臺灣博碩士論文加值系統

隨著網際網路的盛行，線上購物已是目前消費者所喜愛的購物方式之一，融合實體及線上虛擬的購物方式，帶給一般企業、零售商及實體店鋪不一樣的思維。而現行網路購物的取貨方式，主要分為「宅配」或是「便利商店取貨」兩種為主，全台灣高密集程度的便利商店都成為了消費者可以取貨的店配地點，但從網路消費者點選商品下訂到貨件送達取貨門市，其間過程，都有可能會發生物流面的異常，造成消費者的取貨時間延遲並衍生顧客抱怨，相關的負面使用評價或是回應，會受到媒體的關注及報導，相關的負面事件報導會間接的影響其他消費者的使用意願(Cretu and Brodie, 2007; Mudambi, 2002; Mudambi, 2007)。本研究將分析使用網路購物到店取貨服務之消費者，以全家便利商店為例，探討負面報導嚴重程度、企業形象、知覺風險及行為意圖的關係。
本研究用網路方式共回收有效問卷173份，並採取單因子變異數分析法進行分析。本研究結果顯示：(一)相較於負面報導嚴重程度弱，負面報導嚴重程度強會有較高的知覺風險；(二)相較於企業形象不良，企業形象良好會有較低的知覺風險；(三)財務風險、社會風險、心理風險與時間風險對行為意圖具有負面影響，隱私風險對行為意圖則未有負面影響；(四)負面報導嚴重程度的強或弱，對企業形象的影響無顯著差異；(五)當企業形象良好時，無論負面報導嚴重程度的強或弱，消費者的知覺風險無顯著差異。

Online shopping has become a popular trend with the development and growth of the Internet. Meanwhile, the combination of in-store and online shopping is forcing enterprises, retailers and brick-and-mortar shops to rethink their business. Nowadays there are two options offered to online shoppers: in-store pick up and direct delivery. Taiwan is densely populated and convenience stores all over the nation have become drop-off and pick-up points for e-commerce. However, in the process of delivering an order placed online to the convenience store, unexpected logistical problems may cause delays and thus affect the pick up time. As a consequence, customers’ complaints about the delayed delivery and negative publicity on social media indirectly influence consumers’ willingness to shop online. This thesis examines the interrelationship of negative publicity, corporate image, perceived risk and behavior intention by analyzing survey data of online shoppers who utilize in-store pick up service at the Family Mart convenience stores.
173 valid questionnaires were collected by an online survey. We adopted a single-factor experimental design. A total of 173 valid questionnaires were collected by an online survey. The results indicate: (1) Higher level of negative publicity increases consumers’ perception of risk. (2) Better corporate image decreases consumers’ perception of risk. (3) Financial risk, social risk, psychological risk and time risk have a negative impact on behavioral intention, yet privacy risk does not have a negative effect on behavioral intention. (4) Different levels of negative publicity do not have a significant impact on corporate image. (5) Negative comments do not significantly influence consumers’ perceived risks when a company has maintained an outstanding reputation.

