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研究生:許仲琴
研究生(外文):Chung-Chin Hsu
論文名稱:人民陳情系統之研究—以臺中市生命禮儀管理處為例
論文名稱(外文):A Study on the Petition System:The Case of Taichung Mortuary Service Office
指導教授:袁鶴齡袁鶴齡引用關係
口試委員:柯義龍呂炳寬
口試日期:2017-07-19
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:國家政策與公共事務研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:137
中文關鍵詞:人民陳情陳情案件殯葬業務
外文關鍵詞:people’s pleadingpleading casefuneral service
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政府提供的公共服務從人民出生到死亡,如何讓人民在人生的最後階段走的有尊嚴,提供家屬良好治喪環境,也成為政府的重要課題。藉由各項陳情管道,民眾可以表達對政府施政之陳情或建議,也讓機關單位省思精進策略與作為,提升殯葬服務品質。
本研究以臺中市生命禮儀管理處為研究對象,以民眾透過1999話務中心及市長信箱對臺中市殯葬業務陳情之案件做分類,並透過深度訪談瞭解機關陳情概況、陳情案件之處理過程、陳情處理成效,再對訪談內容與現有陳情資料進行分析,探討臺中市生命禮儀管理處對陳情案件之執行成效及人民對其處理之滿意度,了解陳情人申訴案情之類型及所關注的議題,最後將臺中市1999話務中心及市長信箱之殯葬陳情案件進行差異性比較,並給予政策未來發展建議。
本研究在殯葬執行面之實質處理發現:一、業務項目多元,服務範圍廣大且分散;二、直接與間接的服務對象;三、陳情管道淪為少數民眾報復之工具;四、民意代表的介入;五、新進人員專業知識不足。在陳情資料之內容整理間發現:一、殯葬服務及設施項目應與時俱進;二、機關身為監督殯葬業者之角色;三、人員服務品質易受檢視;四、特別節日人潮多,陳情案件也隨之呈現。最後在1999及市長信箱陳情案件之比較研究發現:一、1999陳情案件數量高於市長信箱案件;二、二者陳情管道處理成效及解決問題程度相同。
透過案件分析、個案檢視及機關人員訪談後,本研究針對臺中市殯葬業務提出以下之建議:一、整合殯葬業務制度,設立跨區申辦系統;二、建置陳情案件常見問題Q&A;三、定期辦理人員教育訓練;四、評估市民之需求,增設或改善殯葬設施;五、規劃重大節日之應變措施。
The government provides public services for the people from their birth to their death. It has become an important issue for the government to provide a good funeral arrangement for families of the deceased so that the deceased can depart with dignity in the final stage of their life. Through various pleading channels, people can submit their suggestions or opinions to the government, so that related agencies can improve their strategies and actions to increase the quality of funeral services.
The research subject of this study is the Mortuary Services Office, Taichung City. The pleading cases from the people through the 1999 citizen hotline and the mayor’s mailbox in relation to the funeral services in Taichung City were categorized. Then, in-depth interviews were conducted to find out the current status of pleadings of the Office, the process of handling these pleading cases, and the effects of these pleadings. Then, the interview contents and the current pleading data were analyzed, to explore the Mortuary Services Office’s performance in handling these pleading cases and people’s satisfaction with the results and to find out the types of pleading cases and the major issues being complained. Lastly, the pleading cases from the 1999 citizen hotline and those from the mayor’s mailbox were compared and some suggestions regarding future policy making were offered.
The findings of this study related to the implementation aspect of funeral services included the followings: (1) there were diversified services and the service range was very broad, so resources were scattered; (2) service subjects included direct and indirect subjects; (3) the pleading channels had become a tool for retaliation for the few; (4) elected representatives were involved; and (5) new personnel did not have sufficient professional knowledge. And the findings based on the contents of the pleadings included the followings: (1) funeral services and facilities should keep up with the times; (2) the Office played the role of supervising undertakers; (3) the service quality of the personnel was easily being examined; and (4) during special days of festivals, there were more pleading cases due to the increased number of people requiring these services. Lastly, after comparing the cases from the 1999 citizen hotline and those from the mayor’s mailbox, it was found that: (1) there were more pleading cases from 1999 citizen hotline than the mayor’s mailbox; and (2) there was no significant difference in the effect of handling pleading cases or the degree of problem solving between these two pleading channels.
After the case analyses, case reviews, and interviews with the personnel of the Office, this study proposed the following suggestions regarding funeral services: (1) funeral service systems should be integrated and a cross-region application system should be built; (2) a section of FAQ for pleading should be created; (3) trainings for related personnel should be held regularly; (4) funeral related facilities should be added or improved based on citizens’ needs; and (5) responding measures for important festivals should be planned.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 4
第三節 研究架構與方法 6
第四節 訪談對象與題綱 9
第五節 研究流程及限制 12
第六節 章節安排 14
第二章 文獻回顧 17
第一節 人民陳情 17
第二節 單一窗口服務 23
第三節 行政效能 28
第三章 個案檢視 35
第一節 殯葬之概念 35
第二節 臺中市生命禮儀管理處簡介 40
第三節 陳情案件分析 49
第四章 訪談資料分析 57
第一節 陳情概況分析 57
第二節 陳情案件處理過程 64
第三節 陳情處理成效 69
第四節 訪談內容與現有陳情資料之比較分析 81
第五章 結論 83
第一節 研究發現 83
第二節 研究建議 87
第三節 未來研究建議 89
參 考 書 目 91
附 錄 95
一、 中文部分

