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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:盧乾三
研究生(外文):Chien-San Lu
論文名稱:通路整合與顧客管理之研究-以集雅社為例
論文名稱(外文):The Study of Channel Integration and Customer Management - The Case of Gseven Company
指導教授:吳偉寧吳偉寧引用關係吳基逞吳基逞引用關係
指導教授(外文):Wei-Ning WuChi-Cheng Wu
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:高階經營碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:行銷策略規模經濟通路整合顧客管理顧客價值
外文關鍵詞:Customer ValueChannels IntegrationEconomies of ScaleMarketing StrategyCustomer Management
相關次數:
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本研究主要以集雅社股份有限公司(以下簡稱集雅社)為研究主體,歷經多年來不斷擴展業績來源通路,而成就目前百貨專櫃通路、電子商務通路、批發業務通路、系統工程通路及門市及一般零售通路等五大通路。
近年來關於顧客關係管理各項理論不斷被提出討論,使得企業加重了對顧客關係的建立和維持。集雅社通常直接面對終端消費者,有鑒於此,以五大通路整合與顧客服務之間關係,作為研究設計方向,思考五大通路行銷策略,以及整合所有通路,為顧客提供規劃、設計、便利、品質等全方位服務,提升產業競爭力。
本研究發現,集雅社可從三個方式提升企業各項指標:
一、 提高顧客滿意與忠誠度,主要透過以服務品質提升,立即解決顧客抱怨;提供交通、停車便利、商品齊全體驗;商品即時送達、商品齊全不缺貨;提供可靠商品及交易安全;提供會員積點及各式行銷優惠;商品貨源充足、提供大量採購優惠;提供良好施工安裝品質,立即解決顧客問題。
二、 資料流通提高顧客管理效率,主要透過降低顧客管理成本,更有效取得貢獻度高的顧客;提高前20%顧客的顧客價值;活絡靜止的顧客,使其產生貢獻;中止與貢獻度低、甚至帶來負面效益的顧客合作。
三、 以百貨專櫃、購物中心通路為主體,帶動其他通路的成長發展,持續擴充滿足逛街消費者的需求,加強虛實整合電商平台的合作模式,積極開發系統工程提升技術能力,善用同業批發經營市場互蒙其利,經由門市及一般零售通路統籌、整合、運作,達到求同存異效益極大化,成為全國創新的五大通路規模經濟體系。
The purpose of this study is to analyze product distributions, which is implemented through Department Store, E-Commerce, Wholesale, System Engineering, and Retailing as the five main methods to meet Gseven Co., Ltd.’s well experienced expansion of product source distribution.
The idea of customer relations management (CRM) has been brought up and discussed in recent years, making enterprises to put emphasis on the relationships with their customers. Therefore, a case study of CRM implementation at Gseven was carried out by integrating the five main distribution methods with relationship between customers and Gseven. It is to provide services at both strategic and operative levels including planning, designing, convenience, and quality, that the Industrial competitiveness can be promoted.
Three approaches founded to promote enterprises at all levels are as follows:
1) In order to enhance customer satisfaction and loyalty, a series of methods are implemented by Gseven, including promoting service quality, providing convenience for parking and commuting, offering frequency promotion for members, having ample commodity supply with large order discounts for customers to choose from, and providing good construction quality to immediately solve customer’s problems.
2) Highly CRM database circulation helps to enhance customer management efficiency. Besides, after customer management cost is reduced, it will be helpful to win customer’s preference, to foster customer’s loyalty, and to promote the top 20 percent customer’s value. On the other hand, it is also a good way to increase management efficiency and customer contribution by rejuvenating dormant accounts and terminating cooperation with negative customers.
3) To become an innovative product distribution entity in Taiwan, Gseven needs to integrate both online and offline commercial platforms, to actively enhance system engineering capacity, to combine wholesale and retail commercial models, and to seek common ground while shelving difference between the markets and the customers. Also, by using physical department stores and shopping malls as the main distribution body, Gseven manages to expand its distribution channels and to reach the target customers and appropriate market segment.
