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研究生:林育正
研究生(外文):LIN, YU-ZHENG
論文名稱:中高齡者對健康檢查服務品質之重視度與滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study on Importance and Satisfaction of Health Check Service Quality Among Middle-aged and Older People
指導教授:林清壽林清壽引用關係
指導教授(外文):LIN, CHING- SHOW
口試委員:林清壽趙樑許弘恩
口試委員(外文):LIN, CHING- SHOWCHAO, LIANGHSU, HUNG EN
口試日期:2017-05-19
學位類別:碩士
校院名稱:南開科技大學
系所名稱:福祉科技與服務管理所
學門:社會服務學門
學類:老年服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:中高齡者健康檢查服務品質重要表現程度分析法
外文關鍵詞:Middle-aged and older peopleHealth checksService qualityImportant performance analysis
相關次數:
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全民健康保險提供40歲以上民眾免費的健康檢查項目,經由檢查,早期篩檢疾病、早期治療、達到預防保健的目的,另外由於民眾對於自己健康意識愈來愈重視,各大醫院亦紛紛成立健康檢查中心,爭取這龐大的市場商機,因此,中高齡者對健康檢查服務品質的重視度與滿意度是值得探究之議題。本研究Parasuraman,Zeithaml & Berry三位學者所提出的「PZB服務品質模式」和重要-表現程度分析法(IPA)作為理論基礎,建立中高齡者對健康檢查服務品質之重視度與滿意度的研究架構,進而探討中高齡者對健康檢查服務品質之重視度與滿意度。本研究採問卷調查法,以中部地區45歲以上中高齡者為研究對象,共回收有效問卷388份,以SPSS 22.0進行統計分析,並以IPA平面座標圖探討健康檢查服務品質各構面在IPA的落點象限進行分析探討。本研究結果顯示「可靠性」、「有形性」、「保證性」三構面落在第四象限區,應列為優先改善的重點為(1)可靠性構面「A3.健檢人員能提供完整的健檢前準備資料與說明」。(2)有形性構面「D4.健檢空間舒適且具隱密性」、「D5.健檢機構設置先進的健檢儀器設備」、「D7.健檢環境動線與流程清楚明確」。(3)保證性構面「E2.健檢中心形象正面」。本研究結果可提供健檢中心業者做為改善以提升服務品質的理論依據,進而有效提昇顧客滿意度。
關鍵詞:中高齡者、健康檢查、服務品質、重要表現程度分析法


For the purpose of preventive care, the National Health Insurance (NHI) system provides people aged over 40 with free health check for disease examination, disease screen as well as early treatment. In this study, PZB service mode by Parasuraman, Zeithaml and Berry and IPA were the main methods to explore the importance and satisfaction of service quality for health check on middle aged and older adults. Questionnaire investigation was applied to explore 388 people aged 45 and above in the middle of Taiwan. Through statistical analysis by SPSS 22.0, the results indicated that reliability, tangibility, and provability were the main factors. Furthermore, five items with high attention degree and low satisfaction degree should be improved and emphasized for health centers such as providing complete information for customers, having a safe and secret check environment, having advanced equipment, having a clear check route and procession, having a positive image. According to the results, some suggestions were made for the health centers for the sake of improving their service quality and enhancing customer’s satisfaction.
Keywords: Middle-aged and older people, Health checks, Service quality, Important Performance Analysis

誌謝 i
摘要 ii
ABSTRACT iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 viii
第1章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究範圍與限制 4
1.4研究流程 4
第2章 文獻探討 7
2.1健康檢查定義 7
2.1.1健康檢查分類 8
2.1.2台灣健檢市場發展現況 9
2.2服務品質理論探討 10
2.2.1服務的特性 10
2.2.2品質的定義 12
2.2.3服務品質的定義 13
2.2.4服務品質構面 15
2.3重視度-績效水準分析法 17
2.3.1重視度-績效水準分析法之內涵探討 18
2.4重視度-績效水準分析法之分析步驟 19
2.4.1運用重視度-績效水準分析法之相關研究 22
第3章 研究方法 24
3.1研究架構 24
3.2研究假設 25
3.3問卷設計 26
3.4抽樣設計 30
3.5專家效度分析 31
3.6問卷信度分析 33
3.6.1問卷項目分析 34
3.6.2預試問卷信度分析 38
第4章 研究結果與分析 43
4.1樣本資料統計分析 43
4.2重視度量表與滿意度量表資料分析 45
4.3個人背景變項與各構面之差異分析 53
4.4重視度與滿意度之差異檢定 62
4.5各構面之重視度-績效水準分析 64
4.6研究假設之檢定 68
4.7討論 69
第5章 結論與建議 72
5.1結論 72
5.2研究貢獻 74
5.3建議 74
參考文獻 76
論文發表 80
自傳 81
附錄1 正式問卷 82


(1)中文部份
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