第壹章、緒論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節、研究目的 4
第三節、研究流程 5
第貳章、文獻探討 6
第一節、負面報導 6
第二節、企業形象 8
第三節、知覺風險 11
第四節、行為意圖 14
第五節、網購店取服務 16
第參章、研究設計 23
第一節、研究架構 23
第二節、研究假說 24
第三節、研究變數之操作型定義與衡量 27
第四節、前測 31
第五節、正式問卷設計 40
第六節、資料分析方法 41
第肆章、資料分析 42
第一節、樣本資料分析 42
第二節、負面報導對知覺風險的影響 43
第三節、企業形象對知覺風險的影響 43
第四節、知覺風險對行為意圖的影響 48
第五節、負面報導對企業形象的影響 49
第六節、企業形象良好下，負面報導對知覺風險的影響 50
第伍章、結論與建議 51
第一節、研究發現 51
第二節、研究貢獻 54
第三節、研究限制與未來研究方向 57
參考文獻 59
附錄一、前測一問卷 68
附錄二、正式問卷 74

一、中文文獻
eMarketer，2016。全球零售銷售額預估&全球零售電子商務銷售額預估。http://iknow.stpi.narl.org.tw/Post/Read.aspx?PostID=12753，搜尋日期：2016年12月10日。
皮世明與陳進成，2005。電子商務交易中顧客價值、顧客滿意度以及顧客忠誠度之關係研究。東海管理評論，第七卷第一期：69-85。
石昌國、張金鶚與彭建文，2002。網路購物取貨服務對便利商店店面需求之潛在影響-以統一超商為例。台大管理論叢，第十三卷第一期：67-95。
朱麗葉、潘明霞與盧泰宏，2007。感知風險如何影響消費者購買行為？─國內消費者知覺風險結構驗證研究。現代管理科學，第八期：13-15。
江義平、廖奕翔與吳佳惠，2016。行動商務採用關鍵成功因素與其影響研究。Electronic Commerce Studies。第十四卷第二期：221-255。
何靖遠與賴宜楓，2012。線上消費者再購行為的實徵研究。電子商務學報，第十四卷第二期：307-328。
余強生與曾雍欽，2003。網際網路購物者特性、購物動機、期望的網站服務與顧客滿意度支建的結構化方程式模型。企業管理學報，第五十七卷：37-64，。
吳昂樺，2015。負面報導, 企業形象, 品牌信任, 品牌認同與再購意願研究-以味全為例。國立高雄應用科技大學財富與稅務管理所碩士論文。
吳肇銘，2000。網站特性與網站使用者之網站態度、購物意願之關係研究–結構化方程式模型。企業管理學報，第四十六卷：33-48。
李杰倫，2014。負面評論對消費者產品態度的影響力。交通大學經營管理研究所碩士論文。
周建亨與梁凱怡，2015。品牌形象與購後後悔關係之研究，行銷科學學報，第十一卷第一期：37-63。
周逸衡、黃毓瑩、陳華寧與楊俊明，2006。情緒類別及等待發生時點對等待時間知覺的影響。中山管理評論，第十四卷第二期：487-516。
林聰吉，2012。台灣民眾的機構信任: 以媒體信任為分析焦點。東吳政治學報，第三十卷第一期：43-79。
邱雅萍與林孟蓁，2013。顧客特性、購物網站特性對網路購物顧客價值影響之研究。中原企管評論，第十一卷第一期：1-26。
施翠倚與楊于慧，2013。顧客價值對購物網站品牌信任之影響-從眾屬性比較分析。行銷評論，第十卷第二期：165-190。
凌儀玲、傅豐玲與周逸衡，2000。影響網路使用者上網購物決定因素之比較。中華管理評論，第三卷第四期：111-125。
張晨愉，2013。企業回應網路負面口碑的策略對消費者之影響：以產品類別為干擾變數。台北科技大學經營管理系碩士班碩士論文。
張愛華、陳仁惠與陳俊儒，2005。網路使用者購物價值、網路購物動機與其對網路行銷策略之偏好與反應。輔仁管理評論，第十二卷第一期：31-64。
梅國忠、吳鈺萍與許吉雄，2017。網站特性、認知信任、情感信任與口碑之關聯性研究。顧客滿意學刊，第十三卷第一期：77-102。
許心柔，2014。網路購物品牌形象、品牌信任、知覺價值、知覺風險對購買意願影響之研究：以網路購買服飾商品為例。南華大學企業管理系管理科學碩士班碩士論文。
