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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃秀絨
研究生(外文):HUANG,HSIU-JUNG
論文名稱:探討稅務機關資源與能耐對服務品質提升之影響-以國稅局臺南分局為例
論文名稱(外文):The Effects of Tax Authorities’ Resources and Competency on Service Quality Improvement- A Case Study of Tainan Branch of National Taxation Bureau
指導教授:蕭詠璋蕭詠璋引用關係
指導教授(外文):HSIAO,YUNG-CHANG
口試委員:劉子歆曾詠青
口試委員(外文):LIU,TZU-HSIUZENG,YUNG-CING
口試日期:2017-06-28
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺南大學
系所名稱:經營與管理學系科技管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:79
中文關鍵詞:為民服務服務品質資源基礎觀點能耐基礎觀點
外文關鍵詞:serving the peopleservice qualityresource-based viewcompetence-based view
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摘要
為民服務是現代政府績效政策的方向,民眾的觀感以及滿意度是服務品質成果指標,所以為了營造民眾心中良好的形象,國家發展委員會繼推行九屆的「政府服務品質奬」之後,2017年1月另推出「政府服務奬」評奬計畫,藉以精進各機關服務作為,讓政府的親和力能深入民眾心中,並讓民眾以往對政府的強權刻板印象能夠加以改觀,例如在2017年5月1日申報期間,網路申報全國性當機6小時事件中,本研究個案單位因地利之便當日湧入數千人報稅民眾,等待報稅民眾高達千人,在這個炎炎夏日及繳稅的季節,又遇到如此事件的同時,將是民眾抱怨及暴怒的時機,本研究個案單位於長官帶領團隊為民眾服務與耐心解說,並提供網頁報稅即時資訊服務,讓不在現場等待的民眾可以隨時掌握報稅訊息,最終讓這起事件圓滿落幕。本研究以問卷方式進行實證研究,針對至個案單位洽公的民眾進行調查,根據迴歸分析後之結果及採用資源基礎觀點、能耐基礎觀點加以探討,研究結果顯示,專業的服務人員為個案單位重要的核心資源,服務禮儀及服務人員具有之專業程度與民眾對服務人員的滿意度高低有正向關聯性,而內部有價值的無形資產、擁有獨特的資源、無可替代的地利環境及系統性組織是個案單位的資源優勢,服務設施及洽公環境、申訴管道及保密措施、網路/稅務資訊服務與結構滿意度高低具有正向關聯性。本研究結果亦可作為本研究個案單位提升服務品質的參考方向。
ABSTRACT
Nowadays, serving the people is the direction of government policies and performances, and the public perception and satisfaction are the indicators of the service quality. To build a positive public image, after 9 years of carrying out the "Government Service Quality Award," the National Development Council initiated the "Government Service Award" in January, 2017 to improve the governmental service and reinforce its user-friendly impression, wishing to change its high-handed stereotype formed from the past. In the event that the national tax filing website failed for 6 hours during the tax filing period on May 1st, 2017, thousands of citizens flooded into the office of the studied case for filing because of its convenient location. Having to go out for tax filing in hot weather due to internet failure could have easily angered the people with many complaints. However, the event turned out to be peaceful when the director of the studied case led the team to patiently explain the situation and provided online system for checking the queue so the citizens could be updated for their turn without waiting on site. This study used questionnaire to conduct empirical research through the service users. According to regression analysis with resource-based view and competence-based view, the results have the following implications. Firstly, the professional staff is the important core resource of the studied case, and the manner and the proficiency of the staff are positively correlated with the user satisfaction. Secondly, the valuable intangible assets, unique resources, relatively convenient location and systematic organization are the advantages of the studied case. Lastly, the service facilities, user environment, complaint system and its privacy protection, internet/tax information service are positively correlated with the structural satisfaction. The studied case can also offer directions regarding improving the service quality.
謝辭 i
中文摘要 ii
英文摘要 iii
目次 iv
表次 v
圖次 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 2
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 服務滿意度相關研究方向 5
第二節 資源基礎觀點 13
第三節 能耐基礎觀點 16
第四節 研究假設之推論 19
第三章 研究設計與研究方法 25
第一節 研究架構 26
第二節 研究假設 27
第三節 變數衡量與問項 28
第四節 抽樣方法與資料收集 30
第五節 問卷回收與樣本結構 31
第六節 資料分析方法 33
第四章 研究結果分析 35
第一節 各構面之信度檢定 36
第二節 人員滿意度之影響因素 42
第三節 結構滿意度之影響因素 46
第五章 結論與建議 50
第一節 研究結論 50
第二節 學術意涵 51
第三節 管理意涵 52
第四節 研究限制及未來研究建議 55
參考文獻 56
附錄一 問卷 63

參考文獻
中文部分
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