(一)期刊

李允傑(2007)。(公部門績效評估技術與指標)。《研考雙月刊》,第31卷第2期,頁26-39。
宋餘俠、黃子華(2009)。(優質公共治理與提升政府效能)。《研考雙月刊》,第33卷第5期,頁18-28。
張志鵬、王宏文、蔡逸敬(2017)。(從垂直課責到水平課責:以獨立性探討部長電子信箱之執行困境)。《文官制度季刊》,第9卷第1期,頁95-128。
陳祥、黃伸閔(2009)。〈民眾不同陳情管道相對效能之比較〉。《公共行政學報》,第33期,頁83-120。
黃子華、李蕙芬(2010)。〈政府推動整合型服務之探討-以單一窗口為例〉。《研考雙月刊》,第34卷第5期,頁39-52。
曾慶昌(2011)。(邁向優質治理-「整合服務效能躍升方案」推動情形)。《研考雙月刊》,第35卷第3期,頁144-149。
黃兆永、郭秋勳(2009)。(國小總務人員知識管理與行政效能之相關研究〉。《彰化師大教育學報》,第15期,頁143-169。
黃國敏(2006)。(桃竹苗地區縣市政府行政績效評比〉。《政策研究學報》,第6期,頁89-131。
楊國柱(2012)。〈台灣殯葬現代化發展與創新服務〉。《中華禮儀》,第26期,頁30-32。
劉作揖(2015)。〈現階段殯葬應有的設施〉。《中華禮儀》,第32期,頁33-37。
蕭乃沂、陳敦源、黃東益(2003)。〈網路民主政府—臺北市「市長信箱」的評估與前瞻〉。《研考雙月刊》,第27卷第1期,頁102。

(二)論文

呂丁旺(2003)。《論人民陳情權》。國立中正大學法律學研究所碩士論文,未出版,嘉義。
巫珮蓉(2011)。《電子化參與對地方政府之影響析探:臺北市1999市民當家熱線的個案研究》。國立東華大學公共行政研究所碩士論文,未出版,花蓮。
黃家玓(2010)。《臺北市政府「1999市民熱線」之研究-顧客導向及全觀型治理的觀點》。國立臺灣大學社會科學院政治學系碩士論文,未出版,臺北。
鄭士雄(2003)。《基層地政機關單一窗口服務成功關鍵因素之研究-以彰化縣地政事務所為例》。國立彰化師範大學商業教育學系在職進修專班碩士論文,未出版,彰化。

(三)專書

行政院研究發展考核委員會(2008)。《人民陳情案件處理機制之改進》。臺北:行政院研究發展考核委員會。
張潤書(1998)。《行政學》(修訂三版)。臺北:三民書局。
項靖(2005)。《行政單一窗口作業》。臺北:空中大學。