連彥婕，2010。企業公關如何打造企業品牌形象-以南山人壽為例。銘傳大學傳播管理研究所碩士論文。
陳乃妤，2015。負面報導嚴重程度、公司信譽、知覺風險與在購意願之研究。國立嘉義大學管理學院行銷與運籌研究所碩士論文。
陳正男、林素吟、丁學勤與詹琇蓉，2004。產品涉入、消費者特性與情境對網路購物的影響：風險的觀點。中華管理評論，第七卷第一期：106-125。
陳宜棻與劉璧瑩，2010。結合服務品質與 TAM 觀點探討消費者線上信任及購買意願之影響因素。顧客滿意學刊，第六卷第一期：1-32。
陳怡君，2014。消費者知覺風、致性對其購買意願與口碑之影響：以文創產品市場的行銷溝通為調節變項。淡江大學企業管理學系碩士班碩士論文。
陳建興、蔡倖宜與簡郁庭，2016。企業形象、服務品質、知覺風險對服飾網購意願之影響。華岡紡織期刊，第二十三卷第二期：77-84。
陳欽雨、王國光與張書豪，2013。平台品質、網站知名度與網路口碑對品牌評價之影響－以網路團購為例。電子商務研究，第十一卷第一期：53-78。
陶蓓麗與程瑞南，2006。網路購物顧客價值對顧客關係品質的影響之實証研究。中山管理評論，第十四卷第二期：517-549。
傅郁茹，2013。廣告訊息對衝動性購買的影響：以不同類型的消費者為干擾變數。嘉義大學管理學院行銷與運籌研究所碩士論文。
喻奉天、蘇國瑋、許孟祥、王昭文與林盈君，2010。不確定性與信任對線上消費者購買意願之影響。電子商務學報，第十二卷第三期：431-455。
黃雅婷，2014。品牌形象、知覺風險、服務品質與多重通路交易轉換決策之研究：以化妝品業為例。台北科技大學經營管理系碩士班碩士論文。
黃麗霞與張重昭，2003。訊息來源、正負面訊息與市場行家特質對網路訊息傳播之影響。電子商物研究，第一卷第一期：25-40。
楊淑婷，2014。品牌形象、知覺風險、從眾行為、知覺品質與購買意願之研究：以團購網站為例。台北科技大學經營管理系碩士班碩士論文。
經濟部商業司，2012。我國B2C電子商店調查結案報告。經濟部101年度新網路時代電子商務發展計畫，11月。
經濟部商業司，2016。國內B2C網路商店經營調查報告。105年度電子商務雲端創新應用與基礎環境建置計畫，12月。
葉蕙菁，2010。線上購物之品牌權益、物流方式及消費者購物決策行為之研究。大葉大學管理學院碩士在職專班碩士論文。
葛健生，1991。報紙和電視新聞可信度比較之研究。中國文化大學新聞研究所碩士論文。
董信煌與辛憶如，2016。知覺補救、顧客滿意度與再購意願之研究－以網購配送服務失誤為例。行銷評論，第十三卷第二期：129-159。
蔡東峻與李奇勳，1999。消費者特性與網際網路購物意願關係之研究。管理學報，第十六卷第四期：557-580。
劉安倫，2015。服務品質、企業信譽與知覺風險之研究：以信任為干擾角色。嘉義大學管理學院行銷與運籌研究所碩士論文。
蔡進發、蕭至惠與廖玉齡，2010。線上拍賣產品知覺風險與降低風險策略之研究。環境管理研究，第十一卷第二期：59-81。
蔡碩恩，2015。NDJ效應、聯繫強度、傳遞者專業程度、負面電子口碑傳遞意願與購買意願之研究。嘉義大學管理學院行銷與運籌研究所碩士論文。
盧希鵬，2009。電子商務第二版。臺北：雙葉。
盧瑞陽、余朝權與王政忠，2006。網路促銷策略、網路使用者特性與網路長短期促銷效果之關係分析－以旅遊網站為例，電子商務研究，第四卷第三期：305-326。
蕭銘雄與蔣惠蓮，2005。消費者特性、網路企業特性、產品特性、以及網路環境特性對網路購物行為影響之研究，資訊管理展望，第七卷第二期：71-90。
賴建都，2011。網路重度使用者對網頁訊息認知與瀏覽模式之研究-以台灣購物網站商品訊息呈現為例。電子商務學報，第十三卷第三期：517-553。
簡德金、高雅琪與王乃俊，2016。網路購物平台之選擇決策。Electronic Commerce Studies，第十四卷第一期：83-105。
蘇森榮，1990。速食連鎖市場區隔與企業形象定位之研究。國立交通大學管理科學研究所碩士論文。

二、英文文獻
Aaker, D. A. & Keller, D. L. 1990. Consumer evaluations of brand extensions. Journal of Marketing, 54(1): 27-41.
