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研究生:陳惠美
研究生(外文):Chen, Hui-Mei
論文名稱:門市服務品質與滿意度關係之研究-以台中某家3C零售門市為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationship between Retail Service Quality and Satisfaction - A Case Study of A 3C Retail Store in Taichung
指導教授:吳信宏吳信宏引用關係
指導教授(外文):Wu,Hsin-Hung
口試委員:劉天倫廖仁傑吳信宏
口試委員(外文):Liu,Tian-LunLiao,Ren-JieWu,Hsin-Hung
口試日期:2017-06-30
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:企業管理學系 國際企業經營管理(IMBA)
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:61
中文關鍵詞:SERVQUAL 量表服務品質量表重要-績效程度分析法
外文關鍵詞:SERVQUAL ScaleService Quality ScaleImportant - Performance Analysis
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本研究以神腦國際為研究個案,依據Parasuraman et al.三位學者所提出SERVQUAL服務品質量表為問卷架構,參考相關文獻設計服務品質衡量變數22題問項,並針對神腦國際門市所提供的服務特性與專有服務項目增加9題問項,共計31題問項。透過有效問卷323份,進行信度、效度以及因素分析的測試,分析過程逐一刪除構面中只有單一題的問項,共進行4次刪題。最後將研究所得構面重新命名為「重視承諾性」、「主動關懷性」、「企業整體形象」、「重視顧客感受與同理心」、「安心信賴性」及「專業性」六大構面27題問項,建構用來衡量神腦國際門市服務品質之量表。
接著再利用IPA分析法找出神腦國際主要競爭優勢與劣勢。分析結果顯示,主要競爭優勢為:「服務人員的專業服務讓人感覺可靠」、「服務人員能夠準時提供所承諾與良好品質服務」、「服務人員能迅速、確實解決您的問題」、「服務人員能有耐心回答您所提出的各項問題」、「服務人員能迅速處理您的抱怨及換貨或維修」、「服務人員面對顧客時態度親切有禮,很願意為您服務」、「服務人員不會因為太忙,而忽略為您提供服務」、「服務人員的產品介紹對您選購商品有幫助」、「服務人員的服務讓您感到信任」、「神腦提供3C產品原廠保固一年與全國免費維修服務的保證,讓人覺得信任」以及「服務人員具有為人解答問題能力」共11項。主要競爭劣勢為:「門市週邊方便停車」、「當您在選擇商品遇到困難時,服務人員能主動提供協助」、「神腦國際提供價位合理的商品」、「服務人員以您的權益為優先考量」、「服務人員對於您的抱怨能坦然負責面對」以及「服務人員對於您的抱怨能感同身受」共6項。本研究依據分析結果提供3項建議,作為企業策略執行之參考。
In this study, the questionnaire was developed based on SERVQUAL model proposed by Parasuraman et al. and other related references. There are 31 questions in total, where 22 questions are from SERVQUAL model and 9 questions from the characteristics of services provided by Senao International. This study was conducted on reliability, validity, and factor analysis through 323 questionnaires to delete one question at a time due to a single question in a particular dimension. Thus, four questions were removed during the analysis process. Six dimensions have been generated including “emphasis on commitment”, “active care”, “corporate image”, “attention to customer experience and empathy”, “reliability”, and “profession” along with 27 questions to construct the service quality scale of Senao International. Additionally, the study uses IPA to find the main competitive advantages and disadvantages of Senao Intrnational. The results show that the main competitive advantages are eleven items including “The professional services of the employees feel reliable”, “the service staff can provide the best quality service on time”, “the service staff can quickly and accurately solve your problem”, “service staff has the patience to answer your questions”, “the service staff can quickly handle your complaints and replacement or maintenance”, “the service staff is cordial and polite, very willing to serve you”, “service staff will not be too busy to ignore you”, “service staff provides good product suggestions”, “service staff is trust-worthy”, “Senao provide 3C products one-year warranty and free maintenance services nationwide to ensure the trustiness”, and “service staff has the ability to answer questions.” The main major weaknesses have six items including “convenient parking around the store”, “the service staff can take the initiative to provide assistance when you are in need”, “Senao International provides reasonable prices of goods”, “service staff considers your interests in a high priority”, “the service staff is responsible when facing your complaints”, and “service staff shows empathy to your complaints.” This study provides three recommendations based on the analysis results as a reference for the implementation of corporate strategy.
摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iv
圖目錄 vii
表目錄 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 3
第四節 研究個案簡介 4
第二章 文獻回顧 7
第一節 服務品質 7
第二節 滿意度 15
第三節 服務品質與滿意度之關係 16
第四節 重要-績效程度分析法 17
第三章 研究方法 22
第一節 研究設計與架構 22
第二節 研究對象與抽樣方法 23
第三節 問卷設計 23
第四節 分析方法 26
第四章 研究結果 28
第一節 消費者人口資料分析 28
第二節 信度與效度分析結果 30
第三節 IPA分析 42
第五章 結論與建議 47
第一節 結論 47
第二節 建議 49
第三節 研究限制 50
參考文獻 51
一、中文部分 51
二、英文部分 53
三、網路部分 57
附錄 神腦國際-門市服務品質問卷調查 59
一、中文部分
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