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研究生:張宗華
研究生(外文):Tsung-Hua Chang
論文名稱:國際旅客通關場所服務品質與滿意度之研究-以高雄港務分公司為例
論文名稱(外文):The Study of Cruise Passengers Service Quality and CustomerSatisfaction-An Empirical study on Port of Kaohsiung
指導教授:郭倉義郭倉義引用關係
指導教授(外文):Tsuang -Yi Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:企業管理學系研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:PZBSERVQUAL服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Service QualityService SatisfactionSERVQUALPZB
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高雄港擁有航道水深佳、潮差小及氣候宜人等優良港口條件,且地理位置居於全球國際貿易航線上,為我國最大的國際商港。近年來,亞洲郵輪市場持續成長,搭乘郵輪來台觀光之旅客人數逐年增加,而高雄港國際郵輪通關場所則是旅客進出我國的大門,因此,為使高雄港國際郵輪觀光產業成長,促進經濟發展並提升我國國際形象,以現代化、優質的旅客通關場所及國際港埠旅運服務帶給旅客良好旅遊經驗,是現階段高雄港積極努力的方向。
本研究以Parasuraman & Zeithaml & Berry (1988) 提出PZB 缺口五模式為基礎,就SERVQUAL量表為架構探討五項服務品質構面與顧客滿意度間之關係,藉以瞭解使用高雄港國際郵輪通關場所出入境旅客的服務成效,檢驗現有提供的通關場所環境及通關流程效率並加以改善。本研究以SERVQUAL量表構面問項進行問卷調查及資料統計分析,主要以親身體驗入境通關查驗的旅客為對象,評估國際港埠旅運服務中心入境通關流程各項服務活動之滿意度。本研究在國際港埠旅運服務中心入境大廳及客運接駁站發放問卷,回收有效問卷為117份。
研究結果顯示:1.「對應性」對整體滿意度存在顯著正向影響,2.「同理心」對整體滿意度存在顯著正向影響。此外,本研究依據研究結論提出二項建議:1.優化通關動線指引,妥善調配查驗人力,以提升出入境通關流程效率2.加強服務人員工作熱誠,導入顧客導向思維,提供旅客友善環境,以減低客訴率,提供國際港埠旅客服務中心相關單位擬定服務品質之改善方向參考。
Kaohsiung Harbor has good waterway depth, tidal range, pleasant climate and other fine port conditions. It also has well geographical location in the global international trade routes. It is Taiwan''s largest international trade port. In recent years, the Asian cruise market continues to grow up and the number of cruise passengers to visit Taiwan increased year by year. The Kaohsiung port international cruise customs clearance is the gateway for tourists. Therefore, in order to make Kaohsiung international cruise tourism industry growth, promote economic development and enhance the international image of Taiwan, need providing modern and high-quality passenger clearance places and international port travel services. Then, It also can bring good travel experience for tourists. This is the direction of Kaohsiung Harbor’s active efforts now.
The study is based on the PZB’s gap model by Parasuraman & Zeithaml & Berry (1988)and use the SERVQUAL scale to explore the relationship between the five service quality dimensions and customer satisfaction. It want to understand the Kaohsiung international cruise clearance’s service effectiveness on the passengers and improve the existing customs clearance’s environment and customs clearance procedures. Using inward passengers as example, this study adopts SERVQUAL model and Questionnaire Survey to evaluate the perceived value and customer satisfaction among inbound clearance procedure in the Kaohsiung international cruise port.
In this study, 117 questionnaires were received by passengers at the Immigration Hall and Passenger Terminal of the International Port Service Center. The results show that: 1. "Correspondence" has a significant positive impact on the overall satisfaction, 2. "Empathy" on the overall satisfaction there is a significant positive impact. In addition, according to the conclusions giving two proposals: 1.Optimizing the customs clearance guideline and arranging for manpower moderately to improve the efficiency of customs clearance procedure 2.Strengthen the service staff enthusiasm, import customer-oriented thinking and providing friendly environment to reduce the customer complaints rate. The reference are provided for improving the service quality of the international port and passenger service center.
論文審定書 i
誌 謝 ii
摘要 iii
Abstract iv
目 錄 v
圖次 vii
表次 viii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻探討 5
第一節 服務品質的意涵 5
第二節 顧客滿意度的意涵 10
第參章 研究設計 12
第一節 研究架構與假設 12
第二節 研究變項之操作型定義及衡量方法 14
第三節 問卷設計與前測 19
第四節 資料分析方法 28
第肆章 資料分析與討論 30
第一節 樣本特性分析 30
第二節 信度分析 39
第三節 研究構面之相關分析 41
第四節 整體滿意度之影響因素分析 45
第五節 人口特徵的影響 47
第伍章 結論與建議 62
第一節 研究結論 62
第二節 管理意涵 64
第三節 研究限制 66
第四節 後續研究建議 67
參考文獻 68
附錄一 研究問卷 72
一、中文部分:
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二、外文部份
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