Ahluwalia, R., Burnkrant, R. E., & Unnava, H. R. 2000. Consumer response to negative publicity: The moderating role of commitment. Journal of Marketing Research, 37(2): 203-214.
Ahluwalia, R., Burnkrant, R. E., &Unnava, H. R. 2000. Consumer response to negative publicity: The moderating role of commitment. Journal of Marketing Research, 37(2): 203-214
Andreassen, T. W., & Lindestad, B. 1988. The effect of corporate image in the formation of customer loyalty. Journal of Service Research, 1(1): 82-92.
Andreassen, T. W., & Lindestad, B. 1988. The effect of corporate image in the formation of customer loyalty. Journal of Service Research, 1(1): 82-92.
Arjun, C.1999. "Dose Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes ? "Journal of Marketing Theory and Practice, 7(2):136-146.
Baird, & H. THOMAS. 1985. Toward A Contingency Model of Strategic Rick Taking. The Academy of Management Review, 10(2): 230-243.
Bansal, H. S., & Voyer, P. A. 2000. Word-of-mouth processes with in a services purchase decision context. Journal of service research, 3(2): 166-177.
Bauer, R. A. 1960. Consumer behavior as risk taking. Dynamic marketing for a changing world, 398.
Berry, L. L., & Parasuraman, A. 1991. Marketing services, New York: The Free.
Bhatnagar, A., & Ghose, S. 2004. Segmenting consumers based on the benefits and risk of internet shopping. Journal of Business Research, 57(12): 1352-1360.
Bhatnagar, S. Misra, & H.R. Rao. 2000. On risk, convenience, and internet shopping behavior. Communications of the ACM, 43(11): 98-114.
Bond, J., & Kirshenbaun, R. 1988. Under the radar: Talking to today’s cynical consumer. New work: John Wiley and Sons.
Boulding, K.E. 1956. The image, Michigam: University of Michigan Press.
Brunk, K. H. 2012. Un/ethical company and brand perceptions: conceptualizing and operationalizing consumer meanings. Journal of Business Ethics, 111(4): 551-565.
Bui, M., Krishen, A. S., & Bates, K. 2011. Modeling regret effects on consumer post-purchase decisions. European Journal of Marketing, 45(7-8):1068-1090.
Cameron, G. T. 1994. Does publicity outperform advertising? An experimental test of the third-party endorsement. Journal of Public Relations Research, 6(3): 185-207.
Christian, G. 1984. A Seervice quality model and it’s marketing lmplications. European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
Christopher, M., & Pitts, B. 1969. Its Who you sell. Business Management, 11: 26-31.
Cretu, A. E., & Brodie, R. J. 2007. The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firms: A customer value perspective. Industrial Marketing Management, 36(2): 230-240.
Dawar, N., & Pillutla, M. M. 2000. Impact of product-harm crises on brand equity: The moderating role of consumer expectations. Journal of Marketing Research, 37(3): 215-222.
De Ruyter, K., & Wetzels, M. 2000. Customer equity considerations in service recovery: a cross-industry perspective. International Journal of Service Industry Management, 11(1): 91-108.
Dean, D. H. 2004. Consumer reaction to negative publicity: Effects of corporate reputation, response, and responsibility for a crisis event. The Journal of Business Communication, 41(21): 192-211.
Dennis, E. E., & Merrill, J. C. 1996. Media debates: Issues in mass communication. White Plains, NY:Longman.
DesMarteau, K. 2004. Online apparel sales see double-digit growth. APPAREL-COLUMBIA SC-, 14(5): 30-32.
Ditcher, E. 1958. What’s in an image. The Journal of Customer Marketing, 2(1): 75-81.
Dowling, G. R. 1986. Perceived rick：The concept and itsmeas-urement. Psychology and Marketing, 3(3): 193-210.
