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研究生:林雅玲
研究生(外文):LIN, YA-LING
論文名稱:屏東市就醫民眾對醫院的醫療服務品質與病患滿意度之研究
論文名稱(外文):The Research of Pingtung Patients in Medical Service Quality and Patient Satisfaction
指導教授:李銘義李銘義引用關係
指導教授(外文):LI, MING-YI
口試委員:林官蓓李建興
口試委員(外文):LIN, KUAN-PEILEE, JEN-SIN
口試日期:2017-05-24
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東大學
系所名稱:教育行政研究所
學門:教育學門
學類:教育行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:111
中文關鍵詞:醫療服務品質醫病關係病患滿意度
外文關鍵詞:medical service qualitydoctor-patient relationshippatient satisfaction
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隨著醫療資訊的普及,民眾對於健康意識日益高漲,加上醫療產業的競爭激烈,醫院逐漸邁向品質與成本效益兼顧之企業化經營。因此如何改善醫療品質、滿足病患需求、建立良好的醫病關係、提升病患滿意度,讓醫院能永續的經營管理,進而成為本研究的重要議題。本研究旨在瞭解屏東市就醫民眾對醫院的醫療服務品質與病患滿意度之相關性。
本研究採問卷調查法,以自編的「屏東市就醫民眾對醫院的醫療服務品質與病患滿意度之研究」問卷進行研究,使用隨機抽樣方法對屏東市某三間的醫院之就醫民眾為研究範圍,抽樣人數共600人,並將各地的問卷調查資料收集,便於加以研究分析。本研究採SPSS 20.0 for Windows統計軟體建檔,以描述性統計、單因子變異數分析、皮爾森相關係數以及逐步多元迴歸分析法分析。
本研究的結論為:這三家醫院的就醫民眾對於基礎設施品質構面有著最高的評價,且病患行為與就醫意願的相關性相當高,互相有正向的影響。過程品質構面針對等待時間部分有負向影響,等候時間的長短會反應在病患的期望度上,如何有效的縮短等待時間是醫院改善的策略之一。醫療院所應提供病患高「醫療服務品質」的服務,並致力於產出讓病患滿意的「服務價值」為指標,以達到醫療院所維持長久經營的願景為依歸。
With the popularity of medical information, public awareness of health is growing. Because of the fierce competition in the medical industry, the hospital gradually attain to the quality and cost-effectiveness of both the enterprise management. Therefore, how to improve the medical quality, meet the needs of patients, establish a good medical relationship, improve patient satisfaction, so that the hospital can be sustainable management, and then become a major issue. The purpose of this study was to discuss the relevance between patients in medical quality and patient satisfaction in Pingtung city.
This study used the questionnaire,“The research of Pingtung patients in medical service quality and patient satisfaction ” for the investigation. The six hundred patients use a random sampling method of Pingtung City, include three regional hospital of Pingtung patients. The researcher collected around the questionnaire data, and they were researched and analysis. Questionnaires were collected and analyzed by SPSS 20.0 for Windows. The researcher used descriptive statistics, one-way ANOVA, Pearson’s correlation and regression to test the hypothesis.
The results showed:it is the highest evaluation for quality of infrastructure of the patients in the three hospital for medical treatment.Patient behavior is highly related to medical care of aesthetic medicine,and there is a positive significant impact on patient’s satisfaction. There is a negative effect for the quality of process on the waiting time portion. Waiting for the length of time is reflected in the patient's expectations. One of the strategies to improve the hospital is how to effectively shorten the waiting time.The management of hospital must understand the real needs of patients and provide them with good medical service accordingly,and hospital can commitment to the satisfaction of the patient's "service value" as an indicator. The Mission of Hospital for maintain long-term business vision is to provide the highest quality.
致謝 Ⅰ
摘要 Ⅲ
目次 Ⅶ
圖次 Ⅸ
表次 Ⅹ

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究範圍與限制 4
第五節 名詞釋義 6

第二章 文獻探討 9
第一節 病患就醫行為之探討 9
第二節 醫療服務品質的觀念分析 12
第三節 病患滿意度 18
第四節 醫療服務品質與病患滿意度的相關實證研究 23

第三章 研究設計與實施 27
第一節 研究架構 27
第二節 研究方法與假說 29
第三節 研究對象 30
第四節 研究工具 32
第五節 資料處理 47

第四章 研究結果分析與討論 49
第一節 樣本之敘述性分析 49
第二節 醫療服務品質之構面分析 54
第三節 病患滿意度之構面分析 62
第四節 醫療服務品質之比較分析 66
第五節 病患滿意度之比較分析 70
第六節 醫療服務品質與病患滿意度相關分析 73
第七節 醫療服務品質與病患滿意度逐步多元迴歸分析 76
第八節 研究假說驗證結果分析 79

第五章 結論與建議 83
第一節 主要研究發現 83
第二節 結論 84
第三節 建議 85

參考文獻 89
附錄 93
附錄一 專家內容審查問卷 93
附錄二 預試問卷 101
附錄三 正式問卷 107



一、中文部分
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電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20220606)
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