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研究生:蔡啟東
研究生(外文):Chi Tung Tsai
論文名稱:應用二維模式衡量觀光工廠服務品質之研究以池上鄉農會米觀光工廠為例
論文名稱(外文):Using Kano Two-Dimensional Quality Model to Explore the Service Quality of Tourism Factory-An Example of Chihshang Township Farmers' Association
指導教授:鍾惠雯林俊男林俊男引用關係
指導教授(外文):Rebecca H. ChungChun-Nan Lin
口試委員:林俊男鍾惠雯施孟隆
口試委員(外文):Chun-Nan LinRebecca H. ChungMeng-Long Shih
口試日期:2017-01-05
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東科技大學
系所名稱:熱帶農業暨國際合作系
學門:農業科學學門
學類:一般農業學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:Kano模式服務品質池上鄉農會觀光工廠
外文關鍵詞:Kano modelservice qualityChih-Shang farmers’ associationtourism factory
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隨著國人生活水準不斷提高,對企業的要求也較過去從「能提供良好的產品(有形)」以外,更開始重視是否提供「良好的服務品質(無形)」。在產品同質性高的現代,如何創造差異化的服務,將成為企業的成功關鍵因素。
針對服務品質,Noriaki Kano 提出較為創新的思維,發現顧客的消費觀念已不再是過去一元化的形式,而是進入到二維的形式。他在1984 年所提出之Kano 二維特性分類模型的觀念,已被廣泛應用於顧客滿意度特性分類上,其觀念主要建構在「服務或產品的效能」與「顧客滿意度」之間並非必然呈線性且對稱的關係,而是具有更多種不同的關聯性存在。
池上鄉農會自1946年成立以來,一直協助推廣池上農特產品並鼓勵在地農業發展,協助農民與企業永續經營。因此,本研究選定池上鄉農會米觀光工廠為個案對象,以Kano二維品質模式探討顧客對服務品質的認知及進一步瞭解顧客真正的需求,研究池上鄉農會米觀光工廠在追求高滿意度的同時,也必須了解顧客滿意度的高低會被那些特定的因素(指產品或服務特性的績效品質)所影響。
從研究結果可以發現,顧客對於池上鄉農會米觀光工廠服務品質要素歸類為「一維品質」要素佔22.5%,「當然品質」要素佔77.5%,歸類之中並無「無差異品質要素」、「反向品質要素」與「魅力品質要素」存在,但在以遊客基本資料來分類品質屬性歸類上,仍可發現部分指標對某些族群為魅力品質要素。
而依據kano品質改善指標顯示,首先應針對「觀光工廠環境寧靜」、「田媽媽餐廳環境安全」、「田媽媽餐廳提供在地農產品的美食」、「體驗項目有地方特色」、「展覽館(金色豐收館)擺設豐富陳列鮮明」、「賣場 (稻浪館)環境整潔衛生」、「服務人員能夠耐心回答顧客所提出的各項問題」、「服務人員面帶笑容態度和藹可親」這8個落在象限Ⅰ的題項優先制定解決方案。
As living standards continues to improve, the demand for enterprises shifted from providing quality products in the past, to placing high value on whether or not it provides fine service quality. In the era that product homogeneity is so great, how to create service differentiation will become a key factor to the enterprise’s success.
Regarding to service quality, Noriaki Kano has proposed more innovated thoughts, discovering consumer’s attitude is no longer in a one dimensional form but entering a two dimensional form. The two dimensional quality model that he came up with in 1984 has been widely applied to the classification of consumer satisfaction features.
It’s main principle is based on between “efficiency of services or products” and “consumer satisfaction” doesn’t always follow the linear and symmetry relation, but a presence with much more different correlations.
Since the founding of the Chih-Shang farmers’ association in 1946, it has constantly assisted the popularization of Chih-Shang agricultural produce, encourage the development of local agriculture, and assist farmers and enterprises with sustainable development. Therefore, this study chooses the Chih-Shang farmers’ association’s rice tourism factory as a case study, using Kano’s two dimensional quality model to discuss consumer’s understanding towards service quality and to further realize consumer’s actual demands. To research the Chih-Shang farmers’ association’s rice tourism factory pursues high consumer satisfaction at the same time we have to recognize the degree of consumer satisfaction will be affected by those particular reasons (Meaning product or service quality management).
Research results indicate consumer’s classification of Chih-Shang farmers’ association’s rice tourism factory’s service quality, one-dimensional quality accounts for 22.5% and must-be quality accounts for 77.5%.The classification doesn’t include ‘indifferent quality’ , ‘reverse quality’, and ‘attractive quality’, but classification of quality attributes based on tourists basic information, we can still discover some of the indicators being attractive qualities to certain groups.
And according to Kano’s quality improvement index, first to direct efforts to “ the quiet environment of the tourism factory”, “ the environment of Mother Tian’s restaurant”, “the local agricultural produce cuisines provided by Mother Tian’s restaurant”, “ the rich and variety of exhibitions in the exhibition hall”, “the sanitary environment of the marketplace”, “service personnel can patiently answer questions that consumers have ” , and “service personnel always have a smile on their faces and have a good attitude ” these eight problems that are in quadrant one and draw up potential solutions.
摘要 I
Abstract III
誌謝 V
目錄 VI
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程與步驟 3
第二章 文獻回顧 4
第一節 服務品質相關文獻探討 4
第二節 kano二維品質模式 14
第三節 觀光工廠相關文獻探討 19
第三章 研究設計與方法 21
第一節 研究架構與假說 21
第二節 研究方法 23
第三節 問卷設計、樣本及抽樣 24
第四章 研究結果與討論 27
第一節 池上鄉農會米觀光工廠現況 27
第二節 信度與效度分析 29
第三節 基本資料分析 31
第四節 Kano品質要素之屬性分析 35
第五節 Kano品質改善指標分析 65
第五章 結論與建議 68
第一節 研究結論 68
第二節 建議與後續研究方向 71
參考文獻 73
附錄一 研究問卷 79
作者簡介 83
一、中文部分
方國荷 (2004) 貨物通關服務品質之研究-以高雄關稅局為例。南華大學管理研究所碩士論文,未出版,嘉義縣。
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二、西文部分
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