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研究生:蘇裕翔
研究生(外文):Su,Yu-Hsiang
論文名稱:以IPA分析法探討日式連鎖燒烤餐廳服務品質之研究-以乾杯燒肉居酒屋為例
論文名稱(外文):The Study of the Importance of Service Quality in Importance Performance Analysis Models of Chain Barbecue Restaurant-The Case Study of Kanpai Yakiniku Restaurant
指導教授:劉秀慧劉秀慧引用關係
指導教授(外文):Liu,Hsiu-Hui
口試委員:謝家黎黃旭怡
口試委員(外文):HSIEH,CHIA-LIHUANG,HSU-I
口試日期:2017-06-08
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄餐旅大學
系所名稱:餐旅研究所
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:IPA分析法服務品質連鎖燒烤餐廳
外文關鍵詞:IPAJapanese chain barbecu restaurantsService quality
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本研究目的在瞭解消費者對日式連鎖燒烤餐廳服務品質重要性與滿意程度的關係,藉以提出不同策略以提供連鎖燒烤餐廳業者日後經營之參考。本研究以立意取樣為抽樣方式分析,在台北、台中、高雄共4間日式連鎖燒烤餐廳門口發放,發放時間為2月10號至4月28號,共發放問卷386份,有效問卷為356份。並運用IBM SPSS Statistics 21.0統計軟體進行敘述性統計分析、重要性-滿意度分析法(IPA分析法)、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析來分析資料。藉由IPA法所分的四個象限,繼續保持、供給過度、優先順序較低以及加強改善來分析餐廳的服務品質屬性。
研究結果為落於第四象限中,即顧客重視卻不滿意的服務屬性包含:忙碌時員工會互相支援來維持服務品質、員工能提供即時的服務、餐廳會盡量滿足顧客額外或特殊的需求(例如:口味調整、提供額外醬料、座位更換等)、服務人員能介紹菜單內容和烹煮方法、員工不會固守公司規定而忽略顧客的個別需求及員工使顧客有賓至如歸的感受等六個項目。針對這些重要性高滿意度卻低的服務品質屬性提出具體建議,提供給餐廳業者參考,加強服務品質管理以提高其競爭優勢。

The purpose of this study was to investigate the relationship between importance of service quality in Japanese chain barbecu restaurants and satisfaction levels of customers to serve as references for chain barbecue restaurant industry in planning different strategies. This study applied purposively sampling approaches, From 10th, February to 28th, April, in four Japanese chain barbecue restaurants in Taipei, Taichung and Kaohsiung. Finally, the total questionnaires were 386 copies, and the number of valid questionnaires was 356 copies were recovered for further analyses with Descriptive Statistics, Importance- Performance Analysis (IPA), Independent-Sample T Test and One-Way Analysis of Variance. The four quadrants divided via IPA approach include Keep Up and Good Work, Possible Overkill, Lower Priority, and Concentrate Here required to analyze the attributes of service quality provided by restaurants. It was found that the results fell in the fourth quadrant included 6 items: supporting each other’s when some employees were busy to maintain the service qualities, immediate services provided by employees, trying to satisfy customers’ additional and special needs as far as possible, staff provide information about menu items, their ingredients, and method of preparation, not ignoring the individual needs of customers while conflicting the company’s regulations, and making customers feel at home. This study provided concrete suggestions about these important but less satisfied service quality items for restaurant managers’ references so as to enhance their management in service quality and improve their competitiveness.
書名頁---i
論文口試委員審定書---ii
中文摘要 ---iii
英文摘要 ---iv
誌謝---v
目錄---vi
表目錄---vviii
圖目錄---ix
第一章 緒論---1
第一節 研究背景 ---1
第二節 研究動機 ---3
第三節 研究目的---4
第四節 名詞定義 ---5
第二章 文獻探討 ---6
第一節 連鎖餐廳 ---6
第二節 服務品質相關文獻 ---11
第三節 重要性-滿意程度分析模式---24
第三章 研究方法 ---29
第一節 研究流程 ---29
第二節 研究架構與假設---30
第三節 研究假設 ---31
第四節 問卷設計 ---32
第六節 抽樣方法 ---39
第七節 資料分析方法---40
第四章 研究結果 ---42
第一節 樣本結構分析---42
第二節 日式連鎖燒烤餐廳服務品質重要性分析---44
第三節 日式連鎖燒烤餐廳服務品質滿意度分析---48
第四節 人口統計變數對服務品質之差異分析---52
第六節 日式連鎖燒烤餐廳服務品質重要性-滿意度分析法 ---56
第五章 結論與建議---65
第一節 研究假設驗證---65
第二節 結論---66
第三節 研究建議---70
第四節 研究範圍及限制---72
參考文獻 ---73
附錄一 專家問卷 ---80
附錄二 專家效度內容彙整表 ---85
附錄三 正式問卷 ---88




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