本研究以某證券公司的股票電子交易系統之顧客為研究對象，探討該公司之服務品質與服務創新，是否會影響其顧客滿意度。本研究以便利抽樣法進行問卷調查，並利用SPSS 24.0套裝統計軟體為分析工具。本研究採用的研究方法為敘述統計分析、信度分析、效度分析、皮爾森相關分析與廻歸分析。研究研究結果顯示，服務創新構面對服務品質構面呈現顯著正相關，表示越重視服務品質提升的企業，其服務創新的傾向與意願也會越高。服務品質構面對顧客滿意度構面呈現顯著正相關，表示服務品質為顧客對企業整體服務過程或服務結果感受的評價，最後達成整體顧客滿意度。服務創新構面對顧客滿意度構面呈現顯著正相關，表示服務創新越能滿足顧客不同的需求，對顧客滿意度越有正向影響。

This study takes the customers of the securities company's stock electronic trading system as the research object, and discusses whether service quality and service innovation will effect on customer satisfaction. In this study, questionnaire survey was conducted with convenience sampling, and SPSS 24.0 software was used as the analysis tool. The research methods are descriptive statistics, reliability analysis, validity analysis, Pearson correlation analysis and regression analysis. The research results show that service innovation has a significant positive correlation with the service quality, which means that the service quality of service will be higher and the service innovation will be higher. Service quality has a significant positive correlation with customer satisfaction, which indicates that the service quality is the customer evaluation of the process or result, and finally achieves the overall customer satisfaction. Service innovation has a significant positive correlation with customer satisfaction, which means that service innovation can meet the different needs of customers, the more positive impact on customer satisfaction.

中文摘要 I
ABSTRACT II
目 次 III
表 次 V
圖 次 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第四節 研究限制 7
第二章 文獻探討 8
第一節 服務品質 8
第二節 服務創新 16
第三節 顧客滿意度 22
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 研究假說 31
第三節 研究對象與抽樣方法 32
第四節 問卷設計 32
第五節 統計分析方法 35
第四章 資料與實證結果分析 37
第一節 正式問卷發放和回收情形 37
第二節 受訪顧客背景分析 37
第三節 問卷信度分析 39
第四節 問卷效度分析 40
第五節 相關分析 43
第六節 服務創新對服務品質構面之迴歸分析 44
第七節 服務品質對顧客滿意度構面之迴歸分析 46
第八節 服務創新對顧客滿意度構面之迴歸分析 48
第五章 結論與建議 50
第一節 研究結論 50
第二節 管理意涵 52
參考文獻 56
附 錄 問卷 65

一、中文部分
1.方博霖（2011）。台灣證券服務業電子化服務品質之研究(碩士論文)。
2. 取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號099CCU00736068)
3. 丘宏昌、謝依靜（2007）。服務行銷與管理。臺北：雙葉書廊。
4. 台灣證券交易所 取自http://www.tse.com.tw
5. 朱國明（2009）。探討以網路社群為基礎創新觀念之形成歷程與建立。中小企業發展季刊，第13期，頁1-28。
6. 江明樺（2006）。旅行社從業人員涉入程度、滿意度與再購意願關係之研究－以旅遊網站為例。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號094CYUT5675015)
7. 何雍慶、蘇雲華（1995）。服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究，輔仁管理評論，第二卷第二期，p37-64。
8. 吳泳文（2011）。證券業電子交易系統整合之研究-以某證券公司為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號099NTUS5396052 )
9. 吳偉文（2007）。創業管理－事業經營與企業家職能。臺北：普林斯頓。
10. 吳偉文（2009）。服務科學與服務創新策略。東亞論壇季刊，463（3）。
11. 吳惠林（2008）。2008年中小企業白皮書。臺北市：經濟部中小企業處。
12. 吳惠鈴（2009）。由商店形象、購買動機探討顧客滿意度與顧客忠誠度─ 以Mister Donut為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號097NCCU5026012)
13. 呂季芳（2011）。管理創新的探索性研究(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號099NCU05121065 )
14. 李大偉（2007）。企業組織因素對組織創新氣候與組織創新影響之研究 (碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號 096NTNU5036005 )
15. 李育憶（2016）。連鎖藥局之服務創新對消費阻礙與購買意願之研究。企業管理學報，108期，頁65-80。
16. 周明祥（2010）。服務創新、服務品質與顧客忠誠度關係之研究—以金融服務業為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號098LHU05318030)
17. 洪順慶（2001）。行銷管理，第二版，台北：華泰。
18. 胡俊煌（2005）。台北市全聯福利中心服務品質之顧客滿意度研究 (碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號093NTNU5037013)
