(3.236.214.19) 您好!臺灣時間:2021/05/10 07:35
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:孫蕙嫻
研究生(外文):SUN,HUI-HSIEN
論文名稱:動物醫院顧客流失之研究
論文名稱(外文):A study of for Animal Hospital assessing reasons for customer churn
指導教授:王俊人王俊人引用關係
指導教授(外文):WANG,JUN-REN
口試委員:彭國松蘇哲仁
口試委員(外文):PENG,GUO-SONGSU,CHE-JEN
口試日期:2017-06-09
學位類別:碩士
校院名稱:國立體育大學
系所名稱:管理學院
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:78
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度顧客忠誠度顧客流失動物醫院
外文關鍵詞:service qualitysatisfactioncustomer loyaltycustomer churnanimal hospital
相關次數:
  • 被引用被引用:0
  • 點閱點閱:95
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
近年來隨著人口結構與生活型態的改變,如高齡化、少子化、晚婚等社會現象,致使飼養寵物者日益增多,除了對寵物的重視帶來大量商機,對於醫療需求亦相對增加。因此,在市場競爭下,動物醫院始警覺有顧客流失的跡象,也希望找出真正的流失原因,因此藉由探討動物醫院顧客流失原因的關鍵因素,進而找回流失顧客,是本研究的主要動機。
本研究以動物醫院的消費者為研究對象,有效問卷共304份,針對回收之有效問卷作、信度分析、效度分析、迴歸分析來檢定研究假說。根據檢定結果,提出下列結論:
一、服務品質會因「年齡」、「寵物飼養年資」、「飼養寵物數量」不同而有顯著的差異。
二、顧客滿意度會因「寵物飼養年資」不同而有顯著的差異。
三、服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響。
四、服務品質對顧客忠誠度有顯著的正向影響。
五、顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響。
六、顧客忠誠度對顧客流失有顯著的負向影響。

With the changes of the population structure and lifestyle in recent years, social phenomena like aging, low birth rate, late marriage, etc., have resulted in an increasing number of people for raising pets. Apart from numerous business opportunities brought by values on pets, the needs of medical requirements will also be increased. Therefore, under the market competition, animal hospital starts to experience that the sign of customer churn is occurring, also hoping to find out the real reasons of attrition. Therefore, exploring the critical factors on the causes of customer churn and further regaining customers for the hospital become the major motivation of the research.
In this study, a total 215 of questionnaire are valid. The questionnaire was used for statistical analysis, reliability analysis, efficiency analysis, regression analysis to test the hypothesis. Based on the test results, the following conclusions has been brought out:
1. There have been significant differences between the variables of personal background, such as ‘age’, ‘pets are raised’, ‘Keep the number of pets’ and the service quality engagement.
2. There have been significant differences between the variables of personal background, such as ‘pets are raised’ and the customer satisfaction engagement.
3. The service quality had significant positive effect on the customer loyalty and the customer satisfaction positively.
4. The customer satisfaction had significant positive effect on the customer loyalty.
5. The customer loyalty had significant negative effect on the customer churn.

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 1
第三節 研究問題 2
第四節 研究方法與步驟 2

第二章 文獻探討

第一節 顧客關係管理 4
第二節 顧客流失 9
第三節 顧客滿意度 11
第四節 顧客忠誠度 12
第五節 服務品質 14
第六節 動物醫院經營型態 20
第七節 各構面之關聯性 23

第三章 研究方法

第一節 研究架構 26
第二節 研究對象 27
第三節 研究工具 27
第四節 資料統計與分析 33

第四章 研究結果

第一節 信度分析 36
第二節 描述性統計分析 37
第三節 差異分析 44
第四節 相關分析 57
第五節 多元迴歸分析 59

第五章 結論與建議

第一節 結論 63
第二節 建議 64
第三節 研究限制 67

參考文獻 68

附錄一 正式問卷 76


主計總處(2015)。國民所得統計摘要。資料引自: https://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=33338&ctNode=3099&mp=1。
台灣動物新聞網(2015):獸醫院年年增 新版獸醫師法何時過。資料引自:http://www.tanews.org.tw/info/7731。
江世明 (2010),台灣寵物醫療產業之研究,國立臺灣大學高階公共管理組碩士論文,未出版,台北市。
岑淑筱、王俊元(2014),以SCP模式分析臺灣連鎖寵物醫院發展歷程─以全國寵物醫院為例,管理資訊計算,3(1),147-157。
李宜穎(2011)。寵物狗飼主消費行為之研究。資料引自: http://www.tanews.org.tw/journal/6528。
汪庭緣(2013)。飼養犬隻者身體活動量與幸福感之研究。臺北市立體育學院休閒運動管理學系碩士論文,未出版,臺北市。
林有田(2010)。激勵學關鍵字第十六課 顧客流失(customer defections):我的好顧客,你為什麼會離我而去? 資料引自: http://www.facebook.com/note.php?note_id=477681949837。
哈寵誌(2015)。台灣人養狗比養貓多,健康方面最在意寵物的「營養均衡」。資料引自: http://www.ettoday.net/news/20160329/671337.htm?feature=SongJoongKi&tab_id=471。
洪任緯(2007)。國產小客車售後服務顧客流失原因研究。國立彰化師範大學工業教育與技術學系碩士論文,未出版,彰化縣。
夏載(2001)。安迅資訊系統公司剖析資料採礦在顧客關係管理中的應用。電子化企業經理人報告,20,71-75。
徐村和、唐嘉偉(2014)。顧客關係管理策略發展分析模式,管理評論,33(1),1-17。
動植物防疫檢疫局(2015)。104年度統計年報。
張暖晨(2011),顧客對服務品質之關鍵因素認知-以動物醫院為例,中華大學企業管理所碩士論文,未出版,新竹市。
陳琦樺(2012)。探討顧客關係管理與經營績效關聯性之研究-以台灣地區國際物流中心為例,國立臺灣海洋大學航運管理學系碩士論文,未出版,基隆市。
彭文正(2001),資料探勘-顧客關係管理暨電子行銷之應用,台北:維科出版社。
曾光華(2009)。服務業行銷與管理:品質提升與價值創造(二版)。臺北縣:前程文化。
湯宗泰、劉文良(2004)。顧客關係管理導論與應用,台北市:全華科技圖書股份有限公司。
閔廷祥(2001)。顧客關係管理系統之價值模型建構,國立中央大學資訊管理學系博士論文,未出版,桃園縣。
黃俊英、林震岩(1994), SAS 精析與實例,台北市:華泰文化。
楊棠堯(2002)。顧客關係管理系統互動性之實驗分析,國立成功大學企業管理研究所博士論文,未出版,台南市。
詹前隆、江俊毅、洪昆廷(2009)。使用者組織內部的服務品質缺口模型之驗證─以資訊系統服務需求為例。資訊管理學報,16,113-130。
鄒榮周(2007),動物醫院服務品質與顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究,國立嘉義大學管理學院碩士論文,未出版,嘉義縣。
劉岳璋(2010)。定期海運業導入顧客關係管理之關鍵成功因素及其績效評估之研究,國立海洋大學航運管理學系碩士論文,未出版,基隆市。
劉彥杰(2012),動物醫院營運之經營策略硏究 – 以台中地區某動物醫院為例,嶺東科技大學碩士論文,未出版,台中市。
劉盈瑩(2008),服務品質、整體顧客滿意度、顧客忠誠度及消費者行為之關聯性研究-以複合式動物醫院為例,虎尾科技大學工業工程與管理研究所碩士論文,未出版,雲林縣。

電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20220528)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關點閱論文
 
系統版面圖檔 系統版面圖檔