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研究生:許俊麒
研究生(外文):Chun-Chi Hsu
論文名稱:體驗型購物中心之體驗價值與驚豔效果對顧客滿意度與忠誠度之研究:以大魯閣草衙道為例
論文名稱(外文):The Study of Experiential Value, Wow Effect, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty of Experiencing Shopping Malls — A Case Study of Taroko Park Shopping Mall
指導教授:趙義隆趙義隆引用關係
口試日期:2017-06-09
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:國際企業管理組
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:體驗價值體驗式商業顧客滿意度與顧客忠誠度
外文關鍵詞:experiential valueexperiential businesscustomer satisfaction and customer loyalty
相關次數:
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電商正持續快速的改變消費者的購物行為,實體商場面臨前所未有的衝擊與危機。體驗型購物中心提高餐飲及休閒娛樂項目的佔比,提供顧客更多來到購物中心的理由。
消費者體驗對於購物中心的經營有著越來越重要的影響,以運動休閒體驗項目來創造體驗價值是一個值得關注的模式。本研究以大魯閣草衙道購物中心為案例,研究運動休閒體驗項目對於購物中心消費者行為的影響,藉由個案探討體驗價值、策略體驗模組、驚豔效果、顧客滿意度、顧客忠誠度之間交互影響的關係。
研究標的大魯閣草衙道購物中心,是一個以運動休閒為主題的體驗型購物中心。擁有日本F1鈴鹿賽道授權的「鈴鹿賽道樂園」及多項運動休閒主力店,是一個結合購物、餐飲、運動、卡丁賽車場、汽車主題遊樂園的體驗型購物中心。
研究對象為已完成消費與體驗之大魯閣草衙道購物中心的顧客,以便利抽樣方式發放紙本問卷。問卷回收後,主要採用敘述性統計、信度分析、因素分析、T 檢定以及迴歸分析等方式來分析資料。

研究結果發現:
1. 購物中心的運動休閒主力店成為消費者選擇購物中心的重要誘因。
2. 運動休閒與購物中心的結合提升了顧客滿意度及忠誠度。
3. 運動休閒與購物中心的結合產生了驚豔效果。
4. 體驗價值與驚豔效果對顧客滿意度與忠誠度有顯著影響。
The Study is focus on the relationships among experiential marketing, experiential value, wow effect, customer satisfaction and customer loyalty. The concept of experiential marketing is according to the research of Schmitt(1999).There are the senses, feelings, thinking, acting and relating as experiential marketing dimensions. The concept of experiential value is according to the research of Mathwick,Malhotra and Rigdon(2001). There are playfulness, aesthetics, customer return on investment, service excellence as experiential value dimensions.
There are functional, symbolic, empirical as brand image dimensions. The concept of customer loyalty is according to the research of Oliver(1997). There are attitudinal loyalty and behavioral loyalty as customer loyalty dimensions. My research objects is the customer of Taroko Park Shopping Mall in Kaohsiung . I use convenient sampling to arrange my paper questionnaire to Taroko Park Shopping Mall . After questionnaire recovered, the research methods are descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis, Pearson correlation analysis, MANOVA, regression analysis and AMOS.


The conclusions of this research are summarized as following.
1. Sport and recreation anchor centres of shopping malls are the most important incentive for customers.
2. The combination of sport and recreation with shopping malls has improved customer satisfaction and loyalty.
3. The combination of sport and recreation with shopping malls has generated wow effect.
4. Experiential value and wow effect have significantly influences to customer satisfaction and loyalty are fully substantiated.
目錄
口試委員審定書 ii
中文摘要 iii
ABSTRACT iv
目錄 vi
圖目錄 viii
表目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節、研究目的 2
第三節、研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節、體驗式商業 4
第二節、體驗價值與策略體驗模組 5
第三節、驚豔效果 9
第四節、顧客滿意度與忠誠度 9
第三章 研究標的與研究方法 12
第一節、研究標的 12
第二節、研究架構與假設 14
第三節、研究對象與抽樣設計 16
第四節、研究變數的定義與衡量 16
第五節、問卷設計與抽樣 19
第四章 研究發現 21
第一節、台灣購物中心產業概況 21
第二節、樣本分析 25
第三節、描述性統計分析 28
第四節、研究變數之因素分析 32
第五節、研究架構之實證 42
第五章 研究結論與建議 54
第一節、研究結果 54
第二節、管理意涵 57
第三節、研究限制與未來研究建議 58
參考文獻 60
附錄65












圖目錄
圖1.1 本研究流程圖3
圖2-1 體驗價值的類型7
圖3-1 體驗型購物中心業態占比之假設13
圖3-2 大魯閣草衙道購物中心 全區規劃與配置圖14
圖3-3 本研究架構15
圖4-1 實證後之研究架構53


















