analysis tool. The research methods are descriptive statistics, reliability analysis, validity analysis, Pearson correlation analysis and regression analysis. The research results show that service innovation has a significant positive correlation with the service quality, which means that the service quality of service will be higher and the service innovation will be higher. Service quality has a significant positive correlation with customer satisfaction, which indicates that the service quality is the customer evaluation of the process or result, and finally achieves the overall customer satisfaction. Service innovation has a significant positive correlation with customer satisfaction, which means that service innovation can meet the different needs of customers, the more positive impact on customer satisfaction.
中文摘要 I
ABSTRACT II
目 次 III
表 次 V
圖 次 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第四節 研究限制 7
第二章 文獻探討 8
第一節 服務品質 8
第二節 服務創新 16
第三節 顧客滿意度 22
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 研究假說 31
第三節 研究對象與抽樣方法 32
第四節 問卷設計 32
第五節 統計分析方法 35
第四章 資料與實證結果分析 37
第一節 正式問卷發放和回收情形 37
第二節 受訪顧客背景分析 37
第三節 問卷信度分析 39
第四節 問卷效度分析 40
第五節 相關分析 43
第六節 服務創新對服務品質構面之迴歸分析 44
第七節 服務品質對顧客滿意度構面之迴歸分析 46
第八節 服務創新對顧客滿意度構面之迴歸分析 48
第五章 結論與建議 50
第一節 研究結論 50
第二節 管理意涵 52
參考文獻 56
附 錄 問卷 65
一、中文部分
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二、英文部分
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