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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:王姿雅
研究生(外文):TZU-YA WANG
論文名稱:網路購物不滿意因素之探討
論文名稱(外文):The Study on Unsatisfactory Factors of Shopping via Website
指導教授:張國義張國義引用關係
指導教授(外文):GUO-YI JHANG
學位類別:碩士
校院名稱:國立東華大學
系所名稱:管理學院高階經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
論文頁數:44
中文關鍵詞:網路購物不滿意因素失誤補救
外文關鍵詞:Shopping WebsiteUnsatisfactory factorsFault remedy
相關次數:
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隨著網際網路的進步與發展,網路無國界之特性,當購物不再受時間與空間之限制下,人們已將網路購物的消費型態融於日常生活當中,其重要性與日俱增,而方便性是影響消費者決定線上購買的主要因素。然而有別於傳統商業模式能一手交錢、一手交貨,網路購物需要透過彼此的信任度才能一步步完成交易,在看不見彼此雙方的交易中,難免會發生網路購物所產生的不滿意以及服務失誤,因此如何有效使用服務補救措施來進行失誤的補救,將成為網路電商平台經營者須非常重視的議題。而本研究透過質性資料分析探討,並蒐集受訪者的網路購物經驗,經由逐字稿整理後經過深入討論之後形成命題,本研究探討網路購物不滿意因素以及服務失誤補救措施,在過去的研究當中較多偏向滿意度以及再購意願,然而滿意與不滿意是不同的,因此研究結果可望未來協助廠商尋求解決之道以及改善補救,而探討後產生的建議,方能提供給網路業者作為未來改善購物環境與吸引消費者之參考。
With the Internet's progress and development, the characteristics of the Internet without borders, shopping is not subject to time and space constraints, people have the Internet shopping consumption patterns into the daily life, its increasing importance, and convenience Is the main factor that affects consumers decision to buy online. But different from the traditional business model can pay the first hand, first-hand delivery, online shopping through the mutual trust to complete the transaction step by step, can not see each other's transactions, will inevitably occur online shopping is not satisfied As well as service failures, how to use effective service remediation strategies to make mistakes make up and correction, will become a network of business operators are very important issues. This study explores the online shopping experience of the respondents through the qualitative data analysis, and explores the online shopping dissatisfaction factors and the service failure remediation measures. It is found that the research results can help the manufacturers to seek solutions and improve the future Program, through this study to improve the convenience of online shopping, security and the success of online transactions. These factors are worth the Internet industry as a reference to improve the shopping environment and attract consumers.
目 錄
摘 要 ⅰ
Abstract ⅱ
目 錄 ⅲ
表目錄 ⅳ
第一章 緒 論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究目的 4
第二章 文獻探討 5
第一節 電子商務 5
第二節 顧客滿意度 7
第三節 網際網路購物服務失誤與補救 10
第三章 研究方法 13
第一節 研究對象 13
第二節 研究方法與程序 15
第四章 研究結果 19
第一節 結論與重要發現 29
第二節 網路購物服務失誤補救措施 26
第五章 結論與建議 29
第一節 結論與重要發現 29
第二節 管理實務的建議 33
第三節 研究限制與後續研究建議 35
參考文獻 37
附 錄 42
附錄一 訪談記錄 42
附錄二 訪談同意書 42
附錄二 訪談同意書 44
中文部份
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英文部份
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