臺灣博碩士論文加值系統

隨著電子商務的興起，商業買賣活動不受時間與空間限制，交易雙方資訊透明化且交易成本降低，為企業帶來許多商機。對我國金融業而言，利用電子商務發展具差異化又持續性的優勢，是在激烈競爭中需要突破重圍的重要課題。但過去的研究鮮少針對官網與客服專員的整合做相關研究與探討。因此，本研究針對金融業在成立企業官網發展電子商務時，同時配置客服專員搭配運作提供更多相關的服務與銷售，是否為電子商務帶來更高績效作為探討的重點。本研究採質性分析法，利用16位符合資格的受訪者的訪談資料進行整理分析，了解金融機構官方網站搭配客服專員的衍生性績效影響，研究結果歸納出客戶於交易之前與交易完成後最需要客服專員…等3個命題，其次是先提供相關資料給客戶後再進行聯絡比較能符合客戶之期待…等3個命題，最終是搭配客服專員提供服務與協助可以提高客戶再投資意願…等3個命題。最後，本研究針對推導出之9個命題來做討論，並提出實務建議給予金融機構、管理階層及客服專員作為日後之參考依據。

With the rise of e-commerce, commercial trading activities don’t have constraints on time and space, and the transaction information transparency and lower transaction costs between buyers and sellers to bring many business opportunities for enterprises. For the financial industry, to exploit the advantage of the differentiated and sustainable of e-commerce is an important issue need to make breakthrough in the fierce competition. But in the past, there were few studies on the official website with the customer service commissioner to do the relevant research and discussion. So this study is focusing on the effects and performance of the financial industry develops e-commerce via official website with customer service center to provide more related services and sales.This study is a qualitative analysis and integrates with 16 cases of interview to find out the influence on derivative effects of collocating the attraction of the financial official website with the Customer Service. The result of this study totally gets 9 propositions and highlight some points as follows：1st, Customer Service is the most needed for clients before the transaction and after the transaction. 2nd,To offer the information to clients before contacting to clients via phone is the fit way to communicate with clients. 3rd, Financial Institutions offer the Customer Service to clients will make the volition of subscription higher… etc. Finally, base on this study to give some suggestions in practice for financial industry, managers and customer service commissioners.

摘 要---------------------------------------------ⅰ
Abstract-------------------------------------------ⅱ
目 錄---------------------------------------------ⅲ
圖目錄---------------------------------------------ⅴ
表目錄---------------------------------------------ⅶ
第一章 緒論-----------------------------------------1
第一節 研究背景與動機-----------------------------1
第二節 研究目的----------------------------------5
第二章 文獻探討-------------------------------------7
第一節 電子商務----------------------------------7
第二節 官網定義與使命----------------------------11
第三節 消費者購買理論與交易成本理論---------------14
第四節 客戶服務---------------------------------18
第五節 客服專員結合電子商務----------------------21
第三章 研究方法------------------------------------25
第一節 研究對象---------------------------------25
第二節 研究方法與程序----------------------------27
第三節 分析方法---------------------------------28
第四章 研究結果------------------------------------31
第一節 官網與客服專員搭配的時機點-----------------31
第二節 官網與客服專員搭配的方式與可能性-----------35
第三節 官網與客服專員搭配對績效可能的影響---------40
第五章 結論與建議----------------------------------45
第一節 結論與討論-------------------------------45
第二節 管理實務建議-----------------------------49
第三節 研究限制與後續研究建議--------------------51
參考文獻------------------------------------------53
附錄----------------------------------------------57
附錄一 訪談同意書---------------------------------57
附錄二　訪談逐字稿一(NF2)--------------------------58
附錄三 訪談逐字稿二(F10)--------------------------65

中文部份
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漫談CRM架構及意義 台北大學http://web.ntpu.edu.tw/~joechao/url%20demo%20all%20class/url%20demo/crma01s/toppage12.htm