(四)電子資源

內政部統計處(2017)。取自《內政統計年報》, http://sowf.moi.gov.tw/stat/year/list.htm。檢索日期:2017年6月13日。
國家教育研究院(2016)。取自《雙語詞彙、學術名詞暨辭書資訊網》,http://terms.naer.edu.tw/detail/1678709/。檢索日期:2016年12月20日。
國家教育研究院(2016)。取自《雙語詞彙、學術名詞暨辭書資訊網》,http://terms.naer.edu.tw/detail/1681584/?index=3。檢索日期:2016年12月16日。
國家教育研究院(2016)。取自《雙語詞彙、學術名詞暨辭書資訊網》,http://terms.naer.edu.tw/detail/1683205/ 。檢索日期:2016年12月16日。
臺中市政府研究發展考核委員會(2016)。取自《自行研究報告》,http://www.rdec.taichung.gov.tw/ct.asp?xItem=65603&ctNode=867&mp=115010。檢索日期:2016年12月29日。
臺中市生命禮儀管理處(2016)。取自《機關簡介》,http://mortuary.taichung.gov.tw/TCFWEB/Web/About_Funeral_Home.aspx。檢索日期:2016年11月27日。
臺中市政府研究發展考核委員會(2016)。取自《臺中市民一碼通》,http://1999.taichung.gov.tw/note.aspx。。檢索日期:2016年11月27日。
臺中市政府(2017)。取自《主管法規查詢系統》, http://lawsearch.taichung.gov.tw/GLRSout/NewsContent.aspx?id=5150。檢索日期:2017年4月30日。
臺中市生命禮儀管理處(2017)。取自《設施介紹》, http://mortuary.taichung.gov.tw/TCFWEB/Web/Service_Data.aspx。檢索日期:2017年6月20日。

(五)研究報告

孫本初(2000)。《轉換型領導對台北市政府行政績效影響之研究》。臺北:臺北市政府研究發展考核委員會。
鹿純孝、張新喜(2007)。《網路時代台中市政府「市長信箱」功能之研究》。臺中:臺中市政府研究發展考核委員會計畫室。

二、西文部分
Books

Gittell, M. (1980). Limits to citizen participation. Beverly Hills, California: Sage Publicatons.
Hammer, M., & Champy, J.(1993). Reengineering the Corporation. London: Brealey Nicholas.
Schneider, Benjamin, & Bowen, David E. (1995). Winning the Service Game. Brighton:Harvard Business School Press.
Neu, Richard C., & Rober H. Anderson, & Tora K. Bikson (1999). Sending Your Government a Message:E-mail Communication between Citizens and Government. Santa Monica, CA:Rand.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 李允傑(2007)。(公部門績效評估技術與指標)。《研考雙月刊》,第31卷第2期,頁26-39。
2. 李允傑(2007)。(公部門績效評估技術與指標)。《研考雙月刊》,第31卷第2期,頁26-39。
3. 宋餘俠、黃子華(2009)。(優質公共治理與提升政府效能)。《研考雙月刊》,第33卷第5期,頁18-28。
4. 宋餘俠、黃子華(2009)。(優質公共治理與提升政府效能)。《研考雙月刊》,第33卷第5期,頁18-28。
5. 張志鵬、王宏文、蔡逸敬(2017)。(從垂直課責到水平課責:以獨立性探討部長電子信箱之執行困境)。《文官制度季刊》,第9卷第1期,頁95-128。
6. 張志鵬、王宏文、蔡逸敬(2017)。(從垂直課責到水平課責:以獨立性探討部長電子信箱之執行困境)。《文官制度季刊》,第9卷第1期,頁95-128。
7. 陳祥、黃伸閔(2009)。〈民眾不同陳情管道相對效能之比較〉。《公共行政學報》,第33期,頁83-120。
8. 陳祥、黃伸閔(2009)。〈民眾不同陳情管道相對效能之比較〉。《公共行政學報》,第33期,頁83-120。
9. 黃子華、李蕙芬(2010)。〈政府推動整合型服務之探討-以單一窗口為例〉。《研考雙月刊》,第34卷第5期,頁39-52。
10. 黃子華、李蕙芬(2010)。〈政府推動整合型服務之探討-以單一窗口為例〉。《研考雙月刊》,第34卷第5期,頁39-52。
11. 曾慶昌(2011)。(邁向優質治理-「整合服務效能躍升方案」推動情形)。《研考雙月刊》,第35卷第3期,頁144-149。
12. 曾慶昌(2011)。(邁向優質治理-「整合服務效能躍升方案」推動情形)。《研考雙月刊》,第35卷第3期,頁144-149。
13. 黃兆永、郭秋勳(2009)。(國小總務人員知識管理與行政效能之相關研究〉。《彰化師大教育學報》,第15期,頁143-169。
14. 黃兆永、郭秋勳(2009)。(國小總務人員知識管理與行政效能之相關研究〉。《彰化師大教育學報》,第15期,頁143-169。
15. 黃國敏(2006)。(桃竹苗地區縣市政府行政績效評比〉。《政策研究學報》,第6期,頁89-131。
 
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