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研究生:葉羿伶
研究生(外文):YE, YI-LING
論文名稱:應用KANO二維品質模式與品質機能展開於高雄國際航空站服務品質之研究─以國際線出境旅客為例
論文名稱(外文):The application of KANO model and QFD on the service quality of Kaohsiung International Airport─The Case Study of International Airlines outbound passenger
指導教授:李家銘李家銘引用關係曾文瑞曾文瑞引用關係
指導教授(外文):LEE, JIE-MINTSENG, WEN-JUI
口試委員:郭仕堯
口試日期:2016-12-14
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄海洋科技大學
系所名稱:航運管理研究所
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:118
中文關鍵詞:高雄國際航空站服務品質Kano模式品質機能展開
外文關鍵詞:Kaohsiung International AirportService qualityKano modelQFD
相關次數:
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近年來高雄國際航空站出境旅客數逐年遞增,在2015年出境旅客數高達486萬人次,高雄國際航空站身為國內第二大國際航空站對於服務品質更不容忽視,在現今服務業的市場多以「顧客導向」為主要潮流趨勢,高雄國際航空站扮演著服務旅客的角色。從過去的文獻中發現服務品質的優劣會影響旅客的滿意程度,此兩者有密切的關聯性,因此本研究針對高雄國際航空站之服務品質進行探討。
本研究首先瞭解旅客對於高雄國際航空站之服務品質的重要度認知與滿意程度高低,再依Kano二維品質模式分析高雄國際航空站的服務品質屬性,最後導入品質機能展開法(QFD)得出高雄國際航空站服務品質改善的優先順序。
由Kano二維品質模式分析中發現以「一維品質」16項為最多,高雄國際航空站對此應投入更多資源,提升服務品質以提高旅客滿意度;其次為「無差異品質」4項,此部分之服務品質由於旅客較少使用,致使旅客難以體會此部分服務品質期望和實際感受上差異之所在,應減少此部分服務品質的投入,將資源更有效的分配;第三為「當然品質」3項,在旅客認知中,此部分為高雄國際航空站所必備的服務品質;最後為「魅力品質」1項,高雄國際航空站應發展此部分之服務品質,以提升旅客的滿意度。在品質機能展開法研究得出應優先改善前五名之服務品質為「航空站設施能隨時提供旅客使用」、「服務人員能積極主動為旅客提供服務」、「航站大廈內放置適當之指引標誌」、「航空站環境舒適整潔」及「服務人員具備專業知識」。建議未來高雄國際航空站可優先改善「設施使用便利性」與「培養服務人員主動積極服務的熱情」,將有助於提升高雄國際航空站之服務品質。
關鍵字:高雄國際航空站、服務品質、Kano模式、品質機能展開

  Recently, the number of outbound passengers in Kaohsiung International Airport increased year by year. In 2015, the number of outbound passengers has raised up to 4.86 million passengers. Kaohsiung International Airport, as the second largest international airport for the quality of service, can’t be ignored. In today's service market with "customer orientation" as the main trend, Kaohsiung International Airport plays the role of serving passengers. From the literature, it is found that the quality of the service will affect the satisfaction of the passengers. This is closely related to the service quality of Kaohsiung International Airport.
  In this study, we first understand the importance of Kaohsiung International Airport service quality and the level of customer satisfaction, and then analyze the service quality attributes of Kaohsiung International Airport according to the Kano model. Finally, we introduce QFD to obtain the service quality of Kaohsiung International Airport to improve the priority.
  By Kano model analysis, we found that the "one-dimensional quality" 16 as the most. Kaohsiung International Airport should invest more resources to improve service quality to improve customer satisfaction; The "no difference in quality" 4, service quality due to the lack of using by passenges, resulting in passengers is difficult to understand this part of the service quality expectations and the actual experience of the difference, should reduce this part of the quality of service inputs, resources and effective allocation; The third is the "quality of course," three, in the passenger perception, this part of the Kaohsiung international air station essential for the quality of service; Finally, a "charm of quality", Kaohsiung International Airport should develop this part of the service quality to enhance the satisfaction of visitors. In the QFD study, it was concluded that the top five service quality should be given priority to "the provision of passenger facilities at any time"、"the service staff can actively provide services to passengers"、"appropriate guidelines placed in the terminal building Signs"、"a comfortable and clean environment for the airport " and " professional knowledge of the service staff". Kaohsiung International Airport is expected to give priority to the improvement of "facility ease of use" and "foster the enthusiasm of service staff active service", these will help to enhance the Kaohsiung International Airport service quality.
Key words:Kaohsiung International Airport, Service quality, Kano model, QFD
致謝 I
中文摘要 II
ABSTRACT III
目錄 V
表目錄 VIII
圖目錄 X
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 4
1.3研究範圍 5
1.4研究方法與流程 5
第二章 文獻回顧 7
2.1高雄國際航空站 7
2.1.1高雄國際航空站介紹 7
2.1.2高雄國際航空站現況 10
2.1.2.1旅客人數 10
2.1.2.2貨運量 10
2.1.2.3航空站設施與服務 11
2.1.3未來願景與政策 12
2.1.4高雄國際航空站探討服務品質相關文獻 13
2.2航空站地勤人員 18
2.2.1航空站 18
2.2.2地勤人員 19
2.3服務品質 21
2.3.1服務的定義與特性 21
2.3.2品質的定義 24
2.3.3服務品質的定義 26
2.3.4服務品質衡量模式 28
2.3.5服務品質衡量方法 30
2.3.6運用SERVQUAL量表探討航空站服務品質相關文獻 33
2.4服務創新 37
2.4.1創新的定義 37
2.4.2服務創新 38
2.4.3高雄國際航空站創新設施與服務 39
2.5 Kano二維品質模式 42
2.5.1激勵─保健理論 42
2.5.2 Kano二維品質模式概念 44
2.5.3 Kano二維品質問卷設計 46
2.5.4品質改善指標 46
2.6品質機能展開 47
2.6.1品質機能展開介紹 47
2.6.2應用品質機能展開探討航空站之相關文獻 50
2.7小結 53
第三章 研究方法與問卷設計 54
3.1研究架構 54
3.2問卷設計與調查方法 58
3.2.1問卷設計 58
3.2.2調查方法 58
3.3研究方法 59
3.3.1敘述性統計分析 59
3.3.2信度分析 59
3.3.3 Kano二維品質模式 60
3.3.4增加滿意指標(SII)與降低不滿意指標(DDI) 60
3.3.5品質機能展開(QFD) 60
第四章 資料分析 61
4.1問卷分析結果 61
4.2信度分析 65
4.3單因子變異數分析 65
4.4 Kano二維品質分類 68
4.4.1高雄國際航空站服務品質之Kano二維品質分類 68
4.4.2高雄國際航空站旅客滿意係數 72
4.5 品質機能展開 77
4.5.1服務品質要素權重 77
4.5.2高雄國際航空站服務品質機能展開 82
第五章 結論與建議 87
5.1結論 87
5.2建議 90
5.2.1對高雄國際航空站之建議 90
5.2.2對後續研究之建議 92
參考文獻 93
附件 100

一、中文部分
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二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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