Dutta, S., & Pullig, C. 2011. Effectiveness of Corporate Responses to Brand Crises: The Role of Crisis Type and Response Strategies. Journal of Business Research, 64(12): 1281-87.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. 1995. Consumer Behavior. 8th ed. New York: Dryden Press.
Forsythe, Sandra M., & Bo Shi. 2003. Consumer patronage and risk perceptions in internet shopping, Journal of Business Research, 56(11):867-875.
Friedman, B. 2000. Trust online. Communications of the ACM, 43(12): 34-40.
Grappi, S., Romani, S., & Bagozzi, R. P. 2013. Consumer response to corporate irresponsible behavior: Moral emotions and virtues. Journal of Business Research, 66(10): 1814-1821.
Gronroos, C. 1988. Service quality：The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(3): 10-13.
Hastak, M., & Jerry, C. O. 1989. Assessing the role of brand-related cognitive responses as mediators of communication effects on cognitive structure. Journal of Consumer Research, 15(4): 444-456.
Hendershott, P., Hendershott, R., & Hendershott, T. 2000. Will the Internet reduce the demand for the mall space? Real Estate Finance, 17(2): 41-46.
Herr, P. M., Kardes, F. R., & Kim, J. 1991. Effect of word of mouth and product-attributes information on persuasion: An accessibility-diagnosticity perpective. Jounal of Consumer Research, 17(3): 454-462.
Hornik, J. 1984. Subjective vs. objective time measures: A note on the perception of timein consumer behavior. Journal of Consumer Research, 11(4): 615-618.
Huang, W. H., & Zeelenberg, M. 2012. Investor regret: The role of expectation in comparing what is to what might have been. Judgment and Decision Making, 7(4): 441-451.
Huber, F., Vollhardt, K., Matthes, I., & Vogel, J. 2010. Brand misconduct: Consequences on consumer–brand relationships. Journal of Business Research, 63(11): 1113–1120.
Hui, M. K., & Tse, D. K. 1996. What to tell consumer in waits of different lengths: Anintegrative model of service evaluation. Journal of Marketing, 60(2): 81-90.
Kalakota, R., & Whinston, A.B. 1997. Readings in Electronic Commerce. Addison-Wesley, Reading, MA.
Keller, K. L. 1993. Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1): 1-22
Keller, K. L. 1993. Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1): 1-22.
Kelling, G. L., & Wilson, J. Q. 1982. Broken windows: The Police and Neighborhood Safety," Atlantic Monthly, 249 (3):29-38.
Kelling, George L., & James Q. Wilson. 1982. Broken windows: The Police and Neighborhood Safety,Atlantic Monthly, 249 (3): 29-38.
Leclerc, F., Schmitt, B. H., & Dube, L. 1995. Waiting time and decision making: Is time ike money? Journal of Consumer Research, 22(1): 110-119.
Lee, G. G., & Lin, H. F. 2005. Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International. Journal of Retail & Distribution Management, 33(2): 161-176.
Lee, K.S., & Tan, S.J. 2003. E-retailing versus physical retailing: a theoretical model and empirical test of consumer choice, Journal of Business Research, 56(11): 877-885.
Loudon, D. L., & Bitta, A. J. 1998. Consumer Behavior：Concepts and Applications(4th ed.). New Your：McGraw-Hill.
Luo, X. 2009. Quantifying the Long-Term Impact of Negative Word of Mouth on Cash Flows and Stock Prices. Marketing Science, 28 (1): 148-65,94
Maheswaran, D., & Joan M. L. 1990. The influence of Message Framing and Issue Involvement. Journal of Marketing Research, 27(8): 361-367.
Mitra, K., Reiss, M. C., & Capella, L. M. 1999. An examination of perceived risk, information search and behavioral intentions in search, experience and credence services. Journal of Services Marketing, 13(3): 208-228.
Mizerski, R. W. 1982. An attribution explanation of the disproportionate influence of unfavorable information. Journal of Consumer Research, 9(3):301-310.
Nguyen, N. & Leblanc, G. 2001. Corporate image and corporate reputation in customers retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8(4): 227-236.