表目錄
表2-1 策略體驗模組8
表2-2 顧客滿意度相關之理論10
表2-3 顧客忠誠度構面11
表3-1問卷架構17
表3-2 體驗價值各變項之操作型定義17
表3-3 策略體驗價值各變項之操作型定義18
表3-4 顧客滿意度與忠誠度各變項之操作型定義18
表3-5 體驗價值問卷設計19
表3-6 策略體驗模組問卷設計19
表3-7 驚豔效果問卷設計20
表3-8 顧客滿意度問卷設計20
表3-9 顧客忠誠度問卷設計20
表4-1 歷年來每5年購物中心新增樓層地板面積22
表4-2 2016年開幕的購物中心23
表4-3 2017-2018預計開幕購物中心面積及家數與其佔比23
表4-4 購物中心內銷售商品類別零售業、綜合商品零售業、無店鋪販售、及餐飲業近10年營業額及年成長率一覽表24
表 4-5 至2107年3月設有休閒娛樂設施購物中心一覽表25
表 4-6 人口統計變數資料27
表 4-7 體驗價值構面問項之平均數與標準差(由高至低排列)28
表 4-8 策略體驗模組構面問項之平均數與標準差(由高至低排列)29
表 4-9 驚豔效果構面問項之平均數與標準差(由高至低排列)30
表 4-10 顧客滿意度構面問項之平均數與標準差(由高至低排列)31
表 4-11 顧客忠誠度構面問項之平均數與標準差表(由高至低排列)31
表 4-12 各研究構面之Bartlett球型檢定與KMO值32
表 4-13 體驗價值構面轉軸後的成分矩陣33
表 4-14 策略體驗模組構面轉軸後的成分矩陣34
表 4-15 驚豔效果構面轉軸後的成分矩陣34
表 4-16 顧客滿意度構面轉軸後的成分矩陣35
表 4-17 顧客忠誠度構面轉軸後的成分矩陣35
表 4-18 體驗價值構面之因素分析36
表 4-19 策略體驗模組構面之因素分析38
表 4-20 驚豔效果構面之因素分析39
表 4-21 顧客滿意度構面之因素分析40
表 4-22 顧客忠誠度構面之因素分析41
表 4-23 信度分析42
表 4-24 體驗價值、策略體驗模組對顧客滿意度之迴歸分析44
表 4-25 體驗價值、策略體驗模組對顧客忠誠度之迴歸分析45
表 4-26 體驗價值、策略體驗模組對驚豔效果之迴歸分析46
表 4-27 驚豔效果對顧客滿意度、顧客忠誠度之迴歸分析47
表 4-28 性別與各變項構面之差異性分析48
表 4-29 年齡與各變項構面之差異性分析48
表 4-30 婚姻狀況與各變項構面之差異性分析49
表 4-31 教育程度與各變項構面之差異性分析49
表 4-32 職業與各變項構面之差異性分析 1 50
表 4-33 職業與各變項構面之差異性分析 2 50
表 4-34 平均月收入與各變項構面之差異性分析51
表 4-35 來館次數與各變項構面之差異性分析51
表 4-36 來館停留時間與各變項構面之差異性分析52
表 4-37 交通花費時間與各變項構面之差異性分析52
表 5-1 人口統計變數與各變項構面之影響關係56
表5-2 大魯閣草衙道推動的關聯體驗活動58
一、中文部分
1.王世澤(2003)。體驗行銷:模型發展與實務驗證,國立中央大學企業館力研究所碩士論文。
2.楊登鈞(1999)。體驗行銷、體驗價值、顧客滿意、品牌形象與忠誠度之關係研究-以Nike運動行銷Running Club活動為例。
3. 和橋機構 (2016)。「乾貨分享」典型購物中心最新「客群分析報告」。壹讀。
4. 夏業良、魯煒譯 (2003)。體驗經濟時代B. Joseph Pine II、James H. Gilmore著,體驗經濟時代。經濟新潮社。台北。
5. 地產線 (2016)。體驗式商業現狀及發展趨勢。壹讀。
6. 楊楠 (2016)。世邦魏理仕:全球購物中心十大最活躍市場中國占九席。地產中國網。
7. 陳亞詩 (2003)。購物中心主力商店吸引力與人潮分享之研究。私立元智大學管理研究所碩士論文。
8. 林祐全 (2001)。購物中心環境與購物型態對惠顧意願影響之研究。國立成功大學企業管理學系碩士論文。
9. 謝政益(2001)。國內大型購物中心業種組合與樓層配置之研究-以大江國際購物中心為例」。元智大學工業工程與管理研究所碩士論文。
10. 王建勝 (2008)。以「體驗經濟」觀點探討購物中心環境形塑因素之研究。
11. 樹德科技大學建築與古蹟維護研究所碩士論文。
12. 馬友薏 (2001)。主力商店業種認知與消費者對大型購物中心評估之關聯性探討。元智大學管理研究所碩士論文。
13. 袁薏樺 (2003)。體驗行銷、體驗價值與顧客滿意關係之研究。台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
14. 吳韻儀譯(民87)。體驗經濟:趨勢篇,天下雜誌,第208期9月。
15. 王崴、關珊 (2015)。案例解析:實體電如何逆襲電商。地產雜誌。
16. 王鳳生(1998)。體驗經濟時代創造體驗。卓越雜誌,Vol. l71,頁16。卓越世界。
17. 蔡瑞宇(民85)。顧客行為學,台北:天一創造真實感的五大法則。
18. 吳克振(2001)品牌管理。華泰書局。
19. 宋貞儀(2008)。體驗行銷、體驗價值對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以彩妝品為例。國立台灣大學廣告研究所碩士論文。
20. 許育寧(2013)。咖啡館之體驗行銷研究-以伯朗咖啡館為例。世新大學公共關係暨廣告學系碩士班碩士論文。
21. 郭語婕(2013)。體驗策略模組、體驗價值、服務品質、顧客忠誠度與顧客滿意度之關係研究–以台北市立天文科學教育館為例。
22. 蘇宗雄(2000)。感性抬頭,進入大體驗時代。設計雜誌(93),頁5-8。
23. 蔡佩姍(2004)。以消費者體驗觀點探討商店氣氛、消費者情緒與意象之關係–以北區購物中心為例。國立嘉義大學行銷與管理研究所碩士論文。
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二、英文部分
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18. Schmitt,B.H.(1999),Experiental Marketing”Journal of Marketing Management 15(4),pp.53-57.
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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