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研究生:蔡家芸
研究生(外文):TSAI, CHIA-YUN
論文名稱:以Kano二維品質模式探討旅館櫃檯人員過度服務行為
論文名稱(外文):Exploring Over-service Behaviors of Hotel Front-Desk Employees with the Kano Model
指導教授:孫路弘孫路弘引用關係
指導教授(外文):SUN, LOU-HON
口試委員:蘇衍綸林宜親
口試委員(外文):SU,YEN- LUNLIN,YI-CHIN
口試日期:2017-05-25
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄餐旅大學
系所名稱:餐旅研究所
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:64
中文關鍵詞:過度服務Kano二維品質模式容忍區間理論旅館
外文關鍵詞:Over-ServiceKano Two-Dimensional quality modelZone of ToleranceHotel
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本研究目的為探討旅館櫃檯人員過度服務行為,研究方法以量化與質化的方式進行,首先使用Kano二維服務品質量表進行五星級旅館顧客對於櫃檯人員服務品質要素分析,接續採用過度服務觀點進行深度訪談探討顧客對於過度服務行為之感受,受訪者共有26位。經由訪談分析發現,Kano二維品質要素中的一維品質要素、魅力品質要素、無差異品質要素及當然品質要素,對於受訪者而言均有過度服務行為經驗發生,導致顧客滿意度出現轉變。本研究進一步地使用容忍區間理論分析顧客受到過度服務之感受轉換,而顧客態度轉變過程會依單一過度服務行為及多次過度服務行為產生變化,分別呈現漸進性轉變及直接性轉變為負面感受,感受程度則會落入可容忍區域與不可容忍區域。經研究結果顯示,原Kano二維品質模型與容忍區間理論已無法完全涵蓋衡量服務品質之內涵,若未來研究者或企業欲使用此兩種理論分析顧客對於服務品質感受時,納入過度服務觀點亦是不可忽視的重要環節。
This study aims to explore over-service behaviors of hotel front-desk servicing staffs. First quantitatively and then qualitatively, using kano two-dimensional quality model to probe into the service quality attribute analysis of five-star hotels on their front-desk servicing staffs. Then seeking for 26 interviewees with in-depth interviews, from the standpoint of over-service, the study seeks to explore customer feedback towards over-service behaviors. Based on the results of interviews and analysis, we found that over-service behaviors are associated with the two-dimensional quality of kano model, such as the one-dimensional quality, attractive quality, indifferent quality, and must-be quality. For the intervieiws, experiencing over-service behaviors would change the customer satisfaction. Furthermore, by applying zone of tolerance theory to analyze over-service feeling, we found gradual and direct perceptual shifts in customers due to over-service of singular and multiple frequencies. Therefore, the feeling of customers fell into tolerable and/or intolerable zones. Studies showed that, the original kano model and zone of tolerance theory may not be able to adequately cover the scope and content of service quality measurement. And in future, if researchers or enterprises opt for deploying these two theories to analyze customer satisfaction towards service quality, the factor and viewpoint of over-service has become an indispensable barometer in such study endeavors.
目 錄
書名頁 i
論文口試委員審定書 ii
誌 謝 iii
中文摘要 v
英文摘要 vi
表目錄 ix
圖目錄 x
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 4
第一節 旅館櫃檯人員 4
第二節 櫃檯人員服務失誤與過度服務 6
第三節 KANO 二維品質模式 14
第四節 容忍區間 20
第三章 研究方法 23
第一節 研究工具分析 24
第二節 研究對象與抽樣方法 24
第三節 資料蒐集 25
第四節 研究嚴謹度 28
第四章 結果與討論 30
第一節 KANO二維品質要素分析 30
第二節 應用過度服務行為分析KANO二維品質模式 32
第三節 應用容忍區間理論分析過度服務 36
第五章 結論與建議 38
第一節 研究結論 38
第二節 學術意涵 44
第三節 管理意涵 45
第四節 研究限制 47
第五節 未來建議 48
參考文獻 49
附錄一 訪談同意書 53
附錄二 深度訪談逐字稿 54
附錄三 櫃台服務題項 64


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