Osman, M. Z. 1993. A conceptual model of retail image influences on loyalty patronage behavior. The International Review of Retail. Distribution and Customer Research, 3(2): 133-148.
Peterson, Robert A., Balasubramanian, Sridhar, & Bronnenberg, Bart J. 1997. Exploring the implications of the internet for consumer marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(4): 329– 346.
Padgett, D., & Allen, D. 1997. Communicating experiences: A narrative approach to creating service brand image. Journal of Advertising, 26(4): 49-62.
Peterson, Robert A., Balasubramanian, Sridhar, & Bronnenberg, Bart J. 1997. Exploring the implications of the internet for consumer marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(4): 329– 346.
Phelps, J., Nowak, G., & Ferrell, E. 2000. Privacy concerns and consumer willingness to provide personal information. Journal of Public Policy & Marketing, 19(1): 27-41.
Pope, N. K. L., Voges, K. E., & Brown, M. R. 2004. The effect of provocation in the form of mild erotica on attitude to the AD and corporate image: Differences between cause-related and product based advertising. Journal of Advertising, 8(2): 188-198.
Pullig, C., Netemeyer, R. G., & Biswas, A. 2006. Attitude basis, certainty, and challenge alignment: A case of negative brand publicity. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4): 528-542.
Richardson, P. S., Dick, A. S., & Jain, A. K. 1994. Extrinsic and intrinsic cue effects on perceptions of store brand quality. Journal of Marketing, 58(4): 28-36.
Riordan, C. M., Gatewood, R. D. & Bill, J. B. 1997. Corporate Image: Employee Reactions and Implications for Managing Corporate Social Performance. Journal of Business Ethics, 16(4): 401-412.
Rogerson, W. P. 1983. Reputation and product quality. The Bell Journal of Economics, 14(2): 508-516.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 1991.Consumer Behavior, New Jersey: Prentice-Hall.
Schlauch, A. J., & Laposa, S. 2001. E-tailing and Internet-Related Real Estate Cost Savings: A Comparative Analysis of E-retailers and Retailers. Journal of Real Estate Research,21(1):,43-54.
Schwarz, N., Kumpf, M., & Bussman, W.1986. Resistance to Persuasion as a Consequence. Journal Articles; Reports – Research .23(2-3): 72-76.
Skard, S., & Thorbjørnsen, H. 2014. Is publicity always better than advertising? The role of brand reputation in communicating corporate social responsibility. Journal of Business Ethics, 124(1): 149-160.
Skowronski, J. J., & Carlston, D. E. 1989. Negativity and extremity biases in impression formation: A review of the explanations. Psychological Bulletin, 105(1): 131-142.
Su, S., Chen, R., & Zhao, P. 2009. Do the size of consideration set and the source of the better competing option influence postchoice regret? Motivation and Emotion, 33(3): 219-228.
Szymanski, D. M., & Hise, R. T. 2000. E-satisfaction: an initial examination. Journal of Retailing, 76(3):309-322.
Taylor, S. 1994. Waiting for service: the relationship between delays and evaluations of service. Journal of Marketing, 58(4): 56-69.
Van Hoye, G., & Lievens, F. 2005. Recruitment‐Related Information Sources and Organizational Attractiveness: Can Something Be Done About Negative Publicity? International Journal of Selection and Assessment, 13(3): 179
Walters, C. G., & Paul, G.W. 1978. Consumer Behavior: An Integrated Framework. New York: Richard D. Irwin Inc.
Wlters & Paul. 1970. Consumer bechviors: An integrated framework, Homewood, IL:Irwin.
Xie, Y., & Peng, S. 2009. How to repair customer trust after negative publicity: The roles of competence, integrity, benevolence, and forgiveness. Psychology & Marketing, 26(7): 572-589.
Zairi, M., & Peters, J. 2002. The impact of social responsibility on business performance. Managerial Auditing Journal, 17(4):174-178.
Zhu, D. H., & Chang, Y. P. 2013. Negative publicity effect of the business founder’s unethical behavior on corporate image: Evidence from China. Jounal of Business ethics, 117(1): 111-121.