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研究生:李玉唐
研究生(外文):LEE,YU-TANG
論文名稱:探討餐飲服務人員對大陸旅客服務破壞現象
論文名稱(外文):Research of Restaurant Employees Service Sabotage to Mainland China Tourists
指導教授:孫路弘孫路弘引用關係
指導教授(外文):SUN, LOU-HON
口試委員:蘇衍綸林宜親
口試委員(外文):SU,YEN- LUNLIN,YI-CHIN
口試日期:2017-05-25
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄餐旅大學
系所名稱:餐旅研究所
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:國際觀光旅館大陸旅客服務破壞
外文關鍵詞:International hotelMainland China touristsservice sabotage
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對於來台灣的觀光客來說住宿及餐飲業是與之最為頻繁接觸也是最重要的產業。來台旅客中以大陸觀光客為多數,成為最重要觀光收入來源之一,中國旅客亦佔國際觀光旅館最高的住宿率。因此旅館第一線服務人員與大陸旅客的互動關係是觀光產業非常重要的一環,本研究以焦點團體訪談法,分為8組,共訪談35位餐旅系實習生,以探討國際觀光旅館餐飲服務人員對大陸旅客服務破壞現象,並深入探討服務人員針對大陸旅客進行服務破壞行為及其動機,依據研究結果提出旅館餐飲服務人員在服務大陸旅客時所產生服務破壞行為類型,並給予業者與管理者建議及管理意涵,作為後續相關研究參考。
The most important and frequent point of contact for tourists visiting Taiwan would be accommodation provider and food and beverage industry. Visitors coming from Mainland China account for the largest group amongst tourists visiting Taiwan, whom become a very important tourism revenue source for Taiwan. As Mainland China Tourists take the highest percentage of occupancy rate for International hotels in Taiwan, therefore the relationship between front-line hotel staffs and Mainland tourists has become a critical juncture for the local tourism industry. This research, through holding focusing group discussions, seeks to examine the service sabotage by international hotel F&B staffs towards Mainland China tourists. The purpose of this study is to have a further discussion on the service sabotage to Chinese customers and its motivation.
書名頁 i
論文口試委員審定書 ii
中文摘要 iii
英文摘要 iii
誌謝 iv
目錄 vi
表目錄 viii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 國際觀光旅館 6
第二節 大陸旅客對台灣餐旅業影響 8
第三節 旅館服務品質 10
第四節 服務破壞 11
第三章 研究方法 20
第一節 研究工具分析 20
第二節 研究對象與抽樣方法 22
第三節 資料蒐集 23
第四節 資料分析 26
第四章 資料分析結果 32
第一節 服務破壞行為 32
第二節 服務破壞動機 40
第五章 結論與建議 44
第一節 研究結論 44
第二節 管理意涵 45
第三節 研究限制 47
第四節 未來建議 48
參考文獻 49
附錄一 訪談同意書 54
附錄二 焦點團體訪談逐字稿樣本 55
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