19. 倪世颺（2010）。電子交易系統對股市價格效率性之影響-非線性動態調整之應用 (碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號098NCNU0320014)
20. 張志成（2014），觀光工廠遊客體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與再購意願關係之研究-以大同醬油黑金釀造館、朝露魚舖為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號 102LU005321001)
21. 張幸慈（2015）。婚紗攝影業者服務創新策略之研究。桃園創新學報，35期，頁193-212。
22. 張硯凱（2013）。服務創新、品牌形象對顧客滿意影響之研究-以IKEA為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號101STUT8691026)
23. 莊立民、段起祥（2006）。台灣服務業組織創新量表發展之研究。產業論壇，第8卷第2期，頁65-83。
24. 莊立民、劉春初、王怡茵（2009）。建構服務創新衡量模式之研究－以台灣國際觀光旅館業為例。中小企業發展季刊，14。
25. 許博恩（2004）。企業創新管理模式之實證研究：以台灣高科技精密光學企業與傳統氣動手工具製造業為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號092CYUT5031013 )
26. 許嘉霖（2009）。提升服務品質的思維與作法。品質月刊，45卷2期，頁29-37。
27. 郭姿吟（2014）。服務創新對顧客知覺價值、顧客滿意度 與顧客忠誠度影響之研究-以旅行業者為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號102FCU05121007)
28. 郭德賓（1999）。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證。中山管理評論，春季號第8卷，第一期 pp.153-200。
29. 陳建文、洪嘉蓉（2005）。服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究-以ISP為例。電子商務研究，3（2），153-172。
30. 陳建興、蔡幸宜、簡鬱庭（2016）。企業形象、服務品質、知覺風險對服飾網購意願之影響。華岡紡織期刊，23卷2期，頁77-84。
31. 陳麗如、王淑慧（2006）。服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討。遠東學報，第二十三卷第三期，525-536頁。
32. 彭思嘉（2008）。超級籃球聯賽觀眾對服務品質、知覺價值模式與再購意願之研究-線性結構方程模式之驗證(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號 096TMTC5567032)
33. 游尚儒（2007）。知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究-以花蓮地區觀光飯店為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號095NDHU5121075)
34. 華英傑（1997）。服務品質顧客滿意度與購買傾向關係之研究－保險業之實證(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號084NCCU2121004)
35. 黃元駿（2012）。咖啡館消費體驗、品牌依戀、顧客滿意度與再購意願之研究-以星巴克咖啡為例(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號100DYU00675009)
36. 廖偉伶（2003）。知識管理在服務創新之應用(碩士論文)。取自臺灣博碩士論文系統。(系統編號096TMTC5567032)
37. 蔡翠旭、林育安（2011）。服務創新的程度會影響購買意願嗎？。全球商業經營管理學報，第4期，頁29。
38. 駱俊賢、黃世浩（2016）。服務品質、服務補救與績效表現意向之影響。運動與遊憩研究，10卷3期，頁86-99。
二、英文部分
1. Albrecht, K., & Zemkew, R. (2002). Service America in the new economy. New York: McGraw-Hill.
2. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of consumer satisfaction for firms. Marketing Science, 12, 125-143.
3. Ark, B., Broersma, L., & Hertog, P. (2003). Service innovation, performance and policy: A review. De Economist, pp. 151.
4. Bae, S. M., Ha, S. H., & Park, S. C. (2005). A web-based system for analyzing the voices of call center customers in the industry. Expert Systems with Applications, 25(1), 29-41.
5. Burke, R. (2002). Brand equity and the extendibility of brand names. International Journal of Research in Marketing, 10(1), 61-75.
6. Cardozo, R. (1965). An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, 244-249.
7. Churchill, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
8. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika. 16, 297-334.
9. Cuieford (1965). Fundamental statistics in psychology and education (4th ed.). New York: McGraw-Hill.
10. Czepiel, J. A., & Jarry, J. R. (1976). Consumer satisfaction toward an integrative framework. Proceedings of the Southern Marketing Association, 169-171.
11. Czepiel, J. A., & Rosenberg, L. J. (1977). Consumer satisfaction: Concept and measurement. Journal of the Academy of Marketing Science, 5(4), 403-411.
