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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:邱瓊慧
研究生(外文):CHIU,CHIUNG-HUI
論文名稱:樂齡學習服務改善之研究─以臺中市北屯區樂齡學習中心為例
論文名稱(外文):Study on the Improvement of Age Learning Services─A Case Study of Elderly Learning Center in Beitun District,Taichung City
指導教授:許天維許天維引用關係
指導教授(外文):Sheu,Tian-Wei
口試委員:許天維成宇光王柏婷
口試委員(外文):Sheu,Tian-WeiCheng, Yu-KuangWang, Bor-Ting
口試日期:2017-06-07
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺中教育大學
系所名稱:教育資訊與測驗統計研究所碩士在職專班
學門:教育學門
學類:教育測驗評量學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:116
中文關鍵詞:樂齡者樂齡學習中心服務品質IPA法
外文關鍵詞:the Elderlythe Elderly Learning Centerservice qualityImportance and Performance Analysis
相關次數:
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我國為因應高齡化社會的來臨,在2008年開始設立樂齡學習中心,目的是要讓年老者能有學習的機會,透過快樂學習而忘記自己的年齡,並進而帶入「活潑老化」的境界,因此年高學習者通常被指稱為樂齡者。而樂齡學習中心是最貼近基層樂齡者的上課單位,政府運用活動中心或是學校教室辦理適合的課程。可是,迄今為止未見有政府單位企圖了解樂齡者需要的服務,重視樂齡學習中心的服務品質。因此師法企業經營模式,引進提昇服務品質的方法,應該被列為公務部門的政策目標之一,才能滿足樂齡者的需求。
本研究以臺中市北屯區樂齡學習中心為研究對象,為求貼近事實,以致並沒有採用間接的變異數本位法(variance-based method),而是直接利用PZB服務品質模式的SERVQUAL模型架構,編撰臺中市北屯區樂齡學習中心「重視度」與「滿意度」之問卷調查;問卷係以Likert Scale的五點量表來評分;然後依重視度表現值分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)來分析樂齡學習中心之重視度和滿意度分數高低,以尋求優先改善之項目,進而提昇樂齡學習中心之服務品質,增強樂齡者之學習參與度。
從檢視IPA矩陣圖表中,可知「保證性」與「關懷性」是必須優先改善的服務構面。進一步分析,在「保證性」方面,樂齡學習中心之服務人員專業度不足,應該要加強輔導服務人員定期參與專業訓練;在「關懷性」方面,應使樂齡者共同討論相關改善事項或相關政策議題,以及溝通平臺要暢通,使樂齡者倍感尊重。

In order to cope with the aging society, the establishment of the Elderly Learning Center in 2008 aims to allow elder people to have the opportunity to learn, forget their age through happy learning, and then bring into the "lively aging" realm. So the senior learners are often referred to as senior citizens. The Elderly Learning Center is the most close to the grassroots level of the class units, and the government using the activities center or school classrooms for the appropriate course. However, there have been no government agencies so far trying to understand the services that the elderly need, and attach importance to the quality of service of the Elderly Learning Center. Therefore, the division of business model, and the introduction of ways to improve service quality, should be listed as one of the policy objectives of the public sector in order to meet the needs of the elderly.
In this study, the object of study is the Elderly Learning Center in Beitun District, Taichung City. In order to close the reality, the study didn’t use indirect vari-ance-based method (variance-based method), but directly using the PZB service quality model SERVQUAL model architecture, and compiled the questionnaires of "attention degree" and "satisfaction degree" of the Elderly Learning Center in Beitun District, Taichung City. The questionnaires were scored by Likert five-point scale. Then, according to the Importance-Performance Analysis (IPA) to analyze the im-portance and satisfaction scores of the Elderly Learning Center to seek priority im-provement projects, thereby enhancing the service quality of the Elderly Learning Center and enhancing the learning engagement of the Elderly.
From the view of the IPA matrix, we can see that "Assurance" and "Empathy" are the service facets that must be improved first. Further analysis of the lack of profes-sionalism of the Elderly Learning Center in terms of "Assurance" should be such as to enhance the regular participation of counselors in professional training; in the case of "Empathy," the elderly should discuss the relevant improvement or Related policy issues, as well as communication platform to be smooth, so that older people feel respect.

謝辭
摘要 I
Abstract II
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 5
第四節 研究範圍及限制 7
第五節 名詞釋義 8
第二章 文獻探討 11
第一節 樂齡中心起源與現況文獻 11
第二節 服務品質的相關文獻探討 23
第三節 顧客滿意度之文獻探討 38
第四節 重視度與表現值分析法文獻探討 40
第三章 研究方法 47
第一節 研究架構 47
第二節 設計問卷與問卷調查 48
第三節 研究樣本 50
第四節 問卷填寫與計分方式 51
第五節 資料處理與資料分析方法 52
第六節 信度分析與效度分析 53
第四章 研究結果與討論 57
第一節 樂齡中心人口背景及參與行為分析 57
第二節 描述性統計分析 60
第三節 IPA分析 67
第五章 結果與建議 79
第一節 結論 79
第二節 建議 80
參考文獻 85
中文部分 85
英文部分 91
附錄一臺中市北屯區樂齡學習中心服務品質重視度問卷調查 96
附錄二臺中市北屯區樂齡學習中心服務品質滿意度 100
附錄三 基本資料統計表 102
附錄四 重視度數據統計表 104
附錄五 滿意度數據統計表 106

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