臺灣博碩士論文加值系統

　出國旅遊風氣盛行，旅客對於航空公司的選擇儼然已成為各家航空公司競爭的關鍵。本文主要是研究航空公司的服務品質與企業形象對顧客滿意度之影響，並分析顧客滿意度與忠誠度之間的關聯性。本研究以網路發放問卷取得資料並分析結果，有效問卷總共354份。研究結果發現，服務品質與企業形象正向影響顧 客滿意度。而且我們也發現顧客忠誠度受顧客滿意度的影響。由差異性分析得知，在不同族群中，年齡、收入和職業的不同對於服務之反應性、企業形象、顧客滿意度、和顧客忠誠度存在顯著的差異。依據本研究結果，可供航空業提出針對於服務品質，建立企業形象，提升顧客滿意度與顧客忠誠度之可行建議。最後，本結果認為公司可藉由擴大顧客服務之關係來達成企業永續經營之目的。

　Tourism of foreign countries have been popular in these years, the customers’ choice behavior is the key factor of competition between Airlines company. The pur-pose of this research was to study the relationship between service quality, corporation image and customer satisfaction. Furthermore, the effects of customer satisfaction for the royalty were discussed. Of the 354 valid questionnaires collected from internet. The study identifies that service quality and corporate image can directly affect cus-tomer satisfaction. We also find that the customer loyalty was influenced by customer satisfaction. By variance analysis we find that in the different group, the age, income, and occupation have reveals the remarkable difference regarding the service reactivity, corporate image, customer satisfaction and royalty. Based on the result of this research, we proposed the feasible suggestions to promote the service quality, corporate image, customer satisfaction and consumer loyalty of the airline industry. Finally, this studying supports that the business could be achieved the goal of company’s prosper-ity by expanding its customer service relationship.

目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的與問題 3
第四節 研究流程 4
第二章　文獻探討 6
第一節　服務品質 6
第二節　企業形象 13
第三節　顧客滿意度 17
第四節　顧客忠誠度 20
第五節　研究假說推導 22
第三章　研究設計 24
第一節　研究架構與假設 24
第二節　研究變數操作性定義 26
第三節　問卷設計 31
第四章　資料分析與結果 36
第一節　樣本結構分析 36
第二節　信度分析 38
第三節　效度分析 39
第四節　皮爾森相關分析 41
第五節　單因子變異數分析（ANOVA） 42
第六節 獨立樣本T檢定 49
第七節　迴歸分析 50
第五章　結論與建議 54
第一節 研究結果 54
第二節 研究貢獻 56
第三節 研究限制 58
第四節 後續研究建議 59
第六章　參考文獻 60
附錄A　問卷 65
附錄B　航空公司代碼 69
附錄C　2017全球最安全航空公司前十名 73


 
表目錄

表1-1 臺灣103-105年總體經濟指標 2
表1-2 臺灣服務業類別 2
表2-1 康乃爾大學對服務（SERVICE）之內涵解析 6
表2-2 企業形象特徵 14
表2-3 企業形象四構面 15
表3-1 服務品質五構面衡量題項 27
表3-2 企業形象衡量題項 28
表3-3 顧客滿意度衡量題項 29
表3-4 顧客忠誠度衡量題項 30
表3-5 Cronbach’s ɑ值之數值表 33
表3-6 KMO值之數值參考標準 34
表4-1 問卷受訪者基本資料分析表 37
表4-2　信度分析表 38
表4-3　效度分析表 40
表4-4　皮爾森相關係數分析 41
表4-5 不同年齡對於服務品質的變異數分析結果 42
表4-6 不同年齡對於企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度的變異數分析結果 43
表4-7 平均月所得對於服務品質的變異數分析結果 44
表4-8 平均月所得對於企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度的變異數分析結果 45
表4-9 職業對於服務品質的變異數分析結果 46
表4-10 職業對於企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度的變異數分析結果 47
表4-11 性別獨立樣本T檢定(1=男 2=女) 49
表4-12 服務品質對顧客滿意度之迴歸分析 51
表4-13 企業形象對顧客滿意度之迴歸分析 52
表4-14 服務品質與企業形象對顧客滿意度之迴歸分析 52
表4-15 顧客滿意度對顧客忠誠度之迴歸分析 53
表5-1 假說驗證表 54

圖目錄

圖1-1 臺灣104-106年臺人出國旅遊長條圖 1
圖1-2 研究流程圖 5
圖2-1 PZB服務品質缺口模型 10
圖3-1 研究架構圖 25

一、中文
1.王幸璋(2015)，中華電信企業形象、知覺風險與HiNet旅遊雲旅遊產品購買意願之關聯性研究，中國文化大學觀光事業學系觀光休閒事業管理碩士在職專班。
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3.古永嘉、楊雪蘭譯(2013)，Donald R.Cooper,Pamela S.Schindler著，企業研究方法，華泰文化。
4.吳明隆(2009)，SPSS操作與應用－問卷統計分析實務，五南書局。
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11.范佐峯(2012)，企業形象、服務品質與顧客滿意度之關係研究-以國泰人壽保險公司為例，逢甲大學國際經營管理所碩士論文。
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13.翁宗賢(2012)，服務品質與價格知覺對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究-以現金運送保全業T公司為例，國立台北科技大學管理學院經營管理EMBA專班碩士論文。
14.張佩婷 (2012)，東西方化妝品公司經營策略之比較－日本資生堂集團和法國香奈兒集團之個案探討，國立政治大學企業管理所碩士論文。
15.張憶君(2011)，運用Kano與PZB模式提升證券業客戶服務滿意度之研究－以P證券公司為例，國立成功大學碩士在職專班論文。
16.梁佑昇(2015)，探討旅客與館業者之關係品質對於旅客忠誠度之影響，實踐大學企業管理所碩士論文。
17.梁葉和(2011)，產品品質、服務品質、企業形象對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響－以中油公司車用機油及快保中心為例，國立成功大學高階管理碩士在職專班。
18.莊博州(2010)，服務品質、顧客滿意度與行為意圖之探討－以觀光旅館餐飲部門為例，實踐大學企業管理所碩士論文。
19.許珵涵(2016)，證券商企業形象、服務品質、顧客關係品質與顧客忠誠度之研究---以國票證券為例，國立台北大學企業管理所碩士在職專班。
20.陳建良(2011)，顧客價值導向行銷模式之研究-以國際藥廠在台之營運為例，國立政治大學經營管理碩士學程(EMBA)碩士論文。
21.陳澤義(2012)，服務行銷與管理，華泰文化四版。
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二、英文
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三、網站資料
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http://www.twcsi.org.tw/搜索日期：2017/03/20
2.臺灣行政院國家發展委員會http://www.ndc.gov.tw/News7.aspx?n=5F5662157BC98A7搜索日期：2017/03/20
3. Amadeus Taiwan
http://www.amadeus.com.tw/info/AG-CODE.htm 搜索日期：2017/06/16
4.SkyScanner
https://www.skyscanner.com.tw/news/worlds-safest-airlines-ranking-for-
搜索日期：2017/03/21