12. Disney, J. (1999). Customer satisfaction and loyalty: The critical elements of service quality. Total Quality Management, 10(4 & 5), 491-497.
13. Drejer, I. (2004). Identifying innovation in surveys of services: a schumpeterian perspective. Research Policy, 33(3), 551-562.
14. Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (2001). Consumer Behavior (8th ed.). New York: The Dryden Press.
15. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 55, 1-22.
16. Gallouj, F. (2002). Innovation in the service economy: The new wealth of nations. Cheltenham: Edward.
17. Grewal, D., Monroe, K.B., & Krishnan, R. (1998). Effects of price comparison advertising on buyers’ perceptions of acquisition value, transaction value, and behavioral intension. Journal of Marketing, 62, 46-59.
18. Gronroos, C. (1990). Service management and marketing. MA: Lexington.
19. Hahm, J. C. W., & Yoon, J. W. (1997). A strategic approach to customer satisfaction in the telecommunication Service Market. Computers Industrial Engineering, 33(3), 825-828.
20. Hampel, D. J. (1977). Consumer satisfaction with the home buying process: Conceptualization and measurement. Cambridge: Marketing Science Institute.
21. Hutchinson, J. W., & Alba, J.W. (1991). Ignoring irrelevant information: Situational determinants of consumer learning. Journal of Consumer Research, 18, 325-345.
22. Kotler, P. (2011). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (13th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Inc.
23. Latour, S. A., & Peat, N.C. (1979). Conceptual and methodological issues in satisfaction research (6). William L.Wilkie, ed. Ann Arbor, Michigan: Association for consumer research.
24. Lehtinen, J. R., & Lehtinen, U. (1991). Two approaches to service quality dimensions. The Service Industries Journal, 11(3), 287-303.
25. Liu, Z., & Wen, N. (2008). On the assessment of non-local climate feedback: II: EFA-SVD analysis and optimal feedback. Journal of Climate, 21, 5404-5418.
26. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2004). Services marketing (5th ed.). Singapore: Pearson Prentice Hall.
27. Miles, I. (2008). Patterns of innovation in service industries. IBM Systems Journal, 47(1), 115-128.
28. Mitra, A. (1993). Fundamentals of quality control and improvement. New York: Macmillan.
29. Normann, R. (1984). Service management: Strategy and leadership in service businesses. NY: John Wiley and Sons.
30. Oliver, R.L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retailing setting. Journal of Retailing, 57, 25-48.
31. Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20, 418-430.
32. Oliver, R. L., & Desarbo, W. S. (1988). Response determinants in satisfaction judgment. Journal of Consumer Research, 14, 495-507.
33. Panesar, S.S., & Markeset, T. (2008). Development of a framework for industrial service innovation management and coordination. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 14(2), 177-193.
34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, 42.
35. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
36. Pfaff, M. (1977). The Index of customer satisfaction measurement problem and opportunity. In Hunt, H.K. (eds.), Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction, 24-27. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
37. Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2006). Organizational behavior (11th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
38. Rust, R. T., & Oliver, R. L. (Eds.) (1994). Service quality: New directions in theory and practice, 1-19. CA: Sage Publications.
39. Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operation: Text, cases and readings. Boston: Allyn and Bacon.
40. Soderlund, M. (1998). Customer satisfaction and its consequences on customer behavior revisited international. Journal of service industry management, 9(2), 169-188.
41. Swan, J. E. (1983). Consumer satisfaction research and theory: Current status and future directions. In H. K. Hunt, & R. I. Days (Eds.), In proceedings of the seventh annual conferee on consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior (124-129). Bloomington, IN: School of Business, Indiana University.
42. Tidd, J., & Hull, F. (2003). Service Innovation: Organizational responses to technological opportunities and market imperatives. London, England: Imperial College Press.
43. Westbrook, R. A., & Reilly, M.D. (1983). Value-percept disparity: An alternative to the disconfirmation of expectation theory of consumer satisfaction. Advance in consumer research, Vol.10pp,256-261 .
44. Woodruff, R. B., Ernest, R.C., & Roger, L. J. (1983). Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms. Journal of Marketing Research, 20, 296-304.
45. Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing, 9(4), 5-17.
46. Yooshik, Y. & Muzaffer,(2005). A examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management, 26(1), 45-56.
47. Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2-22.
48. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Service marketing. NY: McGraw-Hill.