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研究生:夏斌強
研究生(外文):Hsia, Pin Chiang
論文名稱:公務人員情緒勞務之研究-以某給付行政機關為例
論文名稱(外文):Emotional Labor of Public Employee - A Case Study of Payment Administration Agency
指導教授:劉梅君劉梅君引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:勞工研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:綜合社會及行為科學學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:情緒勞務深層情緒偽裝公務人員
外文關鍵詞:Emotional laborDeep emotional actingGovernment employees
相關次數:
  • 被引用被引用:8
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情緒勞務議題常與服務業與第一線服務人員有關,本研究延伸探討公務人員情緒勞務的負荷程度、負面的效應及可能的改善途徑。公務人員必須依法行政又必須強化行政效能、提升服務品質,其間常有所牴觸形成情緒壓力。給付行政機關扮演國家提供服務與照顧公眾的角色,在公務體系中承擔更多情緒勞務功能。

本研究以個案研究法及參與觀察法探討個案機關,透過立意抽樣與滾雪球式抽樣選取訪談對象進行深度訪談,歸納以下研究發現:
一、公務人員情緒勞務的負荷重,尤其在作成不給付或追款的行政處分時。其職務具有不能拒絕服務、承擔其他單位引起的情緒衝突等特點,而深層的情緒偽裝最被視作最辛苦而困擾的部分。
二、公務人員情緒勞務負擔過重或情緒偽裝失調時,將出現負面的組織效應,包含降低服務品質與降低工作滿意度;影響個人的負面效則包含引起工作倦怠、工作壓力增加及誘發離職傾向。
三、經由訪談結果總結,強化主管與同事的組織支持、提供針對情緒勞務的教育訓練及提高員工協助方案的使用率,能透過組織面向緩解公務人員情緒勞務的負面效應;而個別公務人員則需要以正向的心理資本為基礎,並積極利用機關資源來協助自己。

根據本研究發現,提出公務人員情緒勞務之建議及後續研究參考:
一、公務機關需留意同仁的情緒勞務負荷,並規劃負面效應的緩解措施。
二、當公務人員情緒勞務負擔過重或情緒偽裝失調時,應強化正向的心理資本,並主動尋求機關的資源協助,也使自己更有能力為公眾服務。
三、後續研究可歸納情緒勞務的成功案例,尋找典範移轉的模式。
The issue of Emotional Labor is often related to service industries and front-line employees. This study discusses the emotional labor loading level of government employees, negative effects and possible ways of improvement. Government employees must perform administrative duties according to laws while reinforce the administrative effectiveness and enhance the service quality, which leads to emotional pressures. Payment administration agency plays the role of providing service and care to the public, therefore, they are likely to undertake more emotional labor.
Case study methodology and Participation Observation are utilized in this study to gain in-depth understanding of Government institutions. By Purposive Sampling and Snowball sampling, the target groups are chosen and are conducted in-depth Interviews. According to the interview outcomes, research findings are showed below:
1. Government employees have high emotional labor loading especially when they conduct the non-payment decision or payment retrival request. Deep emotional acting is regarded as the most difficult and exhausting part of this job.
2. When government employees have over-loaded emotional labor or failing the emotional acting, it’s very likely to cause negative effects such as lower service quality and job satisfaction .Personal negative effects include job burnout, increasing pressure and intention to quit.
3. Government employees may ease their negative effects of emotional labor through supervisor’s support, coworker’s support, specific training of emotional labor and other Employee Assistance Programs by organization. Individual should use positive psychological capital as foundation and actively use organisation resources to assist themselves when needed.
According to this research, suggestions as to improve emotional labor and further study references are stated below:
1. Government institutions should be aware of the emotional labor of government employees and design easing methods.
2. When government employees have over-loaded emotional labor or failing the emotional acting, it is important to reinforce their mental quality and actively seek the organizational assistance.
3. Further research may include successful cases of emotional labor, and discover paradigm shift model.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第二章 文獻探討 5
第一節 情緒勞務與其展演 5
第二節 情緒勞務的效應 12
第三節 情緒勞務的改善途徑 21
第三章 研究方法與設計 31
第一節 研究架構 31
第二節 研究方法 32
第三節 研究對象與抽樣方法 34
第四節 研究範圍與限制 37
第五節 深度訪談設計 37
第四章 研究結果分析 41
第一節 公務人員情緒勞務負荷與展演 41
第二節 情緒勞務對公務機關的影響 54
第三節 公務人員情緒勞務的緩解 63
第五章 緒論與建議 73
第一節 結論 73
第二節 建議 77
參考文獻 78
附錄 訪談大綱 87
一、中文部分
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1. 工作中的情緒勞動:概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討
2. 工作適性的組織、群體及職務層次對工作滿意、工作績效與工作轉換意圖的同時效果—以台灣旅館業餐飲部員工為例
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4. 國民小學教育人員情緒勞務量表發展及其影響因素之研究
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6. 保險業務員之情緒勞務、心理契約與離職傾向之相關性研究
7. 國民小學兼行政人員情緒勞務、知覺組織支持與工作滿意關係之研究
8. 就業服務員之情緒勞務、工作滿意度、工作倦怠與離職傾向之相關研究
9. 員工協助方案與社會支持對員工困擾事件與幸福感的干擾效果研究
10. 員工協助方案對工作壓力與職業倦怠之調節效果研究
11. 工作負荷及情緒勞務對工作倦怠之影響:以員工協助方案為調節變項
12. 國際觀光旅館餐飲部門第一線員工內在情緒勞務、外在工作壓力、工作倦怠與服務品質之相關研究—以組織支持為干擾變項
13. 以結構方程模式探討嘉義市國小教師社會支持與情緒勞務對工作倦怠之影響
14. 警察情緒勞務負荷與工作滿意之研究-以台北市政府警察局派出所員警為例
15. 角色壓力與情緒勞務對工作倦怠的影響:以正向心理資本為干擾變數