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研究生:葉玟均
研究生(外文):Yeh, Wen-Chun
論文名稱:電信業客服人員人格特質、情緒勞務、工作滿意與工作績效關係之研究
論文名稱(外文):The Relationships among Personality Traits, Emotional Labor, Job Satisfaction and Job Performance in Customer Service in Call Centers
指導教授:白凢芸
指導教授(外文):Pai, Fan-Yun
口試委員:白凢芸葉子明武為棣
口試委員(外文):Pai, Fan-YunYEH, TZU-MINGWU, WEI-TI
口試日期:2016-06-16
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:企業管理學系 國際企業經營管理(IMBA)
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:客服中心情緒勞務工作績效
外文關鍵詞:customer service centeremotional servicejob performance
相關次數:
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電信客服人員大多面對為對於服務不甚滿意或急著尋找解決方法之顧客,因此常需面對、處理、抒解顧客之各種情緒,長時間的高度工作壓力讓客服人員相較於其他產業第一線的服務人員需進行更多的情緒勞務,經常得克制自我的情緒處理客戶的問題,處理完顧客問題之後,還得轉化自己的情緒。為了瞭解影響客服人員情緒勞務之因素對客服人員情緒勞務之影響以及情緒勞務對於工作績效之影響,本研究回顧相關文獻後,提出了概念性之研究架構,探討電信業客服人員人格特質、情緒勞務、工作滿意與工作績效間之關聯性。
本研究以電信產業H公司客服中心台中辦公室之電信客服人員為樣本,進行問卷之發放,回收有效樣本322份,應用SPSS統計軟體進行統計分析,並採平均數、標準差、皮爾森積差相關、單因子變異數分析、應用Duncan法進行事後比較及迴歸分析等統計方法,進行資料分析,分析研究結果顯示:人格特質之勤勉自律性、外向性、神經敏感性及親和性等四項對情緒勞務具顯著正向影響,但經驗開放性之影響並不顯著,而情緒勞務對工作滿意、工作績效具有顯著正向影響,且工作滿意會顯著正向影響工作績效,依據以上之研究結果,本研究因而提出了相關之管理建議,作為客服中心管理者提升服務人員情緒勞務之參考。
Most of customer service personnel in call centers in Telecommunication industry regularly face unsatisfied customers who need to solve problems ugently and need to provide explaination or solution to these customers. Under the long-term pressure, the customer service personnel in telecommunications service companies encounter more emotional problems than servers in other industries. They have to carry out more emotional service and restrain the emotion to solve customer’s problem. After resolving customers' problems, customer servers must rettle down the emotion themselves. Thus, how organizations help the customer service personnel to manage their emotions in order to deliver better service is an important issue. In order to reveal the factors of affecting customer service personnel emotional labor and its effects on service perforamnce, this study explores the relationship among personal characteristics, servers’ emotional labor and service performance.
500 questionaires were distributed to Taichung Call Center of H Company and a total of 322 valid questionnaires were collected. SPSS was employed to analyze collected data. We use the average, standard deviation and Pearson product correlation and analyze this data by Duncan posteriori comparisons. The regression analysis results show that the personality traits, self-discipline, extroversion, nerve sensitivity and affinity, influence serviers’ emotional labor, but the experience of openness is not significant. Labor service has a significant positive impact on job satisfaction and then influence job perfroamce. Based on the results, the research provides relevant management implication for companies to help customer service personel to manage their emanation and to act deeply to improve job satisfaction and performance.
目錄
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
目錄 Ⅲ
圖目錄 V
表目錄 VI

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 研究流程 4
  
第二章 文獻探討 6
第一節 電信客服人員 6
第二節 人格特質 9
第三節 情緒勞務 12
第四節 工作滿意 19
第五節 工作績效 24
第六節 假設推導 27
  
第三章 研究方法 31
第一節 研究架構 31
第二節 變數定義與衡量 31
第三節 問卷設計與抽樣 35
第四節 資料分析方法 36
  
第四章 實證分析結果 38
第一節 樣本結構分析 38
第二節 信度與效度分析 38
第三節 相關分析 40
第四節 假設驗證 41
第五節 差異分析 44
第六節 延伸分析 51
第七節 討論 66
第五章 結論與建議 69
第一節 研究結論 69
第二節 研究貢獻 71
第三節 管理意涵 71
第四節 研究限制與未來研究建議 73

參考文獻 74

附錄一 問卷 86
參考文獻
一、中文部分
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1. 醫院行政人員的人格特質、工作壓力、工作投入、專業承諾及工作績效之相關性研究
2. 工作特性、人格特質與工作滿意度之關係-以半導體業為例
3. 組織承諾與工作滿意之調查研究:嘉義縣市警察和消防人員之比較
4. 國小教師自我效能、工作特性、工作滿足、工作倦怠與組織公民行為之關係
5. 第一線服務人員之情緒勞動的影響因素與其結果之關係:以銀行行員為例
6. 體育行政人員工作滿意、工作壓力、組織承諾與工作績效之研究
7. 客服人員的人格特質對其工作績效之影響
8. 校長領導型態與學校主計人員溝通風格對其工作滿足、角色壓力與工作績效關係之研究─以桃竹苗地區為例
9. 台灣企業之幽默傾向、溝通滿足、工作績效關係模式之研究─以情緒勞務為干擾變項
10. 大學教師工作投入、工作壓力、工作滿意 與組織承諾之相關研究 ─以ESI核心競爭學門為例
11. 企業辦理員工運動會對組織承諾與工作績效提升關聯性研究-以S公司員工運動會為例
12. 人格特質、情緒勞務與工作績效之關聯性研究—以定期貨櫃航商業務人員為例
13. 定期貨櫃船公司員工人格特質對工作績效影響之研究
14. 金融理財專員人格特質、工作壓力、情緒智力、情緒勞動與工作滿意度關係之研究
15. 客服人員的人格特質、情緒勞動與組織承諾、工作滿足之關係研究-以電信業為例
 
1. 1.尤淑真、侯穎蕙 (2011),影響護理人員使用院內員工交流網之關鍵因素,護理雜誌,58卷5期,頁63-72。
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4. 4.王志宏、駱香妃、鄧秀玉、林姿宛 (2012)。餐旅產業第一線員工情緒勞務、工作倦怠與工作滿意度之研究,餐旅暨觀光學刊,9卷3期,頁151-170。
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