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研究生:周雅翎
研究生(外文):CHOU, YA-LING
論文名稱:以期望確認理論探討女性消費者對化粧品的休閒體驗及再購意願-以Shiseido為例
論文名稱(外文):Using Expectation Confirmation Theory to Investigate Female Consumers’ Leisure Experience and Repurchase Intentions: A Study of Shiseido
指導教授:陳宜檉陳宜檉引用關係
指導教授(外文):CHEN, YI-CHENG
口試委員:夏則智辛信興
口試委員(外文):HSIA, TSE-CHIHSHIN, SHIN-SHING
口試日期:2017-06-08
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺東大學
系所名稱:進修部休閒事業管理組碩(夜間)
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:82
中文關鍵詞:品牌利益服務品質休閒體驗期望確認理論滿意度再購意願
外文關鍵詞:Service QualityLeisure ExperienceExpectation Confirmation TheorySatisfactionRepurchase IntentionBrand Benefits
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化粧品帶給女性消費者實質利益及身心靈上的滿足外更影響顧客的再購意願,本研究針對台東地區體驗過Shiseido女性消費做為研究對象,探討在服務過程中顧客對於彩粧及保養、按摩體驗後所帶來的愉悅、舒壓感,藉由品牌利益及服務品質是否影響消費者的休閒體驗。以期望確認理論為基礎探討顧客的滿意度及再購意願。本研究總計回收337份有效問卷,使用SmartPLS軟體進行研究架構假說之驗證。實證結果發現:(一)Shiseido應加強品牌形象與風格,提升顧客對於品牌的喜好與認同感。 (二)服務品質中應加強第一時間針對顧客煩惱解決問題,提高顧客對美容顧問的可靠與安全感。(三)品牌利益與服務品質皆能帶給顧客高度的休閒體驗。(四)經由期望確認會正向影顧客的滿意度與再購意願。本研究的相關成果,能提供Shiseido與顧客經營、互動上之提升;為企業為創造更大的利益。
The consumption trends and the pursuit of completion for both spirit and body, beauty leisure industry has become an indispensable part of the life for the modern women. We understand that through the make-up and care products in which substantial benefits and satisfaction in body, mind and spirit can be achieved,females consumers are affected when it comes to repurchase intention. This study takes those females in Taitung who have used the products of Shiseido as the research objects to understand how customers feel about the make-up, maintenance and massage and how brands and service quality affect customers. On the basis of expectation confirmation, we can reassure how the female customers of Shiseido experience through the brand benefit and service quality and if they are satisfied and are willing to purchase the products again. In this study, 337 questionnaires were valid; we use SmartPLS software to conduct and verify the research facets hypothesis and to understand the relation of research structure. (A) Shiseido should strengthen the brand image and style to enhance the customers' preferences and identity for the brand. (B) Service quality should be strengthened to solve customers' problems at the earliest possible time , improving customers' satisfaction and a sense of security on the beauty consultants . (C) Brand interests and service quality should both bring customers a high degree of leisure experience. (D) Through the expected confirmation, it will positively influence customers' satisfaction and repurchase intention. The results of this study can provide Shiseido with customers to operate, enhance the interaction; for enterprises to create greater benefits.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 化粧品 7
第二節 美容SPA 9
第三節 休閒體驗 12
第四節 品牌利益 16
第五節 服務品質 21
第六節 期望確認理論 25
第七節 滿意度 28
第八節 再購意願 30
第三章 研究方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究假說 33
第三節 研究對象與問卷回收 39
第五節 資料分析方法 43
第四章 資料分析與研究結果 45
第一節 受測者基本資料 45
第二節 各構面之問卷量表分析 50
第三節 路徑分析與驗證假說 54
第五章 結論與建議 60
第一節 研究結論 60
第二節 研究貢獻與建議 64
第三節 研究限制 66
第四節 未來展望 67
參考文獻 68
中文部份 68
英文部份 73
附錄一:問卷 79

中文部份
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英文部份
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1. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
2. 東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度之研究
3. 全國YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究
4. 顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例
5. 運動健身俱樂部參與行為、服務品質、滿意度與忠誠度之研究-以奔放主題運動館為例
6. 服務品質、滿意度與重遊意願之研究-以牛耳藝術渡假村為例
7. 企業形象與服務品質對消費者再購行為之影響:顧客關係的中介效果
8. 知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究-以花蓮地區觀光飯店為例
9. 觀光節慶活動對遊客之吸引力、服務品質與遊客滿意度及忠誠度關係之研究-以三義木雕國際藝術節為例
10. 顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究
11. 運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究—以桑富士運動俱樂部為例
12. 游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究-以臺北縣三重市地區游泳池為例
13. 遊憩產業遊客之體驗與滿意度之關聯性研究
14. 國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究
15. 服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究-以臺北市市民運動中心為例
 
1. 朱永蕙、劉嘉麒 (2015)。體驗行銷、體驗價值、滿意度與再購意願之研究-以C-Bike為例。島嶼觀光研究,9(3),53-74。
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3. 林素綉 (2012)。從顧客知覺關係利益觀點探討壽險業顧客關係加強努力對關係結果之影響。管理學報,29(3),207-228。
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7. 許麗玲、陳至柔、林子翔 (2015)。以期望確認理論探討背包客對旅遊網站之持續使用意願。商管科技季刊,16(1),47-88。
8. 陳欽雨、張書豪、雷菀甯 (2014)。產品創新、說服溝通及知覺利益對再購意願之影響─以購車為例。創新與管理,10(4),27-63。
9. 黃識銘,方世榮,楊舒蜜 (2010)。品牌利益對品牌忠誠度之影響-品牌關係品質與顧客關係品質的中介效果。管理與系統,17(3),373-402。
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12. 蕭源都、楊昕陵、鍾光硯、姜皇羽、饒達欽 (2012)。壹咖啡服務品質之研究。全球管理與經濟,8(2),1-21。
13. 蘇子炘、陳淑慧、陳亮宏 (2012)。社區照顧關懷據點銀髮族休閒動機與休閒體驗關聯性研究。大仁學報,41。
14. 張瀚元 (2006)。健康 美容 休閒 新生活 SPA產業面面觀。臺肥季刊,47(4)。取自:http://www.taifer.com.tw/taifer/tf/047004/67.html
 
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