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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:施殷如
研究生(外文):Shih,Yin-Ju
論文名稱:營造高齡友善的就醫環境與病患忠誠行為研究-以秀傳醫療社團法人秀傳紀念醫院為例
論文名稱(外文):Creating a Friendly Environment for Medical Treatment of Elderly Patients and Behavioral Loyalty - A Case Study of Show Chwan Memorial Hospital
指導教授:吳信宏吳信宏引用關係
口試委員:吳信宏李佩淵廖仁傑
口試日期:2017-06-30
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:企業管理學系 國際企業經營管理(IMBA)
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:78
中文關鍵詞:高齡友善就醫滿意度就醫忠誠度
外文關鍵詞:Senior friendlysatisfaction to medical careloyalty to medical providers
相關次數:
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不論種族、性別、信仰、貧富,無法避免的,就是「老化」!

國人日漸長壽加上出生率低下,未來65 歲以上占總人口比率將逐年攀升;根據個案醫院內部統計資料顯示,65 歲以上就醫人數與各年齡層相比,佔率高達三分之一;順應高齡化社會的來臨,營造與改善長者就醫環境,其重要性不言而喻!

本研究係參考嚴玉華、龔志銘(2014)的研究構面,包含醫院品牌及高齡友善健康照護機構認證標準,再增加就醫忠誠度構面,搭配個案醫院所需問項設計問卷,針對滿65 歲就醫長者或其陪伴者進行訪問。問卷採用李克特(Likert)五分量表衡量高齡就醫者各項滿意度,分析六個研究變項間關連性;針對醫院
品牌與高齡友善政策滿意度分析,採用迴歸分析向前法(forward selection),利用SPSS24.0 軟體進一步探討有哪些人口統計變數或構面會影響就醫忠誠度。

透過本研究找出影響個案醫院就醫滿意度與就醫忠誠度的重要因素,並提出建議供醫院管理者參考:

一、 醫院形象的經營及醫病關係品質的重視,對高齡就醫者的滿意度及忠誠度皆有正面的影響,應將之視為醫院永續發展的重要議題。

二、 高齡就醫者由親友陪同就醫的情形不在少數,因此個案醫院如何爭取陪伴就醫者的認同,是值得研究的課題。

三、 就醫可近性是病患選擇醫院的特性之一;因此,提高個案醫院所在的彰化縣(市)高齡就醫者的滿意度是當務之急。

四、 研究結果顯示「教育程度」愈高的高齡就醫者,愈不滿意個案醫院的溝通服務、照護流程與物理環境,個案醫院應將之列入重點改善項目。

五、 調整照護流程以提高女性高齡就醫者的滿意度,是值得個案醫院努力的方向。

六、 持續營造優良友善的物理環境,有助於個案醫院持續獲得高齡就醫者的忠誠度。
The number of people over 65 years old accounts for up to one-third of the total patients in this case hospital. With the rise of the aging society, creating and
improving the medical environment is important and indispensable for the elderly people.
This study uses six dimensions from “Age-Friendly Health Care Principles and
Health Promotion Hospital Standards” of Health Promotion Administration,
Ministry of Health and Welfare, medical treatment loyalty dimension, and
questionnaire items required by this case hospital to develop the final questionnaire
to survey the elderly people aged 65 and above and their companions.
The questionnaire uses a five-point Likert’s scale to evaluate the satisfaction
correlation among dimensions perceived by elderly people. Later, a regression
analysis by forward approach is used to further explore how demographic variables
impact the hospital loyalty by SPSS software.
This study identifies major factors that influence patients' satisfaction and
loyalty to case hospital and makes the following recommendations for hospital
management:
1. The effort on hospital image and medical care quality makes a positive
impact to senior patients' satisfaction and loyalty to the hospital. This should
be regarded as an important issue to hospital's sustainable development.
2. Senior patients are very often accompanied by relatives and friends. It is
worth to work on satisfaction of patients' accompanies for case hospital.
3. Medical treatment accessibility is one of the major factors to influence how
patients decide which hospital to go; therefore, improving satisfaction of
senior patients in Changhua County (City) should be placed in high priority
for improvement for case hospital.
4
4. The results show that the higher the "education level" of the senior patient,
the more dissatisfied with case hospital's services, care processes, and
physical environment. Case hospital should include this finding to future
improvement.
5. Adjusting the care process to improve the satisfaction of female senior
patients would be the top priority for case hospital.
6. Continuously creating a good and friendly physical environment helps the
case hospital continue to gain loyalty of senior patients.
目錄
目錄 I
圖目錄 II
表目錄 III
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 11
第三節 研究流程 12
第二章 文獻探討 13
第一節 長期照顧十年計畫 2.0 13
第二節 臺灣高齡友善健康照護認證 14
第三節 國內外相關研究之文獻探討 15
第三章 研究方法 17
第一節 研究說明 17
第二節 研究對象 17
第三節 問卷設計 17
第四章 研究結果 24
第一節 敘述性統計 24
第二節 信度與效度分析 26
第三節 相關係數分析 31
第四節 就醫滿意度迴歸分析 31
第五節 就醫忠誠度迴歸分析 54
第六節 管理意涵 63
第五章 結論與建議 66
第一節 研究結論 66
第二節 研究建議 67
第三節 研究限制 69
附錄:問卷調查表 70
參考文獻

一、中文部份

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邱慶勳 (2013),「醫院高齡友善氣氛、服務知覺價值與病患忠誠行為相關研究」,大仁科技大學休閒健康管理研究所碩士論文。

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二、英文部份

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三、網路資源

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衛生福利部,長照政策專區首頁,2017年3月20日,http://www.mohw.gov.tw/cht/LTC/DM1_P.aspx?f_list_no=917&fod_list_no=0&doc_no=53040

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衛生福利部國民健康署,老人健康促進計畫(2009-2012),2017年2月22日,
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衛生福利部國民健康署,高齡友善健康照護機構,2017年3月20日,
http://www.hpa.gov.tw/Pages/List.aspx?nodeid=331

衛生福利部國民健康署,健康老化,2017年2月22日,
http://www.hpa.gov.tw/Pages/List.aspx?nodeid=162

聯合國,新聞中心,聯合國:世界人口到2050年預計將達到97億,2017年2月22日,
http://www.un.org/chinese/News/story.asp?NewsID=24426
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