論文審定書 i
致 謝 ii
摘 要 iii
Abstract iv
目 錄 vi
圖 次 viii
表 次 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 5
第二章 產業介紹與相關文獻 10
第一節 家電產業及通路介紹 10
第二節 通路與各種通路特性 17
第三節 顧客管理 20
第三章 研究設計 23
第一節 研究流程 23
第二節 研究方法:訪談及個案研究 24
第四章 個案分析結果 30
第一節 個案介紹 30
第二節 五力分析與SWOT分析 40
第三節 各通路的各項指標現況分析 47
第四節 整合通路下的資源分配 60
第五章 結論與建議 65
第一節 提高顧客滿意與忠誠度 65
第二節 資料流通提高顧客管理效率 67
第三節 通路整合達到總體營運規模經濟 71
參考文獻 75
附 錄 78
一、中文部分
王威翔,2013,B2B市場顧客價值創造之研究─以T公司為例,國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
全國電子104年股東會年報。
吳璧如,2013,比較不同通路下顧客購物價值與知覺風險對於顧客滿意度之影響,國立彰化師範大學會計學系碩士論文。
周秀梅,2013,立地環境對門市營業額影響以促銷類型為干擾效果之探討-以松青超市為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文。
邱俊發,2015,台灣百貨業之經營策略管理與優勢競爭方法研究–以 AA百貨公司為例,國立中興大學高階經理人碩士在職專班碩士論文。
胡政源,2007,顧客關係管理:創造顧客價值,新文京開發出版股份有限公司。
張世強,2015,體驗行銷、服務品質、體驗價值對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究-以3C連鎖通路S公司為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
張志源,2008,商店忠誠度的方法目的鏈結模式之研究─以百貨公司白金級會員為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
莊嘉滿,2012,影響電子商務顧客意向忠誠度因素之研究,國立中正大學國際經濟研究所碩士論文。
陳佳琪,2016,電子商務服務品質與顧客忠誠度之評估與改善研究,國立雲林科技大學資訊管理系碩士論文。
陳惠渟,2009,以3C連鎖店探討服務品質與顧客滿意度之研究,高苑科技大學經營管理所碩士班論文。
黃品沂,2015,電子商務服務創新、品牌權益與顧客知覺價值對購買意願之影響,國立高雄師範大學事業經營系碩士論文。
黃雄鵬,2003,顧客關係管理導入企業界應用之探討-以高雄地區水電業為例,國立中山大學階經營碩士班碩士論文。
劉岳琳,1997,商品通路整合分析架構之研究,東吳大學企業管理學系碩士論文。
蔡毓純,2017,百貨公司週年慶促銷活動對消費者購買意願之影響,開南大學商學院碩士在職專班碩士論文。
蔡瑞木,2013,資料探勘的應用--以某百貨公司為例,國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
龍君宜,2013,B2B的銷售管理與策略行銷分析: 以衛普實業為例,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
簡嘉宏,2014,3C產業多重通路-服務品質、滿意度及忠誠度之研究,中央大學企業管理系碩士班論文。
藍德聖,2000,客服中心-作業協調和顧客管理,國立臺灣大學商學研究所碩士論文。
二、英文部分
F. F. Reichheld & W. E. Sasser,1990, Zero Defection: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, 68, pp.105-111.
Hughes, Arthur M. ,1994, Strategic Database Marketing, Chicago:Probus Publishing.
Jones, T. O. & W. E. Sasser,1995, Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review, Vol.73,Nov.-Dec. 1995, pp.88-99.
Kalakota, Ravi & Marcia Robinson,1999, e-Business: Roadmap for Success. Addison-Wesley
Shoemaker, S., & Lewis, R. ,1999, Customer loyalty: The future of hospitality marketing, International Journal of Hospitality Management,25,8,345-370.
V. Kumar & Werner J. Reinartz,2004, Customer Relationship Management: A Databased Approach, John Wiley & Son
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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